Nowe stanowisko w praktyce. Kim jest opiekun pacjenta? [WYWIAD]

Opiekun zna plan leczenia pacjenta i pomaga mu przejść przez kolejne etapy terapii – z Mariuszem Obodą, wykładowcą I Konferencji Dentonet Online, rozmawia Tomasz Hankiewicz

Od ponad dwóch dekad podpowiada Pan, w jaki sposób dobrą komunikację w gabinecie dentystycznym przekuć na sukces praktyki. Czy z perspektywy lat dostrzega Pan różnice w zarządzaniu polskimi gabinetami?

Oczywiście. Stomatologia rozwija się niezwykle szybko, lekarze specjalizują się w coraz węższych obszarach, co wprost przekłada się na zarządzanie gabinetami. Najlepsze praktyki przyjmują model, w którym pacjent w trakcie procesu leczenia kompleksowego ma kontakt z kilkoma lekarzami, a zarazem wyłania się stanowisko lekarza prowadzącego. To wprost prowadzi do wniosku, że rozmowy z pacjentami powinny przeprowadzać osoby, które mają do tego najlepsze predyspozycje, a ci, którzy nie odnajdują się w tych obszarach, powinni pełnić funkcje specjalistów realizujących ustalony kompleksowy plan leczenia. W ten sposób dochodzimy do nowego modelu organizacji praktyki, który stawia przed właścicielem, managerem nowe wyzwania: pojawia się interdyscyplinarny model praktyki, a istotnym tematem staje się koordynacja tego zespołu.

W jakim aspekcie komunikacji w gabinecie najtrudniej przeprowadzić zmiany? Które z nich napotykają na największy opór i jak można go pokonać?

Największe trudności są ze zmianą przekonań, zmianą świadomości lekarzy. Mogą one dotyczyć problemów części lekarzy związanych z przyjmowaniem należności za leczenie, kompleksowością leczenia, proponowaniem najlepszych rozwiązań. Obawiając się reakcji pacjenta, lekarze mają trudność, by przedstawić plan leczenia w wiarygodny sposób. Przed managerem staje największa trudność, którą stanowi zmiana sposobu myślenia lekarza w tym zakresie, przeprowadzenie lekarza przez proces zmiany przekonań, które go ograniczają. Wymaga to pewnych umiejętności coachingowych, których managerowie często nie posiadają. Innym tematem jest zarządzanie konfliktem, pojawia się trudność w budowaniu pewnej kultury organizacyjnej. Czasem obserwujemy taki styl zarządzania bez zarządzania: chciałbym mieć praktykę, ale w sumie nie chcę zarządzać. A to ma swoje konsekwencje: brak wizji rozwoju, w którą zespół byłby w stanie się zaangażować, brak wizji, która wyzwoli w ludziach energię do działania i zmian.

Pana wykład przygotowany na Konferencję Dentonet Online dotyczyć będzie m.in. nowej funkcji w klinikach stomatologicznych, jaką jest opiekun pacjenta. Jak rozumiem, jest to inwestycja, która nie jest fanaberią, ale ma przełożenie na sukces zarówno wizerunkowy, jak i finansowy praktyki.

Zdecydowanie tak. Jest to nowe stanowisko w polskiej praktyce stomatologicznej, które absolutnie przekłada się na wzrost obrotów, wzrost dochodu. Rolą opiekuna pacjenta jest pomóc pacjentowi przejść przez leczenie interdyscyplinarne (stomatologia zachowawcza, protetyk, higienistka, implantolog, ortodonta). Opiekun będzie koordynował proces leczenia, a pacjent będzie miał z nim codzienny kontakt telefoniczny czy mailowy – także pomiędzy etapami leczenia u kolejnych lekarzy specjalistów. W efekcie każdy specjalista, do którego trafia pacjent, nie musi zapoznawać się z całym planem leczenia. Jest potrzeba, by w klinice była osoba, która zna plan leczenia pacjenta i jest w stanie krok po kroku pomóc mu przejść przez kolejne etapy terapii. W dotychczasowym modelu – bez opiekuna – pacjent ma kontakt albo z lekarzem, albo z rejestracją. Kontakt z rejestracją w zakresie dalszego planu leczenia jest bardzo ograniczony – to nie są zadania rejestracji. Opiekun pacjenta jest tą osobą, która będzie miała pełne rozeznanie i świadomość, na jakim etapie leczenia jest pacjent. Jeśli pacjent z jakiegoś powodu nie kontynuuje leczenia w gabinecie, w którym nie ma opiekuna, nikt już do niego nie zadzwoni. Opiekun pacjenta, który ma zbudowaną relację z pacjentem jest jedyną osobą, która może skontaktować się z nim i zapytać, jaki jest powód przerwania terapii. Opiekun ma bardzo wyraźne zadanie w praktyce – doprowadzić do zakończenia leczenia. A to wprost przekłada się na liczbę wizyt danego pacjenta i kompleksowość leczenia. Pomaga to także w aspekcie finansowym komunikacji z pacjentem, czym lekarze często nie chcę się zajmować.

Dziękuję za rozmowę.

Mariusz Oboda, właściciel firmy Oboda Consulting & Training Group jest jednym z wykładowców odbywającej się w dniach 25–28 czerwca Konferencji DENTONET Online. Uczestnicy tego wydarzenia będą mieli okazję wysłuchać wykładu Mariusza Obody pt. „Lekarz prowadzący i opiekun pacjenta – nowe stanowiska, które kreują rozwój praktyki” będzie dostępna w piątek, 26 czerwca.