Dentonet
LEKARZ
E-mail
WYBIERZ KATEGORIĘ
Aktualności
Prawo i finanse
Praca w gabinecie
Student
Edukacja i technologie
Medycyna

Jak rozmawiać z pacjentem, gdy coś poszło nie tak?

Publikacja:
Jak rozmawiać z pacjentem, gdy coś poszło nie tak?

Jak rozmawiać z pacjentem, gdy coś poszło nie tak?

Wypadki, takie jak ekstrakcja niewłaściwego zęba, mogą się zdarzyć, ale to, jak lekarze reagują na te sytuacje, ma ogromne znaczenie. Taki wniosek płynie z seminarium internetowego przedstawionego w dniu 19 stycznia przez Radę na rzecz Wspierania Dostępu i Prewencji Amerykańskiego Towarzystwa Stomatologicznego (ADA).

Rozwijanie umiejętności komunikacyjnych, które pozwalają właściwie reagować w sytuacjach, gdy pacjenci doznają uszczerbku na zdrowiu podczas leczenia w gabinecie, może prowadzić do odbudowania zaufania zamiast konsekwencji takich jak pozew sądowy – powiedział prof. Thomas H. Gallagher, internista z Wydziału ds. Jakości, Bezpieczeństwa i Wartości Opieki nad Pacjentami Medycznymi na Uniwersytecie w Waszyngtonie.

Naszym podstawowym obowiązkiem jest to, że gdy dzieje się coś nieoczekiwanego i/lub szkodliwego, musimy zareagować w taki sposób, który wspiera pacjenta i jego rodzinę, zamiast powodować dalszą traumę. Sposobem na to jest efektywna komunikacja oparta na przejrzystości – dodał Gallagher.

Dlaczego nie powinieneś milczeć?

W obliczu wyrządzonej pacjentowi szkody lekarze mogą chcieć zachować ciszę lub unikać pacjentów i ich rodzin, ale taka reakcja może tylko pogorszyć całą sytuację. Komunikowanie się z pacjentami po szkodliwych zdarzeniach to nie tylko działanie pomocnicze – to decydujący krok we właściwą stronę. Brak reakcji stomatologa na spowodowane przez niego szkodliwe zdarzenie może mieć szereg konsekwencji, takich jak pogorszenie stanu zdrowia pacjenta, silniejszy stres w pracy zespołu dentystycznego oraz prawdopodobieństwo postępowania sądowego.

Gallagher ostrzegł przy tym, że spekulacje, zrzucanie winy na innych lub bagatelizowanie tego, co się stało, również nie pomaga. Zamiast unikać konfrontacji z problemem (i z pacjentem!), klinicyści powinni zachować w takiej sytuacji otwartość oraz wykazać się empatią i skuteczną komunikacją.

– Stwierdzenia takie jak „przepraszam, że tak się Pan poczuł” lub „przepraszam, że się Pan zdenerwował” są nieodpowiednie wobec pacjentów, którzy doznali krzywdy podczas leczenia stomatologicznego. Kiedy nie reagujemy adekwatnie na zdarzenie powodujące szkodę, pogarsza to sytuację pacjenta – powiedział prof. Thomas H. Gallagher.

Po pierwsze, słuchaj!

Lekarze mogą uniknąć pogorszenia sytuacji, planując i przygotowując się do rozmowy z pacjentem i/lub jego rodziną. W większości przypadków dentyści czują się w takiej sytuacji na tyle niekomfortowo, że chcą jak najszybciej skończyć dyskusję, nie słuchając drugiej strony ani nie zastanawiając się nad tym, jak zareaguje pacjent.

Jednak dentyści powinni najpierw zrozumieć, że pacjenci potrzebują prawdziwych, dokładnych informacji, a także wsparcia emocjonalnego, w tym przeprosin i empatycznej komunikacji. Prof. Thomas H. Gallagher dodał, że wsparcie to może wymagać kontynuacji rozmów, a w niektórych przypadkach rekompensaty.

Podczas tych konfrontacji pacjenci siłą rzeczy oceniają, czy dentyście zależy na rozwiązaniu zaistniałego problemu, czy rozumie powagę sytuacji i czy poczuwa się do winy. A stomatolodzy swoje najlepsze intencje mogą pokazać pacjentom, wsłuchując się w ich emocje, powiedział Gallagher.

– Dla wielu z nas nie jest to intuicyjne. Jesteśmy tak skoncentrowani na tym, co mówimy i na sobie… że nie słuchamy uważnie, ani nie odbieramy sygnałów emocjonalnych – powiedział Thomas H. Gallagher.

Kiedy podczas leczenia popełniamy błąd, nie jest niczym niezwykłym, że pacjent wpada w złość, a nawet grozi pozwem. Jednak skuteczna komunikacja może zapobiec eskalacji napięcia. Kluczowe znaczenie ma słuchanie pytań pacjenta, dotarcie do ich sedna i rozpoznanie obaw pokrzywdzonego.

– Otwartość sprawia, że jest mniej prawdopodobne, byś został pozwany. Gdy pacjent grozi ci postępowaniem sądowym, często wynika to z jego przekonania, że nie traktujesz go poważnie i nie traktujesz poważnie problemu, jaki zaistniał? Pacjent chce, by stomatolog zwrócił na niego uwagę – dodał prof. Thomas H. Gallagher.

– Bardzo często lekarze dentyści rozmawiając z pacjentami mówią o rozwiązaniach. Warto natomiast rozmawiać o efekcie, a nie rozwiązaniach – mówi w rozmowie z Dentonetem Mariusz Oboda, trener rozwoju praktyk stomatologicznych.

T.H.

źródło: https://www.drbicuspid.com/index.aspx?sec=sup&sub=pmt&pag=dis&ItemID=329944


POWIĄZANE ARTYKUŁY

wynagrodzenia lekarzy - Dentonet.pl
Lekarze chcą rozmawiać z rządem o wynagrodzeniach Lekarz

30 września 2020 r. przedstawiciele zawodów medycznych skierowali wniosek do ministra zdrowia Adama Niedzielskiego o uwzględnienie w pracach zespołu do spraw opracowania propozycji zmian w ustawie o sposobie ustalania najniższego wynagrodzenia zasadn...

Marzena Dominiak
"Pacjentem zajmują się całe zespoły stomatologiczne" Asysta

- Do tej pory PTS było organizacją skupiającą lekarzy. Patrząc jednak na rozwój współczesnej stomatologii widać, że teraz zdrowiem pacjenta zajmują się całe zespoły stomatologiczne - mówi prof. Marzena Dominiak, prezydent Polskiego Towarzystwa Stomat...

NFZ - Dentonet.pl
NFZ obiecuje "prosty język" w komunikacji z pacjentem Pacjent

Bez urzędniczej nowomowy, za to w przyjaznej atmosferze w zrozumiałej formie. Taką komunikację z pacjentami deklaruje Narodowy Fundusz Zdrowia. Jego przedstawiciele podpisali właśnie - tu cytat - deklarację stosowania prostego języka w relacjach z pa...

ROZWIŃ WIĘCEJ
Paweł Strzelec - Dentonet.pl
Dlaczego nie warto negocjować z pacjentem? [video] Lekarz

- Zdarzają się przypadki, że pacjenci wracają do gabinetu stomatologicznego z żądaniami zwrotu kosztów leczenia, twierdząc, że doszło do błędu lub powikłania. Przestrzegam przed negocjowaniem z pacjentem - mówi w rozmowie z Dentonetem mec. Pawe...

irygator - Dentonet.pl
Opieka higienistki nad pacjentem ortodontycznym z przerostami dziąseł Asysta

W dzisiejszych czasach piękny i prosty uśmiech jest na wyciągnięcie ręki. Współczesna ortodoncja daje wiele możliwości, aby pozbyć się wady, która powoduje u pacjenta kompleksy lub zaniżoną samoocenę. Aparaty ortodontyczne stały się „modne”, nie są j...

endodoncja 1
O skutecznej endodoncji można rozmawiać długo... [video] Lekarz

W którym momencie kończy się skuteczna endodoncja? Na to i wiele innych bardzo "praktycznych" pytań odpowiadali specjaliści tej dyscypliny, w ramach jednej z wielu rozmów Spotkań w Dentonecie. Zapraszamy na podsumowanie dyskusji dr. Bartosza Cerkaski...

Listerine grafika
Kompleksowa opieka nad pacjentem ortodontycznym Asysta

Podczas leczenia ortodontycznego pacjenci powinni szczególnie zwracać uwagę na higienę zębów i dziąseł. Noszenie aparatu ortodontycznego przyczynia się do powstawania dodatkowych przestrzeni gromadzących resztki jedzenia, które powodują rozwój szkodl...

komunikacja z pacjentem - Dentonet.pl
Właściwą komunikacją z pacjentem można wygrać wiele Lekarz

- W dobie coraz większej konkurencji gabinetów stomatologicznych pozyskanie pacjenta na nietanie przecież usługi nie jest proste. Można swoją przewagę budować kompetencjami miękkimi - mówi w rozmowie z Dentonetem Michał Katarzyński, trener rozwoju pr...

komunikacja z pacjentem - Dentonet.pl
Najważniejsze w rozmowie lekarza z pacjentem to … Lekarz

- Bardzo często lekarze dentyści rozmawiając z pacjentami mówią o rozwiązaniach. Warto natomiast rozmawiać o efekcie, a nie rozwiązaniach - mówi w rozmowie z Dentonetem Mariusz Oboda, trener rozwoju praktyk stomatologicznych. ...