Jak rozmawiać z pacjentem, gdy coś poszło nie tak?

Wypadki, takie jak ekstrakcja niewłaściwego zęba, mogą się zdarzyć, ale to, jak lekarze reagują na te sytuacje, ma ogromne znaczenie – twierdzą członkowie Rady na rzecz Wspierania Dostępu i Prewencji Amerykańskiego Towarzystwa Stomatologicznego (ADA).

– Rozwijanie umiejętności komunikacyjnych, które pozwalają właściwie reagować w sytuacjach, gdy pacjenci doznają uszczerbku na zdrowiu podczas leczenia w gabinecie, może prowadzić do odbudowania zaufania zamiast konsekwencji takich jak pozew sądowy – powiedział prof. Thomas H. Gallagher, internista z Wydziału ds. Jakości, Bezpieczeństwa i Wartości Opieki nad Pacjentami Medycznymi na Uniwersytecie w Waszyngtonie.

– Naszym podstawowym obowiązkiem jest to, że gdy dzieje się coś nieoczekiwanego i/lub szkodliwego, musimy zareagować w taki sposób, który wspiera pacjenta i jego rodzinę, zamiast powodować dalszą traumę. Sposobem na to jest efektywna komunikacja oparta na przejrzystości – dodał Gallagher.

Dlaczego nie powinieneś milczeć?

W obliczu wyrządzonej pacjentowi szkody lekarze mogą chcieć zachować ciszę lub unikać pacjentów i ich rodzin, ale taka reakcja może tylko pogorszyć całą sytuację. Komunikowanie się z pacjentami po szkodliwych zdarzeniach to nie tylko działanie pomocnicze – to decydujący krok we właściwą stronę. Brak reakcji stomatologa na spowodowane przez niego szkodliwe zdarzenie może mieć szereg konsekwencji, takich jak pogorszenie stanu zdrowia pacjenta, silniejszy stres w pracy zespołu dentystycznego oraz prawdopodobieństwo postępowania sądowego.

Gallagher ostrzegł przy tym, że spekulacje, zrzucanie winy na innych lub bagatelizowanie tego, co się stało, również nie pomaga. Zamiast unikać konfrontacji z problemem (i z pacjentem!), klinicyści powinni zachować w takiej sytuacji otwartość oraz wykazać się empatią i skuteczną komunikacją.

– Stwierdzenia, takie jak „przepraszam, że tak się pan poczuł” lub „przepraszam, że się pan zdenerwował”, są nieodpowiednie wobec pacjentów, którzy doznali krzywdy podczas leczenia stomatologicznego. Kiedy nie reagujemy adekwatnie na zdarzenie powodujące szkodę, pogarsza to sytuację pacjenta – powiedział prof. Thomas H. Gallagher.

Po pierwsze, słuchaj!

Lekarze mogą uniknąć pogorszenia sytuacji, planując i przygotowując się do rozmowy z pacjentem i/lub jego rodziną. W większości przypadków dentyści czują się w takiej sytuacji na tyle niekomfortowo, że chcą jak najszybciej skończyć dyskusję, nie słuchając drugiej strony ani nie zastanawiając się nad tym, jak zareaguje pacjent.

Jednak dentyści powinni najpierw zrozumieć, że pacjenci potrzebują prawdziwych, dokładnych informacji, a także wsparcia emocjonalnego, w tym przeprosin i empatycznej komunikacji. Prof. Thomas H. Gallagher dodał, że wsparcie to może wymagać kontynuacji rozmów, a w niektórych przypadkach rekompensaty.

Podczas tych konfrontacji pacjenci siłą rzeczy oceniają, czy dentyście zależy na rozwiązaniu zaistniałego problemu, czy rozumie powagę sytuacji i czy poczuwa się do winy. A stomatolodzy swoje najlepsze intencje mogą pokazać pacjentom, wsłuchując się w ich emocje. – Dla wielu z nas nie jest to intuicyjne. Jesteśmy tak skoncentrowani na tym, co mówimy i na sobie… że nie słuchamy uważnie, ani nie odbieramy sygnałów emocjonalnych – powiedział Thomas H. Gallagher.

Kiedy podczas leczenia pojawia się błąd, nie jest niczym niezwykłym, że pacjent wpada w złość, a nawet grozi pozwem. Jednak skuteczna komunikacja może zapobiec eskalacji napięcia. Kluczowe znaczenie ma słuchanie pytań pacjenta, dotarcie do ich sedna i rozpoznanie obaw pokrzywdzonego.

– Otwartość sprawia, że jest mniej prawdopodobne, byś został pozwany. Gdy pacjent grozi ci postępowaniem sądowym, często wynika to z jego przekonania, że nie traktujesz go poważnie i nie traktujesz poważnie problemu, jaki zaistniał. Pacjent chce, by stomatolog zwrócił na niego uwagę – dodał prof. Thomas H. Gallagher.

– Bardzo często lekarze dentyści rozmawiając z pacjentami mówią o rozwiązaniach. Warto natomiast rozmawiać o efekcie, a nie rozwiązaniach – mówi w rozmowie z Dentonetem Mariusz Oboda, trener rozwoju praktyk stomatologicznych.

T.H.

źródło: https://www.drbicuspid.com/index.aspx?sec=sup&sub=pmt&pag=dis&ItemID=329944