Agresja pacjenta w gabinecie – jak należy reagować?

Objawy agresji czy przemocy w miejscu pracy to problem, który nie omija także gabinetów stomatologicznych. Dziesięć wskazówek, jak bezpiecznie i skutecznie reagować na agresywnych, wszczynających kłótnie oraz uciążliwych pacjentów przytacza portal stomatologiczny ZM Online.

Zdarza się, że lekarze dentyści i ich zespoły muszą radzić sobie nie tylko ze stanem chorobowym pacjentów, ale też z osobami, które zachowują się prowokująco lub agresywnie. Takie niepożądane zachowania mogą prowadzić do przemocy, dlatego sposób reagowania na obelgi słowne i wybuchy gniewu ma duży wpływ na to, jak dalej potoczy się sytuacja.

Instytut Zapobiegania Kryzysom (Crisis Prevention Institute; CPI) zaleca dziesięć sposobów na deeskalację potencjalnego konfliktu.

1. Nie oceniaj i bądź empatyczny

Jak każdy, masz prawo oceniać zachowanie danej osoby, ale staraj się nie oceniać jej samej. Jeśli pacjent czy inna osoba, która pojawia się w gabinecie, mówi lub robi coś, co wydaje ci się dziwne, staraj się tego nie oceniać. Zapewnij tę osobę, że chcesz jej pomóc. Sparafrazuj to, co usłyszałeś i zapytaj, czy dobrze zrozumiałeś.

2. Zachowaj dystans

Ze względu na specyfikę pracy, dentyści zwykle operują blisko twarzy pacjenta. Jeśli zauważysz, że pacjent z tego powodu czuje się niekomfortowo, odsuń swój fotel o 30 do 90 centymetrów. Większy bufor zmniejszy niepokój, a tym samym ograniczy potencjalne impulsywne i agresywne zachowania. Jeżeli musisz ponownie przekroczyć strefę komfortu pacjenta, wyjaśnij mu wcześniej, co robisz, aby nie czuł się zagrożony.

3. Zostaw miejsce na decyzje

Gdy jesteśmy zagniewani lub zestresowani, trudno nam podejmować świadome i racjonalne decyzje. Podobnie jest z osobą, która jest zagniewana lub agresywna – kierowana złymi emocjami, nie jest w stanie jasno myśleć. Dlatego daj jej czas, zasugeruj, aby w domu, w spokoju zastanowiła się nad dalszym leczeniem. Oznacza to, że tego dnia leczenie nie może być przeprowadzone, ale to rozwiązanie jest najlepsze dla wszystkich zaangażowanych stron.

4. Kontroluj swoją mowę ciała

Im bardziej agresywna osoba traci kontrolę, tym mniej słyszy twoje słowa, a bardziej reaguje na twoją komunikację niewerbalną. Dlatego zwracaj uwagę na swoje gesty, mimikę twarzy, ruchy oraz ton głosu. Neutralny ton głosu i neutralny język ciała znacznie ułatwiają rozładowanie sytuacji. Nasz ton głosu i mowa ciała powinny wyrażać szacunek dla pacjenta, nawet jeżeli nie pochwalamy jego obecnego zachowania.

5. Wyznaczaj granice

Jeżeli twój pacjent jest agresywny lub uciążliwy, ważne jest, aby ustalić granice tego, jakie zachowania będą tolerowane, a na jakie nie ma i nigdy nie będzie zgody. Wyraź swoje zdanie na ten temat w sposób prosty i jasny. Daj pozytywny wybór drugiej stronie i poinformuj, jakie będą konsekwencje, jeśli ustalenia nie będą respektowane. Co ważne, granice te powinny przede wszystkim chronić pracowników, a nie karać agresywną osobę. Konsekwencje muszą być egzekwowane także przez kierownictwo praktyki.

6. Skup się na emocjach

Fakty są ważne, ale najważniejsze jest to, co czuje dana osoba. Nie wszyscy ludzie mają wysoką inteligencję emocjonalną, która pozwala im opisać swoje emocje i zamiast tego wyrażają się poprzez złość i agresję. Wsłuchaj się w emocjonalne obawy pacjenta i potwierdź jego uczucia w formie wspierających słów, takich jak np. „To było bardzo przykre”, „Wiem, jak trudne musiało to być dla Pana/Pani”, „Jak się Pan/Pani czuł/a?”.

7. Ignoruj prowokacyjne pytania

Osoby, które okazują frustrację, nierzadko zadają prowokacyjne pytania, aby podważyć nasz autorytet. Ważne jest, aby skierować ich uwagę na problem, a nie na sposób, w jaki reagują. W przeciwnym razie sytuacja tylko się zaostrzy i dojdzie do konfrontacji. Lekarz dentysta musi zachować spokój i opanowanie, aby pacjent czuł, że stomatolog kontroluje sytuację. Ignoruj prowokację, ale nie ignoruj osoby.

8. Unikaj gwałtownych reakcji

Nie możemy kontrolować emocji i zachowań innych, ale zwykle możemy (i powinniśmy!) kontrolować nasze własne reakcje. W sytuacji konfliktowej zachowaj spokój, bądź racjonalny i profesjonalny. To, jak ty zareagujesz, będzie miało bezpośredni wpływ na to, czy sytuacja się zaostrzy, czy też uspokoi. Pozytywne myśli, takie jak „poradzę sobie z tym” i „wiem, co robić” pomogą ci zachować spokój, ale też uspokoją twojego rozmówcę.

9. Zachowaj ostrożność w wyborze zasad, które wprowadzasz

Jeżeli wprowadzasz jakieś ustalenia, ważne jest, aby dokładnie zdecydować, które zasady podlegają negocjacjom, a które nie. Skorzystaj z techniki rozmowy motywacyjnej, aby dowiedzieć się, co może pomóc we współpracy i pozyskaniu zgody pacjenta na przyjęcie określonych zasad. Jednocześnie pokazując, że jesteś elastyczny, możesz uniknąć niepotrzebnej konfrontacji.

10. Nie unikaj ciszy

Cisza bywa kłopotliwa, niezręczna i nie brakuje osób, które czują się w niej niekomfortowo. Jednak w pewnych sytuacjach chwile ciszy są najlepszym wyborem. Osobie, w której narasta poczucie irytacji czy agresja, mogą one dać szansę na zastanowienie się nad tym, co się dzieje i co może lub powinna robić dalej. Wbrew pozorom, cisza może być potężnym narzędziem w komunikacji interpersonalnej.

T.H.

Źródło: https://www.the-dentist.co.uk