7 potrzeb pacjentów stomatologicznych – wywiad z Michałem Katarzyńskim

Jak zaspokoić 7 podstawowych potrzeb pacjentów stomatologicznych – to nowa pozycja na rynku poradników dla lekarzy stomatologów. Książka ma premierę 14 września podczas targów CEDE w Poznaniu, a jej autorem jest Michał Katarzyński, który od 5 lat przewodzi idei i filozofii Doskonałej Obsługi Pacjenta, której jest autorem. Jest wykładowcą  Akademii Digital Smille Design, Akademii Dawsona  oraz autorem serii artykułów dla Medical Tribune Stomatologia.  Przez ponad 3 lata współzarządzał jedną z największych klinik stomatologicznych w Polsce, która w tym czasie podwoiła liczbę leczonych pacjentów. Zapraszamy na wywiad.

Żeby dobrze odpowiedzieć na pytanie postawione w tytule książki, pierwszym krokiem musi być odpowiedź na pytanie podstawowe – jakie potrzeby ma pacjent? Pan wskazał ich siedem. Na jakiej podstawie Pan je nakreślił?

Od ponad 5 lat profesjonalnie zajmuję się standaryzacją obsługi, komunikacji oraz profesjonalnym rozwojem praktyk stomatologicznych. Dlatego najważniejsze dla mnie było poznać prawdziwe oczekiwania pacjentów, aby efektem wszystkich projektów szkoleniowych była ich maksymalna satysfakcja.

Przez 2 lata byłem dyrektorem programowym telefonicznego badania satysfakcji pacjentów, które polegało na rzeczywistym poznaniu ich wrażeń, różnych potrzeb oraz oczywiście obaw. W oparciu o wszystkie opinie ankietowanych usystematyzowałem tę wiedzę i przełożyłem ją na standardy Doskonałej obsługi i komunikacji z pacjentami.

Każdy pacjent podczas leczenia i wizyty stomatologicznej ma różne oczekiwania i potrzeby. Podstawą jest zapewnienie mu poczucia bezpieczeństwa i komfortu, następnie żeby w jego oczach lekarz miał autorytet, przy którym czuję sie dobrze i jest akceptowany.  Ważne, żeby wszystkie informacje zostałe mu przekazane zrozumiale i aby miał możliwość autonomicznego podejmowania decyzji w różnych obszarach i oczywiście aby, efekt leczenia był bardzo zadowalający.  Współpracując i szkoląc lekarzy dentystów, dzięki wspólnej wymianie doświadczeń, mogłem potwierdzić, że te rozwiązania spełniają zarazem potrzeby pacjentów jak i zespołów stomatologicznych. 

Zawodowo zajmuje się Pan szkoleniami dla stomatologów związanymi z umiejętnościami miękkimi. Jak rozumiem, to na podstawie tych spotkań uznał Pan za słuszne wydanie książki o takiej tematyce? Inaczej – skąd pomysł na książkę w całości poświęconą obsłudze pacjenta?

Moje szkolenia oprócz części teoretycznej mają część praktyczną, gdzie bardzo często w podsumowaniu takich ćwiczeń, uczestnicy mówią cyt. ‚ że nikt ich tego na studiach nie uczył”  Dodatkowo podobno w Polsce na szkolenia twarde i miękkie przyjeżdża tylko 3-4 tys stomatologów. Zatem taki praktyczny poradnik wypełni bardzo istotną lukę w edukacji lekarzy i skutecznie pomoże zwiększyć grupę dentystów pracujących w standardzie Doskonałej Obsługi i Komunikacji Pacjenta.   

Jaką formę w książce Pan przyjął? Czy jest to typowy poradnik ze wskazówkami, które właściwie od razu można wprowadzić w życie?

Tak jest to poradnik, dający bezpośrednie wskazówki, które można zastosować już tego samego dnia w pracy. Oczywiście bardzo ważne dla mnie było logiczne uargumentowanie dlaczego warto zwracać uwagę na każdą z 7 podstawowych potrzeb pacjenta. Pod tym względem jest to unikalna pozycja nie tylko w Polsce, ale też na skalę światową. Dlatego za kilka miesięcy odbędzie się premiera książki w 4 dodatkowych językach.

Obsługa pacjenta to proces wieloetapowy. Zaczyna się przy wejściu pacjenta do budynku gabinetu, później jest pierwsza rozmowa, diagnoza. Kolejny etap to przedstawienie planu leczenia. W wielu przypadkach niestety – zdarza się, że jest to etap ostatni… Na ten najważniejszy chyba etap, a więc akceptację i podjęcie planu, również ma Pan rozwiązania?

Tak, właśnie ta wieloetapowość ma znaczenie, ponieważ każdy z tych etapów może być decydujący i mieć wpływ na to czy pacjent rozpocznie kompleksowe leczenie, czy zrezygnuje.  Z doświadczenia wiem, że część lekarzy ma duży problem z rozmową o problemach pacjenta i możliwych dla niego rozwiązaniach, to na prawdę nie jest łatwe zadanie. Dlatego w rozdziale „Pierwsza wizyta pacjenta jest najważniejsza” jest sprawdzony przepis na każdy etap, w tym również na przedstawienie diagnozy i planu leczenia.

Czy są to wskazówki tylko dla lekarza, czy dla całego zespołu stomatologicznego?

Oczywiście jest to wiedza dla całego zespołu stomatologicznego.  Wiodącą rolę w całym procesie ma lekarz, dlatego warto podkreślić, że ta rola jest bardzo trudna, wymagająca oraz odpowiedzialna. Dodatkowo dochodzi współpraca i komunikacja z innymi lekarzami, asystentkami oraz rejestracją, więc takich wskazówek też nie mogło zabraknąć. 

Praca w zespole stomatologicznym to pewnie temat na osobną książkę, ale w tej publikacji również to zagadnienie jest omawiane. Co jest najczęstszym powodem, a co skutkiem, nieporozumień w zespołach stomatologicznych? W jaki sposób poprawić komunikację w zespole?

Powody nieporozumień bywają różne, od braku ustalonego standardu lub zasad współpracy, wchodzenia sobie w kompetencje lub po prostu ich brak, presji czasu a kończąc na błędach komunikacyjnych.

W pracy zespołowej  bardzo ważne jest czytelne ustalenie ról, zasad oraz zakresu obowiązków. W samej komunikacji warto udzielać sobie pozytywnych informacji zwrotnych, a w przypadku problemów skupiać się na rozwiązaniach. Ze względu na to, że również specjalizuję się w rozwoju kompetencji menedżerskich, dodałem przykład jak w przypadku braku odpowiedniego przygotowania gabinetu do wizyty, lekarz może przeprowadzić konstruktywną rozmowę z asystentką, tak aby ją zmotywować. 

Oczywiście jet to uniwersalny model, który warto stosować zawsze i wszędzie np. w życiu prywatnym. 

Lekarz stomatolog jako autorytet – zarówno dla pacjentów, jak i członków zespołu stomatologicznego. To również istotny element Pana publikacji. Czy lekarze dentyści potrafią budować własny autorytet? Jak to robić?

Tak, to bardzo istotny obszar, na który poświęciłem jeden rozdział w książce.  Lekarz to piekny zawód, zawód społecznego zaufania, który ma z założenia przypisany autorytet  do funkcji. Warto jednak zastanowić się jakie zachowania i postawy budują autorytet. W modelu, który przedstawiłem,  prawdziwy autorytet to zaufanie, które jest wypadkową szacunku i sympatii do lekarza. Jeżeli lekarz jest odbierany jako sympatyczny profesjonalista i dba o wspólne dobre przeżycia z pacjentami, jest na najlepszej drodze do budowy autorytetu. Oczywiście szczegółowe wskazówki zawarte są w książce.

Komu poleciłby Pan tę książkę? 

Przede wszystkim każdemu lekarzowi dentyście, któremu na prawdę zależy na swoich pacjentach. Uważam, że również Panie higienistki oraz asystentki, znajdą w niej wiele wskazówek, które im również pomogą w codziennej pracy z pacjentem oraz by tworzyć jeszcze lepszy zespół.

Nie mógłbym również pominąć właścicieli praktyk stomatologicznych, dla których to obowiązkowa lektura, jeżeli chcą mieć jeszcze prężniej działające praktyki oraz rzesze zadowolonych pacjentów.

Gdzie można nabyć Pana publikację?

Dedykowaną platformą sprzedaży jest strona www.7potrzebpacjentow.pl. Książka ma premierę 14 września podczas targów CEDE w Poznaniu.  Z tego miejsca zapraszam wszystkich czytelników na stoisko Doskonała Obsługa Pacjenta 7A 13.1. Podczas targów oprócz nabycia książki, jest również możliwość wzięcia udziału w moich 4 wykładach, na które rejestracja odbywa się online na stronie www.doskonalaobslugapacjenta.pl 

Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiał Piotr Łukaszewicz.

Michał Katarzyński – od 5 lat przewodzi idei i filozofii Doskonałej Obsługi Pacjenta, której jest autorem. Jest wykładowcą  Akademii Digital Smille Design, Akademii Dawsona  oraz autorem serii artykułów dla Medical Tribune Stomatologia. Przez ponad 3 lata współzarządzał jedną z największych klinik stomatologicznych w Polsce, która w tym czasie podwoiła liczbę leczonych pacjentów. W jego wykładach i kursach z zarządzania oraz komunikacji z pacjentem wzięło udział ponad 2000 uczestników. Wierzy, że świadomość jest pierwszym krokiem w kreowaniu ważnych i odważnych zmian. Uwielbia egzotyczne podróże, zawsze z rodziną, na które poświeca swój każdy urlop.