Dentysto, czy pozyskujesz opinie swoich pacjentów?

Postępująca cyfryzacja i powszechny dostęp do narzędzi, które pozwalają klientom (i pacjentom) wyrażać opinie – te pozytywne, jak i negatywne – to znak naszych czasów. Tendencji tej nie powinna ignorować branża stomatologiczna: warto raczej zastanowić się, w jaki sposób, dzięki opiniom pacjentów, można poprawić wizerunek praktyki, a zarazem podnieść poziom satysfakcji pacjentów. Jednym ze sposobów jest pozyskiwanie ich opinii za pośrednictwem ankiet.

Zadowolenie pacjenta to ogólne wrażenie jakie wynosi on z wizyty w gabinecie, w coraz większym stopniu oparte także na innych czynnikach niż wyłącznie jakość przeprowadzonego leczenia. Celem właścicieli i menedżerów każdej praktyki powinno być zapewnienie takich doświadczeń, które spełnią oczekiwania pacjentów. A jeszcze lepiej, jeśli je przekroczą – wówczas istnieje duża szansa, że zadowolony pacjent sam będzie polecał gabinet swoim bliskim i znajomym. Aby osiągnąć wspomniane cele, pomocne mogą być ankiety z opiniami pacjentów, które pozwolą zidentyfikować problemy i obszary w funkcjonowaniu gabinetu, które wymagają poprawy.

Jakie są zalety ankiet dla pacjentów?

Ankiety to nośnik bardzo cennych informacji dla kliniki (dlatego warto prosić o szczere, konstruktywne opinie, a nie peany na cześć lekarza i gabinetu). Opinie te łatwo zdobyć, ponieważ nasi pacjenci są coraz bardziej przyzwyczajeni do wyrażania swojego zdania (np. na platformach sprzedażowych, w sklepach internetowych) – dlatego też prośba o opinię o gabinecie dla większości z nich nie powinna stanowić zaskoczenia.

Kluczowe korzyści ze stosowania ankiet to:

• poprawa wyników zadowolenia pacjentów,
• poprawa jakości leczenia pacjentów,
• rozpoznanie obszarów działania gabinetu, które wymagają poprawy,
• lepsza komunikacja między pacjentem a kliniką i jej personelem,
• identyfikacja potrzeb i preferencji pacjenta.

Ankiety pacjentów, ale jakie?

Istnieje kilka sposobów zbierania opinii pacjentów na podstawie ankiet. Po pierwsze, możesz skorzystać z elektronicznego oprogramowania do badania doświadczeń pacjentów. Wiąże się to z wykorzystaniem różnych narzędzi online w celu wygenerowania ankiety – taką ankietę możesz wysłać pacjentom SMS-em lub e-mailem po zakończeniu leczenia.

Innym sposobem pozyskiwania opinii pacjentów jest korzystanie z połączeń telefonicznych po umówionej wizycie. Poproś recepcjonistkę lub innego pracownika z kliniki, aby zadzwonił do pacjenta dzień lub dwa po wizycie. Możesz też przygotować drukowaną ankietę, o której wypełnienie prosisz pacjentów po zakończeniu wizyty.

Należy przy tym pamiętać, że każdy pacjent będzie miał inne preferencje, dlatego ankiety należy przeprowadzać w sposób, który jest dla niego najwygodniejszy (warto mieć więcej niż jeden rodzaj ankiety – np. elektroniczną i papierową).

Opinie pacjentów wypromują twoją kliniką

Gdy otrzymasz pozytywną opinię na temat leczenia przeprowadzonego w twojej klinice (poza opiniami, które pacjent publikuje samodzielnie) i chcesz się nią podzielić, musisz wykonać kilka kroków. Najpierw należy uzyskać pisemną zgodę pacjenta na jej opublikowanie i udostępnienie na twojej stronie internetowej oraz w gabinetowych mediach społecznościowych (o zgodę można poprosić przed wypełnieniem ankiety). Gdy uzyskasz zielone światło dla publikacji, zanim jeszcze upublicznisz wpis, odpowiedz na następujące pytania:

• Czy są jakieś dane identyfikujące pacjenta, które potencjalnie mogłyby naruszyć jego prywatność?
• Czy dołączenie oceny pacjenta pomoże, czy może jednak zaszkodzi reputacji twojej kliniki?
• Czy język użyty w recenzji pacjenta jest odpowiedni do witryny internetowej oraz mediów społecznościowych twojej praktyki?

Gdy zdecydujesz, że czas na publikację, zamieść opinię na swojej stronie i udostępnij ją na platformach społecznościowych gabinetu.

T.H.

źródło: https://www.dentistrytoday.com/the-importance-of-patient-feedback-and-testimonials/