Dentonet
LEKARZ
E-mail
WYBIERZ KATEGORIĘ
Aktualności
Prawo i finanse
Praca w gabinecie
Student
Edukacja i technologie
Medycyna

Dentysto, czy komunikacja to twoja mocna strona?

Publikacja:
Dentysto, czy komunikacja to twoja mocna strona?

Dentysto, czy komunikacja to twoja mocna strona?

W ostatni weekend brytyjski serwis stomatologiczny Dentistry.co.uk podjął istotny temat, jakim jest komunikacja w gabinecie dentystycznym – zarówno z pacjentami, jak i pozostałymi członkami zespołu. W artykule wyjaśniono m.in. jak umiejętności w tym zakresie mogą stanowić wsparcie w trudnych sytuacjach, z którymi lekarze spotkają się w swojej pracy.

Skuteczna komunikacja z pozostałymi członkami zespołu (stomatologicznego i niemedycznego) jest niezbędna do nawiązania dobrych relacji zawodowych, dzięki którym można zapewnić pacjentom najlepszą możliwą opiekę. Pamiętaj, że komunikacja jest procesem dwukierunkowym, więc dołóż wszelkich starań, aby być przystępnym i otwartym. Dzięki temu współpracownicy będą czuli się bardziej komfortowo, omawiając z Tobą wszelkie kwestie związane z opieką nad pacjentem.

Nowy w zespole stomatologicznym

Jeżeli jesteś nowym członkiem zespołu medycznego, siłą rzeczy nie będziesz tak dobrze zaznajomiony z protokołami i systemami praktyki, jak i ze specyfiką, którą ma każdy gabinet. Dlatego słuchanie jest równie ważne, jak przekazywanie swoich uwag. Przed omówieniem zadań z innymi pracownikami należy jasno określić, co chce się osiągnąć i jak to zrobić. W ten sposób można przekazać wszystkie istotne informacje. Jeśli nie masz pewności co do tego, o co cię poproszono, niezwłocznie poproś o wyjaśnienie, uściślenie.

Przekazywanie złych wiadomości

Przekazywanie złych wiadomości (złych obiektywnie lub złych subiektywnie w ocenie pacjenta) nie jest łatwe – od wyjaśnienia, że trzeba długo czekać na wizytę u ortodonty po poinformowanie nowego pacjenta, że wskazane jest u niego wykonanie kompleksowego leczenia. Jednak, aby zachować zaufanie pacjentów, należy być prawdomównym i empatycznym. Jeśli pacjent ma przekonanie, że został wprowadzony w błąd co do czasu oczekiwania lub szans na pomyślny efekt leczenia, prawdopodobnie poczuje się rozczarowany i zawiedziony.

Dobrym sposobem na rozpoczęcie potencjalnie trudnej rozmowy jest przyznanie, że to, co zamierzasz powiedzieć, może pacjenta rozczarować lub nawet zdenerwować. To lepsze rozwiązanie, niż próba lekkiego potraktowania sytuacji, co pacjent mógłby odebrać jako lekceważące.

Przedstaw fakty językiem nietechnicznym, unikaj dwuznacznych określeń takich jak „wymaga to trochę pracy” i wyjaśnij pacjentowi jakie są możliwości dalszego postępowania w jego przypadku. Wielu pacjentów w takiej sytuacji będzie zestresowanych lub niespokojnych, mogą więc nie zapamiętać wszystkiego, co mówisz. Warto więc zapytać pacjenta, czy dobrze zrozumiał nasze słowa i dać mu możliwość zadania dodatkowych pytań.

Trudna konsultacja

Leczenie większości pacjentów nie stanowi problemu, a wręcz może przebiegać w przyjemnej, przyjaznej atmosferze. Bez wątpienia pojawią się jednak także tacy, którzy będą stanowić większe wyzwanie. Wizyty te mogą nie być dla ciebie komfortowe, ale ważne jest, aby zachować spokój i profesjonalizm. Twoje nastawienie jest w tym przypadku naprawdę ważne. Zamiast szufladkować pacjenta jako „trudnego”, spróbuj spojrzeć na to z jego perspektywy. Pacjent może odczuwać ból, być niespokojny, zmęczony, obawiać się leczenia bardziej niż mogłoby się wydawać. Może zmagać się z poważnymi problemami w swoim życiu, których nigdy nie poznamy. Należy więc uważnie słuchać tego, co pacjenci mówią, uznać ich racje i spróbować znaleźć wspólny język.

Unikaj konfrontacyjnych odpowiedzi, staraj się kontrolować swoją mimikę i mowę ciała (marszczenie brwi, krzyżowanie rąk itp.) i nie naruszaj przestrzeni osobistej pacjenta. Jeżeli pacjent domaga się określonego leczenia, które zgodnie z twoją wiedzą nie jest wskazane, nie masz obowiązku go przeprowadzać, ale wyjaśnij pacjentowi powody swojej decyzji. Spróbuj zaangażować go w dyskusję na temat tego, co chce osiągnąć i przedstawić najlepsze opcje, abyście mogli wspólnie poszukać rozwiązania w tej kwestii.

Przepraszanie

Jeśli leczenie nie pójdzie zgodnie z planem, to obowiązujące w Wielkiej Brytanii przepisy (rozporządzenie Rady Stomatologicznej GDC) nakazują niezwłocznie poinformować o tym pacjenta w sposób dla niego zrozumiały i przeprosić. Należy wyjaśnić, co oznacza to dla niego w perspektywie krótko- i długoterminowej oraz zaoferować wsparcie lub możliwe inne rozwiązanie.

Niektórzy stomatolodzy obawiają się jednak, że przeprosiny są równoznaczne z przyznaniem się do odpowiedzialności, co może w nich uderzyć w przypadku roszczenia. Ale jest to błędne przekonanie… Przeprosiny nie są przyznaniem się do odpowiedzialności prawnej i mogą pomóc w odbudowaniu zaufania pacjenta. Aby miały one swoją wagę, muszą być szczere i nie powinny być wygłaszane językiem defensywnym czy ofensywnym. Mów tak, jak w naturalnej rozmowie, w pierwszej osobie. ‚Bardzo mi przykro, że tak się stało’ brzmi lepiej niż ‚Gabinet ubolewa nad tym, że…’.

Pamiętaj również o tonie głosu i języku ciała. Wypowiedzenie nawet odpowiednich słów, gdy stoisz nad pacjentem lub jesteś odwrócony od niego nie będzie wyglądać na przeprosiny. Daj pacjentowi czas na przemyślenie tego, co powiedziałeś i zadawanie pytań.

Na koniec pamiętaj, że nikt nie staje się od razu mistrzem komunikacji. Każdy stomatolog pamięta te konsultacje, które nie poszły najlepiej. Najważniejsze jest to, byś był gotowy zastanowić się nad trudnymi spotkaniami z pacjentami czy współpracownikami, wyciągnąć z nich wnioski i spróbować poprawić komunikację następnym razem.

– Błędy w sztuce zdarzają się bardzo rzadko. Roszczenia pacjentów nader często dotyczą po prostu niewłaściwej komunikacji. My mamy swoje ograniczenia, zarówno czysto ludzkie, jak i materiałowe czy technologiczne, ale kluczem jest to, żeby pacjent to zrozumiał, żebyśmy prostym językiem wytłumaczyli mu, na czym one polegają – mówi lek. dent. Rafał Wojda, który razem z lek. dent. Remigiuszem Budziłło rozmawiają o znaczeniu komunikacji z pacjentem dla skuteczności leczenia implantologicznego.

T.H.

źródło: https://dentistry.co.uk/2022/09/25/putting-your-communication-skills-to-the-test/


POWIĄZANE ARTYKUŁY

borelioza
Dentysto, czy rozpoznasz objawy boreliozy u pacjenta? Lekarz

Czy wiesz, które objawy występujące w obrębie twarzoczaszki mogą świadczyć o boreliozie? Do ogólnie znanych symptomów występujących w różnych stadiach tej choroby należy dodać kolejne, które manifestują się w obszarze części twarzowej czaszki. Wyniki...

funty
UK: dentysto, inwestuj – zapłacisz mniej podatku! Lekarz

Budżet na rok obecny, zatwierdzony już w okresie pandemii przez Kanclerza Skarbu Rishiego Sunaka, dopuszcza uzyskanie odliczeń od podatku w sytuacji, gdy odprowadzająca go firma zdecyduje się zainwestować w nowy sprzęt. Czy z tej możliwości korzysta ...

dane osobowe pacjentów - Dentonet.pl
Dentysto, czy pozyskujesz opinie swoich pacjentów? Lekarz

Postępująca cyfryzacja i powszechny dostęp do narzędzi, które pozwalają klientom (i pacjentom) wyrażać opinie – te pozytywne, jak i negatywne – to znak naszych czasów. Tendencji tej nie powinna ignorować branża stomatologiczna: warto raczej zastanowi...

ROZWIŃ WIĘCEJ
papierosy - Dentonet.pl
Dentysto, czy zachęcasz pacjentów, by rzucili palenie? Lekarz

W czasopiśmie „Journal of the American Dental Association” opublikowano wyniki badania ankietowego przeprowadzonego wśród stomatologów, z którego wynika, że połowa amerykańskich stomatologów nie udziela swoim pacjentom porad ani nie zaleca leczenia p...

zegarek
Dentysto, optymalizuj swój czas pracy w gabinecie! Lekarz

Brytyjski portal stomatologiczny Dentistry.co.uk omawia skutki nieefektywnego wykorzystania czasu pracy oraz to, dlaczego tak ważna jest kontrola nad grafikiem swojego dnia pracy. Początek nowego roku to dobry moment, by wprowadzić zmiany, które pozw...

zespół stomatologiczny
Dentysto, chwal swój zespół! 4 porady dla pracodawców Lekarz

W książce zatytułowanej „Pewność siebie: jak zaczynać i kończyć serie zwycięstw i porażek” (oryg. Confidence: How Winning Streaks and Losing Streaks Begin and End) Rosabeth Moss Kanter, była redaktorka „Harvard Business Review”, pisze o tym, że lepsz...

wypalenie zawodowe - Dentonet.pl
Dentysto, czy masz objawy wypalenia zawodowego? Lekarz

Czas pandemii, który wszystkich z nas wystawił na poważną próbę, wpłynął negatywnie na samopoczucie i nastroje przedstawicieli wielu profesji. Dotyczy to zarówno tych, których wprowadzone ograniczenia pozbawiły możliwości wykonywania pracy (a tym sam...

strona internetowa
ADA: ruszyła nowa strona na temat zdrowia jamy ustnej Lekarz

Promowanie metod poprawy stanu zdrowia jamy ustnej oraz ogólnego zdrowia społeczeństwa jest jednym z trzech głównych celów Australijskiego Towarzystwa Stomatologicznego (ADA). Zgodnie z tym zobowiązaniem Towarzystwo uruchomiło w listopadzie stronę in...

dentysta - Dentonet.pl
Dentysto, złóż wniosek o przedłużenie okresu rozliczeniowego! Lekarz

Zostały już tylko na trzy tygodnie na złożenie do NFZ-u wniosku o przedłużenie okresu rozliczeniowego za 2020 r. do 31 grudnia 2021 r. Przypomnijmy - w czasie pandemii koronawirusa NFZ umożliwił świadczeniodawcom korzystanie z mechanizmu zapłaty od ...

implantolodzy
Komunikacja z pacjentem w leczeniu implantologicznym Lekarz

- Błędy w sztuce zdarzają się bardzo rzadko. Roszczenia pacjentów nader często dotyczą po prostu niewłaściwej komunikacji. My mamy swoje ograniczenia, zarówno czysto ludzkie, jak i materiałowe czy technologiczne, ale kluczem jest to, żeby pacjent to ...