Dentysto, czy komunikacja to twoja mocna strona?

W ostatni weekend brytyjski serwis stomatologiczny Dentistry.co.uk podjął istotny temat, jakim jest komunikacja w gabinecie dentystycznym – zarówno z pacjentami, jak i pozostałymi członkami zespołu. W artykule wyjaśniono m.in. jak umiejętności w tym zakresie mogą stanowić wsparcie w trudnych sytuacjach, z którymi lekarze spotkają się w swojej pracy.

Skuteczna komunikacja z pozostałymi członkami zespołu (stomatologicznego i niemedycznego) jest niezbędna do nawiązania dobrych relacji zawodowych, dzięki którym można zapewnić pacjentom najlepszą możliwą opiekę. Pamiętaj, że komunikacja jest procesem dwukierunkowym, więc dołóż wszelkich starań, aby być przystępnym i otwartym. Dzięki temu współpracownicy będą czuli się bardziej komfortowo, omawiając z Tobą wszelkie kwestie związane z opieką nad pacjentem.

Nowy w zespole stomatologicznym

Jeżeli jesteś nowym członkiem zespołu medycznego, siłą rzeczy nie będziesz tak dobrze zaznajomiony z protokołami i systemami praktyki, jak i ze specyfiką, którą ma każdy gabinet. Dlatego słuchanie jest równie ważne, jak przekazywanie swoich uwag. Przed omówieniem zadań z innymi pracownikami należy jasno określić, co chce się osiągnąć i jak to zrobić. W ten sposób można przekazać wszystkie istotne informacje. Jeśli nie masz pewności co do tego, o co cię poproszono, niezwłocznie poproś o wyjaśnienie, uściślenie.

Przekazywanie złych wiadomości

Przekazywanie złych wiadomości (złych obiektywnie lub złych subiektywnie w ocenie pacjenta) nie jest łatwe – od wyjaśnienia, że trzeba długo czekać na wizytę u ortodonty po poinformowanie nowego pacjenta, że wskazane jest u niego wykonanie kompleksowego leczenia. Jednak, aby zachować zaufanie pacjentów, należy być prawdomównym i empatycznym. Jeśli pacjent ma przekonanie, że został wprowadzony w błąd co do czasu oczekiwania lub szans na pomyślny efekt leczenia, prawdopodobnie poczuje się rozczarowany i zawiedziony.

Dobrym sposobem na rozpoczęcie potencjalnie trudnej rozmowy jest przyznanie, że to, co zamierzasz powiedzieć, może pacjenta rozczarować lub nawet zdenerwować. To lepsze rozwiązanie, niż próba lekkiego potraktowania sytuacji, co pacjent mógłby odebrać jako lekceważące.

Przedstaw fakty językiem nietechnicznym, unikaj dwuznacznych określeń takich jak „wymaga to trochę pracy” i wyjaśnij pacjentowi jakie są możliwości dalszego postępowania w jego przypadku. Wielu pacjentów w takiej sytuacji będzie zestresowanych lub niespokojnych, mogą więc nie zapamiętać wszystkiego, co mówisz. Warto więc zapytać pacjenta, czy dobrze zrozumiał nasze słowa i dać mu możliwość zadania dodatkowych pytań.

Trudna konsultacja

Leczenie większości pacjentów nie stanowi problemu, a wręcz może przebiegać w przyjemnej, przyjaznej atmosferze. Bez wątpienia pojawią się jednak także tacy, którzy będą stanowić większe wyzwanie. Wizyty te mogą nie być dla ciebie komfortowe, ale ważne jest, aby zachować spokój i profesjonalizm. Twoje nastawienie jest w tym przypadku naprawdę ważne. Zamiast szufladkować pacjenta jako „trudnego”, spróbuj spojrzeć na to z jego perspektywy. Pacjent może odczuwać ból, być niespokojny, zmęczony, obawiać się leczenia bardziej niż mogłoby się wydawać. Może zmagać się z poważnymi problemami w swoim życiu, których nigdy nie poznamy. Należy więc uważnie słuchać tego, co pacjenci mówią, uznać ich racje i spróbować znaleźć wspólny język.

Unikaj konfrontacyjnych odpowiedzi, staraj się kontrolować swoją mimikę i mowę ciała (marszczenie brwi, krzyżowanie rąk itp.) i nie naruszaj przestrzeni osobistej pacjenta. Jeżeli pacjent domaga się określonego leczenia, które zgodnie z twoją wiedzą nie jest wskazane, nie masz obowiązku go przeprowadzać, ale wyjaśnij pacjentowi powody swojej decyzji. Spróbuj zaangażować go w dyskusję na temat tego, co chce osiągnąć i przedstawić najlepsze opcje, abyście mogli wspólnie poszukać rozwiązania w tej kwestii.

Przepraszanie

Jeśli leczenie nie pójdzie zgodnie z planem, to obowiązujące w Wielkiej Brytanii przepisy (rozporządzenie Rady Stomatologicznej GDC) nakazują niezwłocznie poinformować o tym pacjenta w sposób dla niego zrozumiały i przeprosić. Należy wyjaśnić, co oznacza to dla niego w perspektywie krótko- i długoterminowej oraz zaoferować wsparcie lub możliwe inne rozwiązanie.

Niektórzy stomatolodzy obawiają się jednak, że przeprosiny są równoznaczne z przyznaniem się do odpowiedzialności, co może w nich uderzyć w przypadku roszczenia. Ale jest to błędne przekonanie… Przeprosiny nie są przyznaniem się do odpowiedzialności prawnej i mogą pomóc w odbudowaniu zaufania pacjenta. Aby miały one swoją wagę, muszą być szczere i nie powinny być wygłaszane językiem defensywnym czy ofensywnym. Mów tak, jak w naturalnej rozmowie, w pierwszej osobie. ‚Bardzo mi przykro, że tak się stało’ brzmi lepiej niż ‚Gabinet ubolewa nad tym, że…’.

Pamiętaj również o tonie głosu i języku ciała. Wypowiedzenie nawet odpowiednich słów, gdy stoisz nad pacjentem lub jesteś odwrócony od niego nie będzie wyglądać na przeprosiny. Daj pacjentowi czas na przemyślenie tego, co powiedziałeś i zadawanie pytań.

Na koniec pamiętaj, że nikt nie staje się od razu mistrzem komunikacji. Każdy stomatolog pamięta te konsultacje, które nie poszły najlepiej. Najważniejsze jest to, byś był gotowy zastanowić się nad trudnymi spotkaniami z pacjentami czy współpracownikami, wyciągnąć z nich wnioski i spróbować poprawić komunikację następnym razem.

– Błędy w sztuce zdarzają się bardzo rzadko. Roszczenia pacjentów nader często dotyczą po prostu niewłaściwej komunikacji. My mamy swoje ograniczenia, zarówno czysto ludzkie, jak i materiałowe czy technologiczne, ale kluczem jest to, żeby pacjent to zrozumiał, żebyśmy prostym językiem wytłumaczyli mu, na czym one polegają – mówi lek. dent. Rafał Wojda, który razem z lek. dent. Remigiuszem Budziłło rozmawiają o znaczeniu komunikacji z pacjentem dla skuteczności leczenia implantologicznego.

T.H.

źródło: https://dentistry.co.uk/2022/09/25/putting-your-communication-skills-to-the-test/