Nieodwoływane wizyty w gabinecie: jak ich unikać?

Żyjemy w czasach, gdy klienci (i pacjenci) mają wiele praw i …chętnie z nich korzystają. Bez problemu mogą zwrócić nietrafiony zakup, nie ponosząc dodatkowych kosztów odwołują rezerwację hotelu, jednym kliknięciem rezygnują z umówionej przez aplikację wizyty u fryzjera lub lekarza. Niestety w przypadku wizyt (także w gabinecie dentystycznym) częstym zjawiskiem są nieobecności, o których pacjenci nas nawet nie informują.

A gdy umówiony pacjent nie stawia się w gabinecie, ma to swoje wymierne skutki – jego nieobecność wprowadza zmiany w grafiku dnia, budzi frustrację zespołu i generuje niepotrzebne koszty. Jakie kroki podjąć, aby wyeliminować, a przynajmniej ograniczyć prawdopodobieństwo nieobecności pacjenta, doradza portal Dentistry IQ.

Po pierwsze: przypominaj

Większość stomatologów przekonała się, że pacjenci naprawdę często zapominają o umówionych wizytach. Dotyczy to także tych, którzy jak najbardziej są zdecydowani kontynuować leczenie. A zapominają, bo nie dostają przypomnienia. Dowiedz się więc (już podczas pierwszej wizyty), jaka forma kontaktu będzie dla pacjenta najbardziej odpowiednia – SMS, telefon czy e-mail – i skutecznie przypominaj mu o umówionej wizycie (przynajmniej na kilka dni przed oraz w dniu wizyty).

Uświadamiaj pacjenta, jak ważne jest zdrowie jamy ustnej

Innym sposobem na to, by unikać rezygnacji z wizyt są rozmowy z pacjentami. Pacjenci często nie mają świadomości jaka praca została u nich wykonana, nierzadko brakuje im też ogólnej wiedzy, jak ważny – w kontekście zdrowia całego organizmu – jest dobry stan jamy ustnej. Nie wiedzą też, jakie są możliwe konsekwencje opuszczania wizyt u stomatologa.

Dlatego, zanim pacjent wyjdzie z gabinetu, daj mu listę tego, co danego dnia zostało zrobione. W ten sposób będzie dokładnie widział, jak wiele wnosi każda kolejna wizyta. Pomoże mu to zrozumieć, jak ważne jest dotrzymywanie terminów wizyt, będzie też znacznie bardziej skłonny na nich się pojawić.

Buduj relację z pacjentami od pierwszej wizyty

Zachęta, aby osobiście witać nowych pacjentów w gabinecie, to nie tylko przyjazny i zwykle bardzo dobrze odbierany przez nich gest. Podjęcie tego kroku służy również nawiązaniu bezpośredniego kontaktu i budowaniu – już od samego początku – relacji, która może zmniejszyć liczbę pacjentów, którzy nie pojawiają się już na drugiej wizycie.

Ustal zasady obowiązujące w gabinecie

Warto również ustalić lub poddać weryfikacji (niekoniecznie samodzielnie, ale większym zespołem) zasady współpracy z pacjentami, które będą najlepsze dla praktyki w obecnej sytuacji. Przykładowo można wprowadzić zasadę, wedle której oczekiwany/wymagany (niepotrzebne skreślić) czas odwołania wizyty lub zmiany jej terminu przez pacjenta określa się na 48 godzin.

Rozważ wprowadzenie opcji „szybkiej wizyty na telefon”

Niektórzy z twoich wiernych pacjentów wymagają częstych wizyt, a przy mogą mieć (np. ze względu na specyfikę pracy) kłopoty z umówieniem się na konkretną godzinę. Z myślą o nich (ale i z dbałości o odpowiedni workflow w gabinecie) możesz wprowadzić opcję, w której przy „okienku” w grafiku pacjentów będziesz oferować swoim sprawdzonym pacjentom wizyty w bardzo bliskim czasie (np. jutro, tego samego dnia, za godzinę). Jako zachętę możesz wprowadzić 10-procentowy rabat na przeprowadzone leczenie.

Na wizyty z dużym wyprzedzeniem umawiaj stałych pacjentów

Zamiast rezerwować każdego pacjenta na wizytę kontrolną za sześć miesięcy, proponuj to tylko sprawdzonym pacjentom, od dawna leczącym się w twojej praktyce. A wszystkich tych, którzy co najmniej dwa razy nie stawili się na umówioną wizytę, oznacz jako mniej wiarygodnych. Kontaktuj się z nimi, gdy nadejdzie czas wizyty, ale nie planuj ich z półrocznym wyprzedzeniem.

Wiedz, kiedy zrezygnować

Jeśli w kwestii obecności pacjenta zrobiłeś wszystko, co mogłeś, a pacjent ze swojej strony niewiele i nie wywiązał się ze swoich zobowiązań, pozwól mu po prostu …odejść. Nie staraj się utrzymać takiego pacjenta w swoim gabinecie za wszelką cenę. Wystarczy, że sprawdzisz, jakie straty już poniosłeś z powodu jego wizyt, które nie doszły do skutku (odwołanych i nieodwołanych). Swój czas i uwagę zainwestuj raczej w tych pacjentów, którzy traktują poważnie zarówno swoje zdrowie, jak i ciebie i twoją pracę.

– Dobrze określone procedury, zrozumiałe dla każdego, szczegółowo wyjaśnione podczas pierwszej wizyty mogą naprawdę pomóc. Pacjenci zrozumieją, że jeśli ten problem zniknie, kolejki do lekarzy specjalistów staną się krótsze – mówi w rozmowie z Dentonetem ekspert Business Centre Club Marta Chalimoniuk-Nowak. Dodaje, że pacjenci zrozumieją i docenią taki regulamin, natomiast samą formalną możliwość „karania” pacjentów za nieodwoływanie wizyt, do których z ich winy nie doszło, daje prawo. Oczywiście wcześniej zadbać należy m.in. o sprawną komunikację, bo do wielu placówek medycznych dodzwonić się jest bardzo trudno.

T.H.

źródło: https://www.drbicuspid.com/index.aspx?sec=sup&sub=rst&pag=dis&ItemID=332951