Dentonet
LEKARZ
E-mail
WYBIERZ KATEGORIĘ
Aktualności
Prawo i finanse
Praca w gabinecie
Student
Edukacja i technologie
Medycyna

Umiejętność aktywnego słuchania to klucz do trwałej relacji z pacjentem, cz. 1

Publikacja:
Umiejętność aktywnego słuchania to klucz do trwałej relacji z pacjentem, cz. 1

Umiejętność aktywnego słuchania to klucz do trwałej relacji z pacjentem, cz. 1

Nikt z nas nie lubi być traktowany przedmiotowo – ani w rodzinie, ani w pracy, ani tym bardziej w gabinecie lekarza, czy stomatologa. Lubimy, gdy inni zwracają uwagę na to, co czujemy, jak się czujemy, co mamy do powiedzenia. Jeśli ktoś nas uważnie słucha – czujemy się przyjęci i ważni. Podobnie jest z pacjentami, którzy poza tym, że są ludźmi z krwi i kości, są też ludźmi, którzy po prostu cierpią. I choć ból zęba to nie śmiertelna choroba – z pewnością nie jest to sytuacja komfortowa dla człowieka, który do nas przychodzi. Dlatego podejście do niego jest niezwykle ważne – jak będziemy do niego mówić, jak się będziemy do niego zwracać i – co najważniejsze – czy będziemy potrafili go wysłuchać. Uważne słuchanie jest też związane z empatią i współczuciem, bo dzięki temu próbujemy zrozumieć problem pacjenta i jego oczekiwania wobec nas. Jeśli te oczekiwania trafnie zdiagnozujemy – łatwiej będzie nam je zaspokoić i utrzymać z pacjentem trwałą relację.
Jeśli lekarz słucha uważnie swego pacjenta, jest to oznaką jego zaangażowania i zainteresowania drugim człowiekiem. Z kolei bycie wysłuchanym to jedna z podstawowych potrzeb psychicznych pacjenta.

W tej części artykułu przedstawimy problemy, które możemy mieć z efektywnym słuchaniem:
1. Porównywanie – ma miejsce wtedy, gdy podczas słuchania porównujemy człowieka do innych przypadków, z którymi się spotkaliśmy. Nie dostrzegamy indywidualności tej osoby i nie bierzemy pod uwagę, że ma on własną, niepowtarzalną historię – i życia, i choroby. Przez to nie zadajemy dodatkowych pytań i tracimy wiele cennych, znaczących informacji.
2. Domyślanie się – czyli próba czytania w myślach drugiej osoby. W efekcie często dochodzi do nadinterpretacji tego, co ktoś ma na myśli – sami to sobie nadpisujemy. Np. kiedy pacjent nie jest zdecydowany na leczenie i zaczyna z nami rozmawiać wymijająco, możemy od razu „domyśleć się”, że widocznie nie ma pieniędzy. Wtedy nasze zachowanie wobec niego w wyczuwalny sposób się zmienia (bo możemy czuć się zniechęceni, wyjść z założenia, że nie ma sensu go dalej przekonywać), a pacjent z kolei zareaguje na naszą zmianę zachowania… A powód jego niezdecydowania może być zupełnie inny. Nie dowiemy się jaki, jeśli nie dopytamy o szczegóły i nie wysłuchamy człowieka do końca.
3. Przygotowywanie odpowiedzi – wówczas skupiamy się na tym, co sami chcemy powiedzieć, a nie na tym, co ktoś chce powiedzieć. Nawet jeśli będziemy się starali wyglądać na słuchających – pacjent szybko wyczuje, że nie jesteśmy nim zainteresowani, a nasza relacja z nim jest jedynie powierzchowna.
4. Osądzanie – to sytuacja, gdy od razu przyczepiamy komuś etykietkę i wydaje nam się, że wiemy o kimś wystarczająco dużo. Wówczas nie słuchamy drugiego człowieka, bo po co, skoro wiemy lepiej?
5. Skojarzenia – pojawiają się wtedy, gdy nie jesteśmy w najlepszej kondycji, np. jesteśmy zmęczeni. Np. pacjent mówi, że dawno nie był u dentysty, a my myślimy, że dawno nie byliśmy u okulisty… Na koniec rozmowy uświadamiamy sobie, że połowa informacji nam umknęła.
6. Udzielanie rad zanim wysłuchamy człowieka do końca – wówczas poczuje się on bardziej zanegowany niż wysłuchany. Szczególnie, że jeśli nie zbierzemy pełnego „pakietu” informacji od pacjenta – raczej nie udzielimy celnej rady.
7. Sprzeciwianie się – ma miejsce, gdy nie do końca przyjmujemy, że jest tak, jak pacjent mówi, np. „Trudno uwierzyć, że nie był pan tak długo u dentysty”, „To niemożliwe, że aż tak pana boli”.
8. Zjednywanie – kiedy lekarz stara się za wszelką cenę zjednać pacjenta – bardziej koncentruje się na tym, jak wypadnie niż na nim. Wtedy z kolei zgadza się ze wszystkim co pacjent mówi i we wszystkim mu potakuje.
Wymienione zakłócenia w aktywnym słuchaniu powodują, że nie jesteśmy w stanie do końca zrozumieć potrzeb pacjenta i ich spełnić. Wbrew pozorom słuchanie nie polega na milczeniu, ale dobraniu odpowiednich narzędzi, by poznać i zrozumieć drugiego człowieka.

W kolejnej części artykułu napiszemy, co pomaga aktywnie słuchać.

Zachęcamy także do przeczytania:
"Umiejętność aktywnego słuchania, cz. 2"


Źródło:
Mariusz Oboda „Psychologia komunikacji w gabinecie stomatologicznym”.


 


POWIĄZANE ARTYKUŁY

Leczenie kanałowe na jednej wizycie - Dentonet.pl
Jak trzeba rozmawiać z pacjentem "antyendodontycznym"? Lekarz

"Panie doktorze, czy to prawda, że leczenie kanałowe jest groźne dla zdrowia?" – co lekarz dentysta powinien odpowiedzieć pacjentowi na tak postawione pytanie? Tego dowiedzą się uczestnicy sesji "Netflix vs. Evidence Based Dentistry" podczas 3. Kongr...

Paweł Strzelec - Dentonet.pl
Dlaczego nie warto negocjować z pacjentem? [video] Lekarz

- Zdarzają się przypadki, że pacjenci wracają do gabinetu stomatologicznego z żądaniami zwrotu kosztów leczenia, twierdząc, że doszło do błędu lub powikłania. Przestrzegam przed negocjowaniem z pacjentem - mówi w rozmowie z Dentonetem mec. Pawe...

komunikacja z pacjentem - Dentonet.pl
Właściwą komunikacją z pacjentem można wygrać wiele Lekarz

- W dobie coraz większej konkurencji gabinetów stomatologicznych pozyskanie pacjenta na nietanie przecież usługi nie jest proste. Można swoją przewagę budować kompetencjami miękkimi - mówi w rozmowie z Dentonetem Michał Katarzyński, trener rozwoju pr...

ROZWIŃ WIĘCEJ
Marzena Dominiak
"Pacjentem zajmują się całe zespoły stomatologiczne" Asysta

- Do tej pory PTS było organizacją skupiającą lekarzy. Patrząc jednak na rozwój współczesnej stomatologii widać, że teraz zdrowiem pacjenta zajmują się całe zespoły stomatologiczne - mówi prof. Marzena Dominiak, prezydent Polskiego Towarzystwa Stomat...

NFZ - Dentonet.pl
NFZ obiecuje "prosty język" w komunikacji z pacjentem Pacjent

Bez urzędniczej nowomowy, za to w przyjaznej atmosferze w zrozumiałej formie. Taką komunikację z pacjentami deklaruje Narodowy Fundusz Zdrowia. Jego przedstawiciele podpisali właśnie - tu cytat - deklarację stosowania prostego języka w relacjach z pa...

irygator - Dentonet.pl
Opieka higienistki nad pacjentem ortodontycznym z przerostami dziąseł Asysta

W dzisiejszych czasach piękny i prosty uśmiech jest na wyciągnięcie ręki. Współczesna ortodoncja daje wiele możliwości, aby pozbyć się wady, która powoduje u pacjenta kompleksy lub zaniżoną samoocenę. Aparaty ortodontyczne stały się „modne”, nie są j...

Listerine grafika
Opieka nad pacjentem ortodontycznym Asysta

Podczas leczenia ortodontycznego pacjenci powinni szczególnie zwracać uwagę na higienę zębów i dziąseł. Noszenie aparatu ortodontycznego przyczynia się do powstawania dodatkowych przestrzeni gromadzących resztki jedzenia, które powodują rozwój szkodl...

komunikacja z pacjentem - Dentonet.pl
Najważniejsze w rozmowie lekarza z pacjentem to … Lekarz

- Bardzo często lekarze dentyści rozmawiając z pacjentami mówią o rozwiązaniach. Warto natomiast rozmawiać o efekcie, a nie rozwiązaniach - mówi w rozmowie z Dentonetem Mariusz Oboda, trener rozwoju praktyk stomatologicznych. ...