Typy trudnych pacjentów

Trudnych pacjentów spotyka się niemal każdego dnia. Czasem „trudność” spowodowana jest tym, że pacjent miał np. gorszy dzień. Jednak bywają i tacy, których zachowanie wynika z charakteru, braku wiedzy, ignorancji czy złego podejścia. Oto kilka typów trudnych pacjentów, jacy mogą pojawić się w gabinecie stomatologicznym.

1. Pacjent bólowy
Jest to pacjent trudny, ponieważ wymaga natychmiastowego przyjęcia i jak najszybszego uśmierzenia bólu. Może być niecierpliwy i mieć postawę roszczeniową. Jego celem jest jak najszybsze pozbycie się bólu. Jednak jeśli zostanie dobrze potraktowany, jest dobrym kandydatem na pacjenta długoterminowego. Jak z nim postępować? Przede wszystkim trzeba zaspokoić jego potrzeby – w tym wypadku potrzebę zlikwidowania bólu (np. poprzez podanie środka przeciwbólowego). Warto też poinformować go o tym, ile będzie musiał czekać na przyjęcie. Jeśli bólu nie da się usunąć podczas jednej wizyty, dobrze będzie poinformować pacjenta o tym, że ból może wciąż występować oraz doradzić, jakimi sposobami można ból zmniejszyć lub uśmierzyć.

2. Pacjent nieświadomy swoich błędów
Przeprowadzono już wiele badań na ten temat i wszystkie mówią mniej więcej to samo – Polacy nie są świadomi, jak należy dbać o higienę jamy ustnej. Bardzo często tacy pacjenci bagatelizują objawy chorobowe, kiedy te zaczynają się pojawiać i odwlekają wizytę u stomatologa. W skrajnych przypadkach będą oni próbowali na własną rękę zwalczyć niektóre dolegliwości, doprowadzając do pogorszenia swojego stanu.
W przypadku takiego pacjenta najlepiej postawić na edukację – pokazanie, w jaki sposób dbać o higienę jamy ustnej. Z pewnością nie należy go ganić za popełniane błędy, a lepiej pokazywać pozytywne skutki odpowiedniej higieny.

3. Pacjent niehigieniczny
Raz na jakiś czas do gabinetu przychodzą pacjenci, którzy kompletnie nie biorą pod uwagę komfortu pracy zespołu stomatologicznego. Są nieumyci, mają resztki jedzenia między zębami, roztaczają wokół siebie nieprzyjemny zapach (inną odmianą są pacjenci nadmiernie wyperfumowanie) itp. Po ich wizycie czuje się dyskomfort, a gabinet wymaga wietrzenia. Co robić w takim przypadku?
Jeśli pacjent nieładnie pachnie, można pracować przy uchylonym oknie. Dużą pomocą będzie również maska. Można również zrobić krótką przerwę w pracy na przewietrzenie się. Jeśli to będzie możliwe, warto delikatnie zwrócić uwagę, np. kiedy pacjent ma nieświeży oddech (w tym przypadku można także zaproponować pacjentowi umycie zębów przed zabiegiem).

4. Pacjent roszczeniowy
Taki pacjent ma wygórowane oczekiwania i często jest przewrażliwiony na własnym punkcie. Jego wymagania dotyczą nie tylko jakości leczenia, ale np. także tego, jak zostanie potraktowany w recepcji. Jest to zazwyczaj osoba, która swoją opinią może albo zbudować renomę danej praktyki lub kompletnie zrujnować jej wizerunek.
Z takim pacjentem nie warto wdawać się w dyskusje i na siłę bronić swoich racji. Lepiej spokojnie tłumaczyć i… słuchać, ponieważ bardzo często jego uwagi są cennym źródłem informacji.

5. Pacjent arogancki lub agresywny
Oba typy wprowadzają niemiłą atmosferę w gabinecie i mogą skutecznie popsuć nastrój. Obaj są pełni pretensji i mogą uciekać się do ataków słownych. W skrajnych przypadkach może dojść do prób manipulacji i agresji psychicznej, a nawet fizycznej.
Z takimi pacjentami najlepiej nie wdawać się w dyskusję. Z pewnością także nie należy rozpoczynać kłótni, warto natomiast zachować kulturę i spokój, a także ignorować zaczepki i próby ataku.

Przeczytaj również: "Agresywny pacjent. Jak sobie z nim poradzić?"

6. Pacjent obojętny
To trudny orzech do zgryzienia – nie mówi, prawie nie reaguje, a jeśli już to ogranicza się do lakonicznych odpowiedzi i wzruszania ramionami. Wydaje się, że nic go nie obchodzi i godzi się na wszystko, ale… Wcale tak nie jest. Może być tak, że taki pacjent jest sparaliżowany strachem lub po prostu ma taką osobowość, ale nie znaczy to, że jest obojętny. Prawdopodobnie bardzo przeżywa wizytę, tylko boi się cokolwiek powiedzieć.
Jeśli taki pacjent zawita do gabinetu, należy założyć, że – choć tego nie wypowiedział – potrzebuje informacji, wytłumaczenia procesu leczenia oraz procedur. Warto podejść do niego z otwartością i życzliwością oraz nawiązywać kontakt, nie licząc na reakcję. W przeciwnym razie, jeśli odpowiemy na jego milczenie milczeniem, może poczuć się zignorowany i już więcej się nie pojawi w miejscu, gdzie został tak potraktowany.

Oczywiście to nie wszystkie typy trudnych pacjentów. Ich gama jest znacznie szersza. Aby odpowiednio z nimi postępować, należy przede wszystkim wsłuchać się w to, co mówią, starać się zrozumieć ich tok myślenia i zawsze okazywać im szacunek – choć, oczywiście, bardzo często jest to trudne.

Źródło: „Trudny pacjent w gabinecie stomatologicznym” Magdalena Szumska
KeL

Przeczytaj również: "Empatia jest niezbędna w pracy z pacjentami"