Jak skutecznie zarządzać personelem? Cz. 1

W trakcie prowadzonych przez nas szkoleń i rozmów z lekarzami niezwykle często pojawia się problem związany z zarządzaniem personelem – zarówno rejestratorkami, asystentkami i higienistkami, jak i lekarzami. Często zdarza się, że mimo wielokrotnie prowadzonych rozmów z niektórymi pracownikami ich poziom wykonywania pracy wciąż pozostaje niezadowalający, w efekcie czego zaczynają się pojawiać pytania o zasadność dalszej współpracy oraz przymierzanie się do zwolnienia danej osoby. Nie dość, że z oczywistych względów źle wpływa to na funkcjonowanie całego gabinetu, to jeszcze temat ten budzi bardzo wiele negatywnych emocji u osób zarządzających, takich jak frustracja, złość czy poczucie bezsilności. Nic dziwnego, odpowiednie zarządzanie personelem to trudny, złożony temat. Co więcej, właściciele czy managerowie gabinetów nie mają pod tym względem przeważnie żadnego formalnego przygotowania, a bardziej zdają się na własną intuicję, w związku z czym łatwo o błędy. W dzisiejszym artykule przedstawimy kilka najważniejszych zasad dotyczących efektywnego zarządzania.

Ustalenie zasad współpracy
Pierwszą kluczową kwestią, co podkreślamy wielokrotnie, jest zawarcie jasnej, bardzo konkretnej umowy dotyczącej tego, jakie są standardy pracy w danym gabinecie (najlepiej także na piśmie). Chociaż brzmi to banalnie, nasze obserwacje jasno pokazują, że zadania i obowiązki poszczególnych pracowników są przeważnie formułowane bardzo ogólnie (jak np. „asystentka jest odpowiedzialna za wprowadzenie pacjenta do gabinetu”, „rejestracja zakłada kartotekę pacjenta” itd.). Ma to szereg bardzo negatywnych konsekwencji. Każdy członek personelu wykonuje powierzone mu obowiązki „po swojemu”, nie ma konkretnych obowiązujących procedur i zasad, co negatywnie wpływa na satysfakcję pacjenta oraz daje Państwu jako osobom zarządzającym bardzo nikłą wiedzę na temat tego, na jakim rzeczywiście poziomie działa Wasz gabinet. Często także pracownicy nie są z tego stanu rzeczy zadowoleni (chociaż tyczy się to głównie średniego personelu), bo pod pewnymi względami nie mają jasności, jak powinni się zachowywać. Budzi to poczucie dezorientacji oraz uzasadnione obawy typu „czy na pewno robię dobrze?” przy jednoczesnej blokadzie przed rozmową na ten temat z przełożonym – w obawie o posądzenie o niekompetencję na swoim stanowisku. Co więcej, taka sytuacja prowadzi do tego, że rozmowy z personelem na temat niesatysfakcjonującego poziomu pracy stają się bardzo trudne i często budzą opór pracowników. Uwagi szefostwa traktowane są jako czepianie się czy też dorzucanie dodatkowych obowiązków, co powoduje oczywistą niechęć do zmian. Dlatego najbardziej komfortowe jest przedstawienie standardów pracy w danym gabinecie na samym początku, jeszcze przy zatrudnieniu danej osoby oraz uzyskanie jej zgody i zapewnienia, że będzie podług nich pracować. Jeśli tego nie zrobiliśmy, dobrą platformą do zmiany jest np. szkolenie całego zespołu lub spotkanie, na którym bardzo konkretnie podana jest informacja, że od dzisiaj będziemy pracować w taki a taki sposób.

Zaprezentowany tekst jest fragmentem artykułu z najnowszego numeru dwumiesięcznika stomatologa-praktyka "e-Dentico": "Jak skutecznie zarządzać personelem?" autorstwa Mariusza Obody i Justyny Pająk