Jak profesjonalne oprogramowanie pozwala rozwijać praktykę stomatologiczną?

– FELG Dent to kompleksowe narzędzie zapewniające sprawne działanie gabinetu, nie tylko pod względem finansowym, ale także organizacyjnym, biznesowym, strukturalnym. Moim zdaniem kontrola nad wszystkimi tymi aspektami to jedno z największych wyzwań, przed którym stoi każdy dentysta prowadzący swój własny gabinet – mówi Grzegorz Stawarz, CEO FELG Software. W wywiadzie opowiada również o początkach firmy, najważniejszych atutach systemu FELG Dent oraz dalszych planach rozwoju działalności.

Jaka jest historia powstania firmy FELG Dent? Nie jest Pan lekarzem dentystą, więc skąd w ogóle pomysł, by zająć się tworzeniem oprogramowania dla gabinetów stomatologicznych?

Grzegorz Stawarz: To prawda, ja sam nie jestem dentystą, ale rodzina mojej żony była zawsze związana ze stomatologią. Moja teściowa pracowała w Włoszech jako menedżer kilku gabinetów stomatologicznych i dzięki temu miałem styczność ze stomatologią. Podczas jednej z wizyt we Włoszech zaprzyjaźniłem się z dentystą. Guido Pasquantonio jest lekarzem-praktykiem prowadzącym własne gabinety, a jednocześnie profesorem stomatologii na Uniwersytecie Tor Vergata w Rzymie. Od niego dowiedziałem się, jakie są problemy związane z codzienną pracą: że dentysta chciałby mieć wygodny program, w którym mógłby notować wizyty, mieć dostęp do swoich notatek nawet poza gabinetem, a jednocześnie nie inwestować ogromnych pieniędzy w zakup serwerów itp. Wydało mi się logiczne, że potrzebuje prostego rozwiązania chmurowego – stworzyłem więc dla niego takie narzędzie, prosty kalendarz, w którym mógł wpisywać terminy wizyt, wykonane procedury itp. Nie wyglądało to w ogóle jak obecny program FELG, ale od tego właśnie się zaczęło.

Od stworzenia programu dla zaprzyjaźnionego stomatologa do wdrożenia profesjonalnego oprogramowania dostępnego szeroko na rynku minęło pewnie sporo czasu?

Tak, to była pierwsza wersja, ale razem z moim przyjacielem uznaliśmy, że jest na tyle praktyczna i funkcjonalna, że może dałoby się ją udoskonalić i udostępnić innym stomatologom. Zaczęliśmy więc prace nad kolejnym programem, początkowo tylko w wersji mobilnej. Zatrudniliśmy pierwszego programistę, który zresztą pracuje u nas po dziś dzień, testowaliśmy kolejne rozwiązania, dodawaliśmy do programu nowe funkcjonalności. Prace te trwały w sumie cztery lata – od 2014 do 2018 r. Wtedy FELG Dent trafił na rynek, a my zaczęliśmy inwestować w budowę zespołu sprzedażowego, marketing itp. Wówczas nasze drogi – moje i prof. Pasquantonio – w naturalny sposób zaczęły się rozchodzić. On wniósł do projektu niezbędną wiedzę merytoryczną potrzebną do opracowania rozwiązania dopasowanego do potrzeb stomatologów, ja – wiedzę techniczną, ale doszliśmy do tego momentu, gdy trzeba było zdecydować się na dalsze inwestycje i rozwój. Guido nie był w stanie zaangażować się w to bardziej, ale wyraził chęć sprzedaży swoich udziałów. Znalazł się inwestor, który je kupił i dał gwarancję, że będzie inwestował w projekt dalej. Tak też się stało.

A skąd wzięła się nazwa firmy? Trzeba przyznać, że jest dość oryginalna jak na tę branżę.

Są to inicjały założycieli spółki, która miała pierwotnie zajmować się czymś innym – bo zanim w ogóle pojawił się pomysł, że będziemy robić oprogramowanie, spółka miała zajmować się rozwiązaniami dla stomatologii opartymi o patent, który posiadał w tamtych czasach prof. Guido Pasquantonio. I w tym celu została stworzona spółka, której nazwą są pierwsze litery imion pięciu osób początkowo w nią zaangażowanych, czyli Federica, Elizabeta, Luigi oraz Gregorio i Guido jako jedna litera G. Dlatego FELG zawsze zapisujemy dużymi literami.

W jaki sposób dalej rozwijała się firma?

Mimo że wszystko zaczęło się we Włoszech, to jako pierwszy rynek, na którym rozpoczynaliśmy działalność sprzedażową, wybraliśmy rynek polski. Zanim wszystko zaczęło działać na pełnych obrotach na terenie całego naszego kraju, minęły kolejne dwa lata.

Oczywiście obok rozwoju struktur firmy w międzyczasie miały miejsce inne wydarzenia związane z otoczeniem prawnym, które pomogły w dynamicznym rozwoju naszej firmy – najpierw pojawił się obowiązek posiadania Elektronicznej Dokumentacji Medycznej, później wprowadzona została obowiązkowa wymiana zdarzeń medycznych, co spowodowało ogromny wzrost zainteresowania lekarzy dentystów profesjonalnym oprogramowaniem gabinetowym.

Jako pierwsi na rynku dostrzegliśmy również, że program dla stomatologów nie musi być sprzedawany tylko online. Wtedy było to coś nowego i klienci nie byli do takiego sposobu sprzedaży przyzwyczajeni. Nowością było też to, że ktoś, kto oferuje im oprogramowanie, jest de facto ich opiekunem regionalnym i np. przyjedzie do gabinetu, gdy pojawi się jakiś problem. Do tej pory najczęściej bywało tak, że kontakt z dostawcą oprogramowania ograniczał się do jego dostarczenia i wdrożenia, a z resztą stomatolog musiał radzić sobie sam. Żadna firma nie miała wtedy i chyba nie ma do tej pory swoich opiekunów w regionie. To także spowodowało, że klienci byli w stanie zaufać nowemu podmiotowi na rynku. Nie byliśmy tylko wirtualną i anonimową firmą, ale reprezentowały nas konkretne osoby, z którymi klienci mogli się kontaktować z różnymi sprawami.

A były w tym czasie jakieś trudne momenty?

Oczywiście, tak jak w przypadku wszystkich firm. Przed kilku laty bardzo trudna była dla nas awaria głównego serwera bazodanowego, przez co klienci utracili dostęp do danych, które wprowadzili do systemu w ciągu 36 godzin poprzedzających awarię. Podkreślić należy, że wcześniej wprowadzone dane nie były nigdy zagrożone, gdyż mechanizm kopii zapasowych to gwarantował. Ale nawet utrata danych wygenerowanych tylko przez te 36 godzin kosztowała nas wiele stresu i początkowo negatywnie odbiła się na naszym wizerunku. Z perspektywy czasu widzimy, że pozwoliło nam to wyciągnąć odpowiednie wnioski. W efekcie wprowadziliśmy działania zmierzające do poprawy struktury naszego klastra bazodanowego oraz mechanizmu asynchronicznego replikowania bazy danych, czyli kopiowania danych – gwarantuje on, że dane są w 100% zabezpieczone. Aktualnie opóźnienie kopii danych między głównym klastrem a repliką wynosi zaledwie kilka sekund. Oznacza to, że nie ma już ryzyka utraty ciągłości danych.

Nie wyobrażaliśmy sobie również, by pozostawić naszych klientów w takiej sytuacji. Postanowiliśmy podjąć wysiłki, aby odzyskać utracone dane za wszelką cenę – i udało nam się to, mimo że proces ten trwał praktycznie dwa lata. Teraz jednak – dzięki wdrożonym usprawnieniom i wspomnianym wcześniej mechanizmom – mamy pewność, że podobna awaria w przyszłości nie ma prawa się powtórzyć.

A dlaczego trwało to tak długo?

Odzyskiwanie utraconych danych wiązało się z koniecznością wyciągania każdego pojedynczego bitu danych z uszkodzonych dysków twardych w laboratorium. Potem – aby przywrócić te dane do stanu używalności – musieliśmy stworzyć kompletny obraz dysku i naprawić cały system, co było wyjątkowo trudne z powodu fizycznego uszkodzenia dysków i systemu RAID. To było jak układanie puzzli z miliarda elementów, dlatego proces trwał tak długo, a każdy dzień determinował rosnące koszty. Przez cały ten czas musieliśmy płacić za usługi laboratorium, ale nie przerwaliśmy i nie poddaliśmy się na żadnym etapie, aż ostatecznie odzyskaliśmy utracone dane z kopii zapasowej.

Koszty były ogromne – niemal równe półrocznym przychodom firmy w tamtym czasie. W całokształcie nie było jednak istotne, ile to będzie kosztować. Najważniejsze dla nas było utrzymanie zaufania klientów. Chcieliśmy pokazać, że jesteśmy gotowi podjąć każdy trud, aby przywrócić ich dane, nawet jeśli istniało ryzyko, że może się to nie udać. Wystarczyło, że nie udałoby się odczytać jednego fragmentu na uszkodzonym dysku twardym i mogło to spowodować niezłożenie całości. Na szczęście wszystko zakończyło się sukcesem, ale ryzyko w przypadku tak skomplikowanych operacji odzyskiwania danych było ogromne.

Porozmawiajmy chwilę o samym programie FELG Dent. Jak działa, jak usprawnia pracę gabinetu, jakie problemy pomaga rozwiązać?

Uważam, że program FELG Dent jest najbardziej kompleksowym tego typu rozwiązaniem na rynku – zawiera wszystko, czego każdy właściciel gabinetu może potrzebować. W jego ramach można korzystać tylko z podstawowych funkcji albo ich większej liczby – jeśli mamy do czynienia z bardziej wymagającym użytkownikiem. Program sprawdzi się w niewielkiej indywidualnej praktyce, w dużej, wielostanowiskowej klinice, a nawet w sieci gabinetów z kilkoma lokalizacjami.

Kluczowym problemem, który rozwiązuje nasz program, jest dostęp właściciela gabinetu do najważniejszych danych, niezbędnych z punktu widzenia prowadzenia działalności. Większość właścicieli praktyk stomatologicznych oczekuje dostępu do takich danych z każdego miejsca, w którym się znajduje, z dowolnego urządzenia. Chcą wiedzieć, ilu gabinet miał danego dnia pacjentów, jaki wygenerował przychód, czy ma optymalnie wykorzystane unity. Oczekują narzędzia pozwalającego kontrolować i optymalizować koszty, sprawdzać jakość obsługi pacjenta, efektywność pracy recepcji – czy pracownicy recepcji odbierają połączenia, czy oddzwaniają do pacjentów, czy potwierdzają terminy wizyt. Program FELG Dent oferuje narzędzia i funkcjonalności, które pozwalają kontrolować wszystkie te aspekty, a także skutecznie przypominać pacjentom o wizycie – poprzez wiadomości SMS, WhatsApp czy aplikację mobilną, jak również uzupełniać luki w grafikach dentystów pacjentami, którzy znajdują się na liście oczekujących. Do tego wszystkiego dodaliśmy nowatorską możliwość pobrania przedpłaty za wizytę, np. jeżeli mamy do czynienia z nowym pacjentem lub osobą, która wcześniej kilkukrotnie zrezygnowała z wizyty bez uprzedzenia.

Mówiąc wprost – FELG Dent to kompleksowe, wielofunkcjonalne narzędzie zapewniające sprawne działanie gabinetu, nie tylko pod względem finansowym, ale także organizacyjnym, biznesowym, strukturalnym. Moim zdaniem kontrola nad wszystkimi tymi aspektami to jedno z największych wyzwań, przed którym stoi każdy dentysta prowadzący swój własny gabinet.

Kolejnym aspektem jest uzupełnianie dokumentacji medycznej. Oczywiście program musi pozwalać na jakościowe i zgodne z obowiązującymi standardami oraz przepisami, a jednocześnie wygodne dla lekarzy i łatwe w obsłudze uzupełnienie tej dokumentacji. To jednak zapewnia wiele aplikacji, a naszą przewagą, dzięki której usprawniamy działanie gabinetów, są narzędzia menedżersko-właścicielskie.

Czym jeszcze wyróżnia się program FELG Dent na tle innych tego typu rozwiązań na rynku?

Nie jest to może konkretna funkcjonalność, ale uważam, że zapewniamy klientom najwyższy możliwy poziom opieki posprzedażowej. We wczesnej fazie rozwoju firmy zajmowali się tym nasi product managerowie, którzy zarówno pomagali klientom w terenie, jak i pełnili dyżury w ramach tzw. helpdesku. Później jednak utworzyliśmy oddzielny dział helpdesku – specjalizuje się on w udzielaniu odpowiedzi klientom, pomocy w korzystaniu z oprogramowania i wprowadzaniu ich w jego funkcje.

Różnica między naszym helpdeskiem a innymi tego rodzaju rozwiązaniami oraz programami na rynku jest znacząca. U większości dostawców helpdesk to miejsce, gdzie można wysłać e-mail lub zadzwonić w określonych godzinach. Natomiast helpdesk w FELG Dent to żywy chat z operatorami, gotowymi do przyjmowania zgłoszeń. Każdy użytkownik ma dostęp do helpdesku bezpośrednio z aplikacji. Nie jest to ograniczone tylko do administratora, który musiałby zbierać i przekazywać dalej zgłoszenia. Każdy użytkownik może bezpośrednio zgłosić problem związany z naszym programem i uzyskać natychmiastową pomoc. I to na pewno nas wyróżnia.

Jakie kolejne funkcjonalności planujecie wdrożyć do programu? Jak będzie dalej się rozwijał?

Kluczowy obszar naszej pracy to obecnie rozwijanie narzędzi, które pomogą gabinetom w skutecznej kontroli ich zapasów i usprawnią zarządzanie nimi. Dlatego jednym z naszych głównych projektów w tym momencie jest nowa wersja systemu magazynowego. Opierał się on będzie na sugestiach zgłaszanych przez naszych klientów i będzie zgodny z ich potrzebami. Liczymy, że spełni oczekiwania rynku.

Docelowo, nowy magazyn będzie również ściśle zintegrowany z platformą dla dostawców zaopatrzenia gabinetowego. Oznacza to, że gabinety będą mogły automatyzować proces zamawiania, eliminując potrzebę angażowania pracowników dedykowanych do monitorowania stanów magazynowych. System stale będzie kontrolował stan zaopatrzenia i w razie uszczuplenia zapasów do ilości zagrażających ciągłości pracy gabinetu, podejmie odpowiednie działania – np. alarmując o przekroczeniu stanów minimalnych i sugerując podjęcie decyzji o zamówieniu czy nawet wysyłając samodzielnie zamówienie do dostawcy. Ta automatyzacja to kluczowy krok, aby ułatwić proces zamawiania zaopatrzenia do gabinetu.

Jesteście ekspertami w branży oprogramowania stomatologicznego. Jak widzicie przyszłość tego segmentu rynku?

Myślę, że wszystko idzie ostatecznie w kierunku oprogramowania chmurowego. Nie będzie rozwiązań tzw. on-premises, czyli zwykłych, stacjonarnych, a tylko jako ewentualność dostępne będą pewnego rodzaju hybrydy, czyli oprogramowania chmurowe wraz z możliwością pewnej dostępności offline. Rozwiązania stricte stacjonarne przestaną istnieć – komputery stają się raczej terminalem, a nie urządzeniem, na którym instaluje się kolejne programy i aplikacje.

A plany całej firmy? Jakie cele sobie stawiacie?

Osiągnęliśmy już pozycję nr 1 na polskim rynku oprogramowania stomatologicznego. Obsługujemy ponad 3 500 praktyk, z naszego systemu korzysta obecnie ponad 11 500 lekarzy. Baza pacjentów obsługiwanych w naszej platformie systematycznie rośnie i przekroczyła już liczbę 8 mln osób, a każdego dnia w naszym programie umawianych jest ponad 40 000 wizyt. Z małego projektu kilku osób działających w piwnicy przekształciliśmy FELG Dent w dużą, prężnie działającą, rozpoznawalną na rynku firmę – stabilną, dobrze zorganizowaną, odporną na trudne czasy. Jest to dla mnie szczególny powód do dumy. Naszym kolejnym celem na rodzimym rynku jest więc zdobycie w nim co najmniej 50% udziału.

Celem jest dla nas także jak największe skonsolidowanie rynku. Wielu dostawców oprogramowania już wchłonęliśmy – część zgłosiła się do nas z własnej inicjatywy, zwłaszcza w momencie, kiedy wchodziły w życie kolejne przepisy prawne, dotyczące np. Elektronicznej Dokumentacji Medycznej albo wymiany zdarzeń medycznych. To powodowało, że część oprogramowania nie była już w stanie sprostać nowym wymaganiom. Twórcy programów nie posiadali zasobów, żeby je dalej rozwijać, a chcieli być fair wobec swoich klientów i znaleźć dla nich rozwiązanie. Zwracali się wtedy do nas, abyśmy przejęli ich klientów – robimy to nadal, a oprócz tego prowadzimy rozmowy w kwestiach przejęć i fuzji z jeszcze innymi większymi i mniejszymi dostawcami oprogramowania.

Naturalnie pojawia się też szansa wyjścia poza stomatologię, czyli tworzenie oprogramowania dla medycyny estetycznej, podologii, branży beauty itp. Dlatego na podstawie FELG Dent powstał FELG Clinic, który skierowany jest do innych branż medycznych.

Nie będę jednak ukrywać, że mamy też ambicje międzynarodowe. Planujemy rozszerzyć naszą obecność w innych krajach, zwłaszcza we Włoszech – jest to miejsce, gdzie chcemy wrócić, gdyż tam zaczęła się historia FELG Dent, a także na pozostałych rynkach, na których jesteśmy już obecni, takich jak Rumunia, Zjednoczone Emiraty Arabskie, Bahrajn, Irlandia, Anglia, Sri Lanka i Etiopia. A ostatnio dość ciekawym dla nas kierunkiem ekspansji okazały się Stany Zjednoczone. Pozyskaliśmy w USA partnera, dzięki któremu planujemy docierać do tamtejszych klientów, a aktualnie intensywnie pracujemy nad dostosowaniem naszej aplikacji do szybkiego wdrożenia na rynku amerykańskim. Chcemy, aby FELG Software stał się globalnym dostawcą oprogramowania stomatologicznego, a być może w przyszłości nawet szerzej – oprogramowania medycznego.

Dziękuję za rozmowę!