Jak wzbudzić (i zachować) zaufanie pacjenta?

Wzbudzenie zaufania pacjenta to wcale nie taka prosta sprawa. Ocenie podlega wszystko: wygląd, sposób zachowania się, ton głosu, postawa ciała oraz umiejętność odpowiedniego przedstawiania wiedzy. Zaraz, zaraz, czy w takim razie wiedza i umiejętności się nie liczą? Liczą się, oczywiście, jednak pacjent, który nie zna się na stomatologii, nie jest w stanie ich ocenić i na tej podstawie podjąć właściwej decyzji. Na co zatem zwracać uwagę, aby zbudować zaufanie pacjenta?

Pierwsze wrażenie
Zaufanie pacjenta można bezpowrotnie utracić już w chwili, kiedy przekroczy on próg gabinetu. W jaki sposób? Niechlujny wygląd, nieodpowiednia postawa ciała lekarza czy niemiły, agresywny ton głosu spowodują, że nawet jeśli pacjent nie ucieknie, to i tak nie da się przekonać do poważniejszego zabiegu. Nie bez znaczenia jest też wygląd gabinetu oraz zachowanie asysty. Bałagan, odrapane ściany i oschła asystentka to najlepszy sposób na to, żeby pozbyć się pacjenta raz na zawsze – a przecież nie o to chodzi. Warto zwracać uwagę na szczegóły, ponieważ na nie właśnie będzie zwracać uwagę osoba, która przychodzi do gabinetu.

Rozmowa
Pacjent nie zna się na stomatologii, nie wie, co oznaczają niektóre fachowe pojęcia. Bardzo często też boi się i nie jest to obawa nieuzasadniona, szczególnie wtedy, kiedy jest na pierwszej wizycie u nowego dentysty. W końcu ma kupić „produkt”, którego nie może wcześniej obejrzeć – może tylko czekać na efekt końcowy. Poza tym wie, że jeśli cokolwiek się nie uda, to ucierpi na tym jego zdrowie. Dlatego warto zachęcać do zadawania pytań i udzielać na nie szczerych odpowiedzi. Jeśli pacjent przekona się, że jest wysłuchany i zrozumiany przez dentystę, to poczuje się bezpiecznie i chętniej zgodzi się na proponowane leczenie. Warto przy tym pamiętać, żeby mówić pewnym głosem, ale nie używać sformułowań, które mogą być niejasne. Fachowe słownictwo lepiej zachować na rozmowy ze znajomymi stomatologami, a do pacjenta mówić jego językiem.

Zachowanie w trakcie badania i leczenia
Fotel dentystyczny jest miejscem, w którym raczej nikt nie czuje się komfortowo. Samo badanie i leczenie też nie należy do przyjemnych i może powodować duży stres u pacjentów. Dlatego bardzo ważne jest zapewnienie im maksymalnego możliwego komfortu w tym czasie – fizycznego oraz psychicznego. Jak podnieść komfort fizyczny? To przede wszystkim delikatne postępowanie z pacjentem, a więc unikanie wszelkich sytuacji, które mogą spowodować niepotrzebny ból. Niepotrzebny, czyli taki, który nie wynika bezpośrednio ze specyfiki wykonywanego zabiegu, ale np. z pewnej szorstkości zachowania albo jest spowodowany jakimiś gwałtownymi ruchami ze strony lekarza. Jeśli chodzi o komfort psychiczny – tutaj nieocenioną pomocą może być asystentka, która zwróci uwagę np. na to, kiedy pacjent się boi i zareaguje na to. Ale również od lekarza wiele zależy w tej kwestii. Warto w trakcie zabiegu uprzedzać pacjenta o tym, w którym momencie może poczuć ból czy dyskomfort. Będzie się również czuł pewniej, jeśli będzie wiedział, na czym polega zabieg.

Po zabiegu
Budowanie zaufania nie kończy się w momencie, w którym pacjent wstanie z fotela. Dopiero teraz tak naprawdę może się przekonać, na ile lekarz, który go leczy, jest fachowcem. Duży wpływ na to ma udzielenie mu odpowiednich informacji, m.in. na temat dbania o higienę, o objawach, jakie mogą pojawić po wykonanym zabiegu itp. Dobrze, żeby pacjent miał świadomość i pewność, że jeśli pojawią się jakieś problemy po zabiegu, może zadzwonić i dowiedzieć się, co powinien zrobić. A kiedy już wyjdzie z gabinetu, nadal można utrzymywać z nim kontakt, wysyłając mu newslettery informacyjne czy przypominając o kolejnych wizytach. Warto również zadbać o stronę internetową gabinetu i o dobre opinie w Internecie.

Te wszystkie działania mogą pomóc w zbudowaniu zaufania pacjenta. A to przełoży się na zarobki, ponieważ pacjent, który ufa lekarzowi, będzie się chętnie u niego leczył, łatwiej zgodzi się też na użycie droższych, ale i przynoszących lepsze efekty metod. I, co nie mniej ważne, będzie „żywą reklamą” gabinetu dla swojej rodziny i znajomych.

Na podstawie: „Jak być wiarygodnym w oczach pacjenta?” Mariusz Oboda, e-Dentico nr 3/2005

Oprac. KeL