Kiedy pacjent nie radzi sobie ze wstydem – ucieka

W zamieszczonym niedawno na łamach Dentonetu artykule „Przerażeni, zawstydzeni… co powstrzymuje dentofobów przed wizytą u dentysty” wspomnieliśmy między innymi o tym, jak destrukcyjną i silną emocją może być uczucie wstydu związanego z wieloletnimi zaniedbaniami w obrębie jamy ustnej.
O tym, że wstyd powstrzymuje pacjentów przed podjęciem leczenia (często przyczyniając się do pogłębienia i utrwalenia lęku przed dentystą), świadczą również wyniki ankiety przeprowadzonej przez CMC Group, firmę specjalizującą się w consultingu sektora medycznego.

Smutna statystyka
Co czwarta badana osoba twierdzi, że odczuwała wstyd podczas wizyty u dentysty z powodu problemu, z którym się zgłosiła. 12 proc. respondentów przyznaje, że wstyd skutecznie blokował ich przed wizytą, a 9 proc. poczuło się zawstydzonych przez personel medyczny w trakcie wizyty. W tym samym badaniu aż 60 proc. osób wyznało, że widoczny zły stan zębów powodowałby uczucie wstydu, ale jednocześnie zaledwie dla 1 proc. byłby motywacją do leczenia.
– Wstyd jest bardzo silną i skomplikowaną emocją, na wiele osób działa paraliżująco. Sytuacja komplikuje się dodatkowo, kiedy pacjent wstydzi się za stan jamy ustnej, do którego sam doprowadził, najczęściej przez zaniedbanie. Wtedy skupia się na swoich negatywnych emocjach i żeby obniżyć psychiczny dyskomfort, zwleka z wizytą aż do momentu, w którym silny ból zmusi go do spotkania z dentystą – komentuje Marta Wojciechowska, coach i psycholog motywacyjny CMC Group.

Poczucie winy, lęk przed wyśmianiem
Wpisy na naszym forum dowodzą, iż u pacjentów z dentofobią uczucie wstydu jest tak intensywne, iż nawet niewinny żart ze strony lekarza dentysty może zostać zintepretowany jako krytyka i spowodować rezygnację z leczenia. – Popytajcie wśród znajomych, który lekarz jest serdeczny, nie stwarzający dystansu. To ważne, bo są lekarze, którzy potrafią wyśmiać pacjenta, choć według nich to tylko ot tak rzucony żart. Nie życzę Wam takiego spotkania, bo ono może na długo zniechęcić do wizyt u dentysty – stwierdza jedna z użytkowniczek naszego forum. Druga dodaje: – Najbardziej bałam się nie bólu, ale tego co usłyszę. I miałam rację, bo chociaż powiedziałam dentyście o swojej dentofobii, to ten pan nie mógł się powstrzymać od złośliwych komentarzy, aż w końcu się popłakałam i wyszłam i nigdy już tam nie wrócę.
Także w przeprowadzonej przez CMC Group ankiecie respondenci najczęściej przywoływali jako źródło zawstydzenia przykre komentarze personelu medycznego dotyczące stanu uzębienia, poniżające spojrzenia, zapraszanie innych członków zespołu do obejrzenia jamy ustnej pacjenta.

Pomocy! Szukam stomatologa, który mnie zrozumie
Odczuwanie wstydu jest stanem nieprzyjemnym, dlatego należy się spodziewać, że raz potraktowany w ten sposób pacjent nie zaryzykuje kolejnej wizyty w tym samym gabinecie. Jak pomóc pacjentowi rozproszyć wstyd, zmotywować i zaangażować w proces leczenia? Najważniejszy jest sympatyczny uśmiech i miłe traktowanie – tak uważa 54 proc. respondentów ankiety. Wyrozumiała postawa pomocna będzie dla 22 proc., a brak negatywnego oceniania dla 19 proc. badanej grupy.
– Usiadłam na fotelu, powiedziałam, że chcę mieć w końcu zdrowe zęby i popłynęły mi łzy… i bardzo dobrze, że popłynęły. Opowiedziałam w kilku slowach, skąd te zaniedbania i znalazłam zrozumienie w oczach lekarza, już wtedy przestałam się kompletnie wstydzić i byłam szczęśliwa, że jestem, gdzie jestem! – takie wyznania często pojawiają się na naszym forum. Całkowicie potwierdzają one wyniki ankiety i dowodzą, jak istotną rolę w budowaniu długofalowych relacji z pacjentem odgrywają dziś miękkie kompetencje, np. empatia.
– Respondenci, z którymi przeprowadziliśmy badanie, szczególną uwagę zwracali na rolę personelu stomatologicznego, wymagając od nich przede wszystkim indywidualnego traktowania, wyrozumiałej, nieoceniającej postawy i życzliwego nastawienia – podpowiada Patrycja Rabińska, coach i doradca biznesowy w CMC Group. – Analiza danych wykazała, że spora grupa pacjentów spotkała się z nieodpowiednim traktowaniem w gabinecie stomatologicznym. W takiej sytuacji wszelkie atuty gabinetu, jak doskonała lokalizacja czy nowoczesne wyposażenie, przestają mieć znaczenie, a wydatki na marketing i reklamę nie znajdują przełożenia na biznes.

Lojalny pacjent
Jak twierdzą autorki raportu, warto pochylić się nad znaczeniami słów takich jak „miłe traktowanie”, czy „wyrozumiała postawa”, aby wiedzieć, które zachowania eliminować, a które promować wśród zespołu stomatologicznego.
– Koszty usług stomatologicznych, duża konkurencja na tym rynku i dostęp do informacji współczesnych pacjentów powodują, że ich oczekiwania względem dentystów stale rosną. Dziś na liście wymagań, które musi spełnić stomatolog, chcąc utrzymać konkurencyjną pozycję, znajdują się liczne kryteria, wśród których umiejętności miękkie stanowią jedne z kluczowych. W praktyce łatwość radzenia sobie z emocjami pacjentów, takimi jak wstyd, oznacza więcej usatysfakcjonowanych i lojalnych klientów gabinetu stomatologicznego – podkreśla Patrycja Rabińska.

Źródło: CMC Group

CMC Group jest firmą specjalizującą się w coachingu, mentoringu oraz consultingu sektora medycznego. Misją CMC Group jest wspieranie prywatnych praktyk lekarskich, w tym przede wszystkim gabinetów stomatologicznych, projektowanie rozwiązań, które powodują osiąganie wysokich wyników biznesowych. Filozofia firmy polega na przekonaniu, że siła i sukces organizacji oparte są na indywidualnych talentach, dlatego rolą CMC Group jest wsparcie w odkrywaniu naturalnego potencjału każdego członka zespołu po to, aby wspólnie jako zespół osiągał ponadprzeciętne rezultaty.
CMC Group posiada w swojej ofercie szkolenia, business coaching, life coaching oraz doradztwo z zakresu skutecznego marketingu, zarządzania sobą, budowania zespołu oraz nowoczesnych strategii biznesowych.