Trudne rozmowy w pracy – jak rozwiązywać konflikty w gabinecie?

Prowadzenie gabinetu stomatologicznego to nie tylko praca z pacjentem. To także praca z ludźmi – zespołem, który współtworzy jakość usług i atmosferę miejsca. Jak poradzić sobie z trudnymi rozmowami, udzielaniem informacji zwrotnej czy konfliktami w zespole?

Na studiach stomatologicznych uczymy się, jak leczyć próchnicę, jak wykonywać ekstrakcje, jak interpretować wyniki badań RTG. Uczymy się, jak rozmawiać z pacjentem – jak uspokoić, jak tłumaczyć procedury, jak motywować do higieny. Ale rzadko uczymy się, jak rozmawiać… z własnym zespołem.

Tymczasem relacje w gabinecie to podstawa funkcjonowania całej praktyki. To, czy rejestratorka dobrze rozumie Twoje priorytety, czy asystentka wie, czego się po niej spodziewasz, czy higienistka czuje się częścią zespołu – wpływa nie tylko na atmosferę, ale na efektywność, jakość obsługi i lojalność pacjentów.

Trudne rozmowy – te o błędach, napięciach, nieporozumieniach – są nieuniknione. Ale można nauczyć się je prowadzić tak, by wzmacniały zespół, a nie go rozbijały.

Feedback – nie tylko po zabiegu

W stomatologii precyzja to podstawa. Ale równie ważna jest precyzja w komunikacji. Feedback (informacja zwrotna) to jedno z najpotężniejszych narzędzi w rękach lidera – o ile jest stosowane świadomie i właściwie.

Z badań Harvard Business Review z 2014 r. wynika, że ludzie mają naturalną tendencję do obrony nawet jeśli feedback jest pozytywny. Co więcej, źle podany feedback może skutkować spadkiem motywacji i pogorszeniem atmosfery.

Dobrym pomysłem na prawidłowe przekazywanie feedbacku członkom zespołu jest zasada 3S, czyli „Szczerze, spokojnie, skonkretyzuj”.

• Szczerze – powiedz, co naprawdę myślisz, ale nie raniąc.

• Spokojnie – emocje to zły doradca. Wybierz moment, kiedy Ty i pracownik możecie porozmawiać bez presji.

• Skonkretyzuj – zamiast: „Zachowujesz się nieprofesjonalnie”, lepiej: „Wczoraj, kiedy pacjent czekał 15 minut bez informacji, nie poinformowałaś go, co się dzieje – to może wpływać na wizerunek gabinetu.”

Konflikty w gabinecie – nie zamiataj pod dywan

W stomatologii wszystko powinno być sterylne – także relacje. Ale rzeczywistość jest inna. Konflikty się zdarzają: między lekarzem a asystentką, między stomatologami czy w relacji szef-pracownik.

Badania zespołu Golemana i Boyatzisa z 2017 r. pokazują, że nierozwiązane konflikty wpływają na tzw. „klimat emocjonalny” organizacji, obniżając efektywność i zwiększając rotację pracowników. A przecież każdy właściciel gabinetu wie, jak trudno znaleźć dobrego członka zespołu!

Jak podejść do konfliktu?

• Nie zwlekaj. Im szybciej zareagujesz, tym mniejsze ryzyko eskalacji.

• Zacznij od słuchania. Nawet jeśli masz swoje zdanie – daj się wypowiedzieć drugiej stronie.

• Szukaj rozwiązania, nie winnego. Zamiast roztrząsać, kto zaczął, zapytaj: „Jak możemy to naprawić, żeby sytuacja się nie powtórzyła?”.

Zespół to nie tylko ludzie – to relacje

Relacje w małym gabinecie są intensywne – bo praca „na cztery ręce” wymaga zaufania i wzajemnego zrozumienia. Dlatego tak ważne jest budowanie kultury otwartej komunikacji, gdzie trudne tematy nie są tabu.

Pomocne nawyki w codziennej pracy:

• regularne spotkania zespołu – nie tylko o pacjentach, ale też o tym, co działa, a co można poprawić,

• kultura doceniania – pamiętaj, by mówić o tym, co dobre, nie tylko o tym, co trzeba zmienić,

• szkolenia z komunikacji – inwestycja w miękkie umiejętności zespołu często daje większy zysk niż zakup kolejnego nowoczesnego urządzenia do gabinetu.

Ty też możesz się mylić – i to jest OK

Jako właściciel gabinetu jesteś liderem. Ale bycie liderem nie oznacza nieomylności. Pokora i otwartość na feedback (także od swoich pracowników!) to cechy nowoczesnego przywództwa. Badania pokazują, że liderzy, którzy potrafią przyznać się do błędu i otwarcie mówią o trudnościach, budują silniejsze i bardziej zaangażowane zespoły.

A jeśli jest naprawdę trudno? Skorzystaj z pomocy z zewnątrz. Czasem sytuacje są na tyle złożone, że samodzielne rozwiązanie konfliktu jest niemożliwe. W takich przypadkach warto rozważyć:

• konsultację z psychologiem organizacyjnym lub coachem,

• mediację – szczególnie przy konflikcie między członkami zespołu,

• warsztaty komunikacyjne dla całego zespołu.

Trudne rozmowy nie muszą być trudne – jeśli tylko podejdziesz do nich z empatią, konkretem i intencją rozwiązania problemu. Zarządzanie zespołem w stomatologii to wyzwanie – ale też ogromna szansa na budowanie gabinetu, w którym nie tylko leczy się zęby, ale i ludzkie relacje.

Uważne słuchanie pacjenta, zwracanie się do niego z wykorzystaniem jego imienia oraz pozostawienie mu przestrzeni na swobodne wypowiedzi – to, zdaniem Sergiusza Szajka – trenera biznesu i coacha, współpracującego m.in. z siecią Medicover Stomatologia – tzw. złote zasady komunikacji lekarza dentysty z pacjentem.

Źródła:

Goleman D., Boyatzis, R., McKee A. (2017). Primal Leadership: Unleashing the Power of Emotional Intelligence.

Stone D., Heen S. (2014). Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well.