Roszczenia pacjenta a postępowanie lekarza – trzy najczęściej popełniane błędy

Recepta na to, jak wykonywać zawód lekarza stomatologa, by zagwarantować sobie, iż do żadnych roszczeń ze strony pacjentów nigdy nie dojdzie, oczywiście nie istnieje. Z dużym prawdopodobieństwem można też powiedzieć, że nie ma szans, by takowa kiedykolwiek powstała.

Dzieje się tak między innymi ze względu na ryzykowny z natury rzeczy charakter czynności przypisanych zawodom lekarza i lekarza stomatologa. Wymagają one z reguły dużej koncentracji (a wszyscy jesteśmy ludźmi, mamy więc lepsze i gorsze dni), posługiwania się materiałami i sprzętem (które potrafią zawieść) oraz uwzględnienia specyfiki wciąż nie do końca zbadanego fenomenu, jakim jest ludzki organizm.

Gdyby ryzyko to było istotnie jedynym źródłem pretensji ze strony pacjentów, recepta na stuprocentowe zapobieżenie roszczeniom miałaby szansę zaistnieć. Odpowiednia informacja, zapisy w dokumentacji i zachowywanie najwyższej staranności przy udzielaniu świadczeń zdrowotnych gwarantowałyby, iż pacjent powodów do roszczeń po prostu by nie miał.

Zgłaszane pretensje – natury finansowej, dyscyplinarnej czy też niekiedy po prostu odwetowej – wynikają jednak i z innych przyczyn. Nie sposób nie zauważyć wizerunku lekarzy, jaki kreują od dłuższego czasu media

(nie tylko polskie).

Doniesienia o błędach lekarskich to tematy niezwykle nośne, chętnie komentowane i poczytne. Informacje o zasądzanych lub też choćby tylko żądanych kwotach odszkodowań działają zaś na wyobraźnię. Niekiedy też stanowią zachętę do działania, bez względu na to, czy istnieją po temu faktyczne przyczyny, czy też nie.

Nie oznacza to oczywiście, by zgłaszane roszczenia ignorować albo też przyjmować nieuzasadnioną, nieprzejednaną postawę w każdej tego typu sytuacji. Warto jednak pamiętać o tych czynnikach po to, by nie wpaść w panikę. Błędy się zdarzają i zdarzać będą. Zdarzają się i roszczenia nieuzasadnione.

W każdym z tych przypadków można jednak zadbać o to, by z zaistniałej sytuacji wyjść jak najbardziej obronną ręką. A panika – stan zrozumiały w chwili konfrontacji z nagle zgłaszaną pretensją, a także brak świadomości co do swoich praw – to najczęstsze przyczyny błędów popełnianych w takich momentach przez stomatologów.

W pierwszym rzędzie postaram się zatem scharakteryzować właśnie te trzy podstawowe błędy, wskazując na komplikacje mogące wyniknąć ze zbyt pochopnego, nerwowego bądź nie dość przemyślanego działania.

W następnej kolejności – prześledzić sytuacje, w jakich znajdują się stomatolodzy będący adresatami roszczeń, oraz podzielić się wskazówkami co do tego, jak postępować wówczas najkorzystniej, najprościej i najskuteczniej.

● Zwrot kosztów leczenia

Zwrot kosztów leczenia to najczęściej spotykane żądanie ze strony pacjentów. I dzieje się tak, że w imię „świętego spokoju” i chęci jak najszybszego załatwienia sprawy lekarz czasem decyduje się na wypłacenie żądanej kwoty.

Rozwiązanie na pozór nie najgorsze – w końcu koszt leczenia potrafi być w danym przypadku niewielki. Jeśli więc za cenę kilkudziesięciu bądź kilkuset złotych można zapewnić sobie zadowalające zakończenie problemu – kwota zostaje wypłacona bez względu na to, czy lekarz czuje się winny, czy nie.

Za jakiś czas pojawiają się jednak kolejne roszczenia – pokrycia kosztów dalszego leczenia, zadośćuczynienia za doznane cierpienia itd.

Czasem dochodzi do paradoksalnej sytuacji, którą można przedstawić następująco. Jeżeli koszty leczenia zostały wypłacone bez sporządzenia na tę okoliczność jakiegokolwiek dokumentu (co często się zdarza), okazuje się, iż pacjent zaprzecza, jakoby otrzymał jakąkolwiek kwotę.

Na okoliczność wypłaty nie ma dokumentu, nie ma świadków, więc nie ma dowodu, że w ogóle nastąpiła. Jeżeli zaś lekarz zażądał pokwitowania bądź sporządził naprędce jakiś inny dokument, chcąc się zabezpieczyć, okoliczność ta wypływa natychmiast w postępowaniu sądowym jako dowód winy lekarza, jego przyznania się do błędu, bo przecież któż zwracałby koszty, nie czując się winnym?

● Korespondencja

Pretensje pacjenta zgłaszane bywają często pisemnie: w postaci wezwania do zapłaty, żądania zwrotu pieniędzy lub zwykłej korespondencji rozmaicie tytułowanej. Otrzymawszy ją, lekarz staje przed dylematem: Czy należy sporządzić na nią odpowiedź? W jakim terminie? I co w niej napisać?

Jeśli nie uda się znaleźć szybkiej i satysfakcjonującej odpowiedzi na te pytania, częstym wyborem dokonywanym przez stomatologów w takim momencie jest po prostu pozostawienie korespondencji bez odpowiedzi. Decyzja taka jest błędna.

Co prawda w niektórych przypadkach – choć jak pokazuje praktyka: bardzo nielicznych – sprawa pozostawiona bez odzewu istotnie nie ma dalszego ciągu, lecz nie można absolutnie liczyć na takie zakończenie.

Brak odpowiedzi stanowi czasami jedyne wyjście, ale wyłącznie w sytuacji, gdy autorem korespondencji jest pacjent ewidentnie niezrównoważony psychicznie, kierujący pod adresem lekarza (z reguły zresztą nie tylko) ciąg absurdalnych roszczeń, wykraczających niekiedy zupełnie poza sprawy medyczne czy finansowe, żądający odpowiedzi na szereg retorycznych pytań – wszystko to częstokroć przy użyciu niewybrednych epitetów.

Należy przyznać, iż w tego rodzaju przypadkach odpowiedź na pismo pacjenta bywa raczej przyczynkiem do kolejnego ataku, nigdy nie jest satysfakcjonująca, jakkolwiekby brzmiała, a co za tym idzie – nie ma szansy ochronić lekarza przed dalszym, niemożliwym do przewidzenia działaniem pacjenta.

Pomijając te wyjątkowe sytuacje, milczenie jest błędem, który może nieść za sobą poważne, negatywne konsekwencje. O ile bowiem pacjent jest zdeterminowany, przyśle pismo ponownie, przyjdzie bądź zadzwoni. Uda się do adwokata lub radcy prawnego, a na końcu – skieruje sprawę na drogę sądową i do rzecznika odpowiedzialności zawodowej. Nie tylko bowiem nie uzyskał tego, czego żądał, ale poczuł się także zlekceważony.

● Wydanie dokumentacji

Treścią żądań kierowanych pod adresem lekarzy jest bardzo często wydanie dokumentacji medycznej. Pomysł wyzbycia się dokumentacji w nadziei usatysfakcjonowania w ten sposób pacjenta jest jednak jednym z^nbsp;najnieszczęśliwszych i najbardziej brzemiennych w skutki błędów, jakie może popełnić lekarz stomatolog w tej sytuacji.

Wyzbywa się bowiem nie tylko najcenniejszego dowodu swojego prawidłowego postępowania (zakładam w tym miejscu, że dokumentacja prowadzona jest prawidłowo), ale naraża także na powstanie zupełnie nowego, dodatkowego zarzutu: dotyczącego braku prowadzenia dokumentacji (nie mając jej, nie wykaże, że w ogóle ją prowadził).

Zagadnienia dotyczące dokumentacji omówione zostały szczegółowo w Poradniku , zatem w tym miejscu jedynie należy przypomnieć, że wydanie oryginału dokumentacji medycznej jest obowiązkiem lekarza jedynie w nielicznych, bardzo wyjątkowych sytuacjach.

Pierwsza z nich to ta, „gdy dokumentacja jest niezbędna do zapewnienia dalszego leczenia, a zwłoka w jej wydaniu mogłaby narazić pacjenta na szkodę na zdrowiu ”. Przepis ten bywa w sytuacjach konfliktowych cytowany zarówno przez pacjentów, jak i przez media.

Mało kto pamięta jednak o tym, że w dalszej części mówi on, iż w sytuacji takiej „lekarz wydaje dokumentację pacjentowi, innemu lekarzowi lub uprawnionym osobom uczestniczącym w udzielaniu świadczeń zdrowotnych”.

Druga sytuacja to ta, kiedy oryginałów dokumentacji żądają uprawnione do tego organy (np. sąd powszechny, sąd lekarski). Wówczas jednak do swojej dyspozycji należy pozostawić kopię wydanej dokumentacji .

Kopię taką pozostawia się zresztą i wówczas, gdy lekarz decyduje się wydanie dokumentacji mimo braku takiego obowiązku.

Iwona Kaczorowska

Radca Prawny Okręgowej Izby Lekarskiej w Gdańsku

Jak powinien postępować lekarz, który jest ubezpieczony a jak nie posiadający ubezpieczenia; co jest objęte ubezpieczeniem a co nie?

Co się stanie, gdy sprawa trafi do sądu; jak przebiega postępowanie sądowe; czy występować samodzielnie, czy z pełnomocnikiem?

Jak postępować, jeśli sprawa trafi do mediów?

Jak powinna wyglądać ugoda zawarta z pacjentem?

Z pozostałymi tematami związanym z roszczeniami pacjentów można się zapoznać w poradniku „Sukces prywatnej praktyki stomatologicznej”.

Chcesz zapoznać się z ww. Poradnikiem? KILKNIJ