Co zrobić z pacjentami, którzy odwołują wizyty
Co zrobić z pacjentami, którzy odwołują wizyty
Wizyty u dentysty nie są postrzegane jako przyjemne, dlatego często ze strachu przed zabiegiem, gabinetem stomatologicznym, samym lekarzem, pacjenci w ostatniej chwili odwołują umówioną wizytę. Jak radzić sobie w takich przypadkach, a jednocześnie zachować dobry wizerunek praktyki dentystycznej radzi na swoim blogu Jim Du Molin – lider w dziedzinie marketingu stomatologicznego w północnej Ameryce.
Jeśli chodzi o strategie marketingowe mówiące o tym, co zrobić z pacjentem, który permanentnie odwołuje wizyty, narażając nas tym samym na stratę czasu oraz pieniędzy wyjść jest kilka: niektórzy ignorują to i umawiają na inny termin, niektórzy dentyści pobierają cześć opłaty za umówienie wizyty, a niektórzy po prostu dziękują pacjentowi i nie zapisują go więcej na wizyty lub pobierają opłatę karną za odwołanie spotkania.
Nie od dziś jednak wiadomo, że „czas to pieniądz”, dlatego większość amerykańskich dentystów ceniących sobie tę zasadę, po prostu nie zapisuje więcej pacjenta, który kilka razy pod rząd w ostatniej chwili odwołał umówioną wizytę. Jeśli przyjmujemy taką strategię „pozbywania się” pacjentów odwołujących wizyty, bardzo ważne jest to, żeby sprawę załatwić elegancko. Tu Jim Du Molin radzi wysłać takiemu pacjentowi oficjalne grzecznościowe pismo, w którym stwierdzamy, że nasze priorytety co do leczenia nie współgrają i że byłoby lepiej gdyby pacjent leczył się u innego stomatologa. Oczywiście zapewniamy pacjenta, że przekażemy mu całą historię leczenia i że martwimy się naprawdę o jego zdrowie. Często taki pacjent poprosi nas o to, żebyśmy leczyli go dalej i zacznie bardziej pilnować umówionych terminów. Kiedy pokazujemy pacjentowi, że ważny dla nas jest czas pracy oraz że nie trwonimy czasu i przykładamy wagę do efektów leczenia, automatycznie jawimy się jako profesjonaliści – nie jest nam wszystko jedno, czy pacjent przyjdzie czy odwoła wizytę.
55% amerykańskich dentystów za odwołane w ostatniej chwili wizyty pobiera opłatę w wysokości od 25$ do 55$.
5% pobiera opłatę już w takcie umawiania terminu spotkania, najczęściej wynosi ona do 20$. Zasada tu jest prosta: pacjent, który włożył już środki finansowe, nawet małe, w opłacenie wizyty, z mniejszym prawdopodobieństwem ją odwoła, wiedząc, że już tych pieniędzy nie odzyska. Metoda ta bazuje na zasadzie zaangażowania pacjenta na samym początku.
Niezależnie od tego, na jaką taktykę się zdecydujesz, ważnym jest wypracowanie polityki przenoszenia nieudanych, odwołanych wizyt i trzymanie się zasady, które ustaliliśmy, nie robiąc wyjątku dla żadnego z pacjentów. Pacjenci tzw. pocztą pantoflową dowiedzą się, jakie zasady stosujemy w stosunku do niezrealizowanych wizyt.
Ważne jest też to, aby nie było Ci żal pacjentów, którzy zrezygnują z Twoich usług. Pamiętaj, że pacjenci, którzy odwołują często umówione wizyty to pacjenci, którzy tak naprawdę nie są Ci potrzebni.
KL
POWIĄZANE ARTYKUŁY
Z badań przeprowadzonych przez naukowców z University of Western Australia wynika, że dentyści nie wiedzą, w jaki sposób pracować ze specyficzną i wymagającą grupą pacjentów, jakimi są osoby niedosłyszące i niesłyszące. Według Światowej Organizacji...
Białe plamy demineralizacyjne to jeden z pierwszych, początkowych objawów próchnicy. Obejmują one wyłącznie warstwę szkliwa i mogą być spowodowane np. zaburzoną mineralizacją w okresie przed pojawieniem się zębów w jamie ustnej. Postępowanie terapeut...
1280 uczestniczek ze wszystkich zakątków Polski, 17 wykładów i 47 warsztatów praktycznych, 42 wystawców oraz… mnóstwo uśmiechu i dobrej zabawy! Tak przebiegała 11. Ogólnopolska Konferencja Asystentek i Higienistek Stomatologicznych ASYSDENT 2024. 11...
Popularne także w naszym kraju święto, jakim jest Halloween, stanowi wyzwanie dla zębów – by przywołać tylko wielokrotnie powtarzane tego wieczoru słowa: „cukierek albo psikus”. W portalu Drbicuspid.com dr Karen Man – absolwentka studiów stomatologic...
W ostatnich miesiącach pożegnaliśmy wiele osób, których praca przyczyniła się do rozwoju nie tylko polskiej, ale i światowej stomatologii. W listopadzie 2022 r. – kilka dni po ubiegłorocznym Święcie Zmarłych – w wypadku zginął dr n. med. Mariusz Dud...
– W trakcie leczenia ortodontycznego pacjentów rosnących warto rozmawiać z nimi nie tylko jak z dziećmi, ale po prostu jak z pacjentami. Należy wytłumaczyć im kwestie ich wady zgryzu, powiedzieć dlaczego ją leczymy i pokazać, co może się stać, gdy ni...
– Uprawnienia higienistki można nabyć już po ukończeniu dwuletniej szkoły policealnej. Nie jest to wykształcenie wystarczające do samodzielnej pracy z pacjentami i nie pozwala prawidłowo zaplanować zabiegów z uwzględnieniem ich stanu zdrowia – pisze ...
W ostatnich miesiącach pożegnaliśmy wiele osób, których praca przyczyniła się do rozwoju nie tylko polskiej, ale i światowej stomatologii. W grudniu 2021 r. w wieku 74 lat zmarł dr n. med. Andrzej Baszkowski – lekarz dentysta, doktor nauk medycznych...
W ciągu ostatnich 12 miesięcy polska stomatologia straciła wielu znakomitych lekarzy, pionierów w różnych dziedzinach stomatologii, wykładowców akademickich i wychowawców pokoleń dentystów w naszym kraju. 1 listopada, w dniu Wszystkich Świętych, wspo...
Smile Direct Club (SDC) – założona w 2014 roku największa z firm oferujących przez internet clear alignery – zaprzestała swojej działalności, także na Wyspach Brytyjskich. Mimo że przed oferowanym przez nią „leczeniem” – bez wsparcia i kontroli ze st...
Zmiany demograficzne zachodzące w polskim społeczeństwie sprawiają, że do gabinetów stomatologicznych zgłasza się coraz więcej pacjentów w podeszłym wieku. Jakie są największe wyzwania, z jakimi muszą zmierzyć się lekarze dentyści w kontekście opieki...
