„Nieważne, co Ty mówisz o sobie. Ważne, co mówią o Tobie inni”

Zapraszamy na drugą część wywiadu z Kamilem Kuczewskim, który szkoli polskich lekarzy dentystów w zakresie komunikacji z pacjentem. Dziś rozmawiamy o tym, jak zbudować autorytet lekarza dentysty oraz o tym, jak zwiększać akceptację pacjentów na zaprezentowany plan leczenia. W pierwszej części wywiadu rozmawialiśmy o  pozamedycznych kompetencjach lekarza dentysty, pełnej satysfakcji pacjenta oraz mapach podróży pacjenta.

Jak budować swój autorytet? Na jakie efekty można w związku z tym liczyć?

Simon Sinek podczas wystąpienia na ‘TED talks’a pt. „Jak przewodzą wielcy liderzy?” przedstawił, badania dotyczące wprowadzania nowego produktu na rynek i związanych z tym zachowań klientów.

Podzielił ludzi na 5 typów: Innowatorów (2,5%), Wczesną mniejszość (14,5%), wczesną większość (27%), późną większość (37%) i nigdy nie kupujących. Oznacza to, że gdy wchodzi nowy produkt na rynek to zainteresuje się nim zaledwie 2,5% ludzi. Magia zaczyna się później – gdy produkt jest już sprawdzony nagle wszyscy zaczynają go kupować. Autorytet jest jak sprawdzony produkt – przyciąga mnóstwo ludzi, którzy chcą dokonać zakupu już przetestowanych rzeczy.

Dziś świat jest nastawiony na efekty – nie jest ważne to, co mówisz o sobie – ważne jest to, co mówią o Tobie inni. Musisz więc zadbać o jak najlepsze opinie. Budowanie autorytetu będzie odbywać się, poprzez szeroką publikację Twoich efektów leczenia i zdjęć Przed-Po, referencje od zadowolonych pacjentów, bloga na Internecie, certyfikatów z nowoczesnych kursów u dobrych specjalistów, zdjęcia z autorytetami naukowymi. Warto mówić o tych faktach, podkreślać je w rozmowach z pacjentami.

Jeśli lekarz potrafi budować swój autorytet to na pewno będzie zdobywał pacjentów na co raz droższe usługi – fundamentem tej strategii jest ‘spełnianie obietnicy’, czyli zadowolenie pacjenta z efektów. Bez tego ostatniego elementu lekarz może stać się tylko marketingowym opakowaniem słabego produktu. Warto jednak podejmować ryzyko nieustannie doskonaląc swoje umiejętności.

Na swoich szkoleniach wprowadzasz tzw. storytelling. W jaki sposób historie innych pacjentów mogą wpłynąć na decyzję obecnych?

Storytelling to także story-selling – umiejętne opowiadanie historii zwiększa akceptację planów leczenia. Dr Paul Homoly podsumował to w 1 zdaniu: „To, że jesteś ekspertem nie oznacza, że jesteś interesujący”. Trzeba pamiętać, że każda komunikacja złożona jest z sensu logicznego i emocji. Większość lekarzy próbuje przemówić do logiki, a to jest błąd. Emocje są silniejszym motywatorem, i poprzez historie łatwo je wywołać.

Chcesz powiedzieć do pacjenta o konsekwencjach zaniechania leczenia, jego korzyściach i potencjalnie wspaniałych efektach? Nic prostszego – użyj do tego historii, cytatów, anegdot. To pobudzi wyobraźnię pacjenta i zmusi do myślenia.

Czasem ciężko jest powiedzieć wprost „te rozwiązanie kosztuje 20 tys. zł, ale będzie Pani z niego zadowolona mimo swoich obaw”. Znacznie łatwiej jest użyć historii:. „była u mnie jedna pacjentka, która zastanawiała się z jakiego rozwiązania skorzystać. Obawiała się także samego zabiegu. Wytłumaczyłem jak wygląda procedura i mimo wątpliwości podjęła leczenie. Dziś (pokazując zdjęcie PO) wygląda tak i jest zdecydowanie zadowolona z efektu. Szczęście w oczach moich pacjentów to satysfakcja i nagroda z mojej pracy, a ta pacjentka jest tego przykładem”. Taka historia jest znacznie lepsza niż większość logicznych argumentów.

Lekarze dentyści nigdy nie uczyli się opowiadać historii, ani występować publicznie – codziennie jednak prezentują się przed swoimi pacjentami, którzy ciągle ich oceniają – warto poćwiczyć ten zakres umiejętności, które nie były wpisane w codzienność życia studenckiego, a w życiu są tak bardzo potrzebne.