Dentonet
LEKARZ
E-mail
WYBIERZ KATEGORIĘ
Marketing
Podatki
Prawo
Strefa relaksu
Technologie
Wiedza

Opinia na temat lekarza dentysty po sześciu minutach?

0 Komentarze | Publikacja:
Poleć artykuł Drukuj artykuł Wielkość czcionki - +
Opinia na temat lekarza dentysty po sześciu minutach?

Opinia na temat lekarza dentysty po sześciu minutach?

Jakie znaczenie mają pozamedyczne kompetencje lekarza dentysty? Kiedy możemy mówić o pełnej satysfakcji pacjenta? Czym jest mapa podróży pacjenta i dlaczego warto ją przenalizować? Wreszcie, jak zbudować autorytet i z niego korzystać oraz co to jest tzw. storytelling? O tym wszystkim w ten weekend rozmawiamy z Kamilem Kuczewskim, który szkoli polskich lekarzy dentystów w zakresie komunikacji z pacjentem. Zapraszamy na pierwczą część wywiadu. Druga – już w niedzielę.

W jakim stopniu o sukcesie praktyki stomatologicznej decydują kompetencje pozamedyczne lekarzy i pozostałej części załogi? Czy możesz oszacować to procentowo?

Oczywiście, że kompetencje pozamedyczne pomagają. Przeprowadziliśmy analizę ponad 500 internetowych opinii na temat satysfakcji z leczenia. Wyniki były zaskakujące.

Okazuje się, że ponad 24% pacjentów ocenia lekarza na podstawie jego umiejętności komunikacji – to zdumiewająco wysoki wynik, szczególnie w zawodzie, który powinien być oceniany głównie na podstawie efektów z leczenia.

22% pacjentów mówi o satysfakcji gdy mają poczucie „wysokiej jakości w dobrej cenie”. To jest subiektywne odczucie pacjenta. Cena usług znacznie się waha i każdy detal ma wpływ na poczucie jakości- nawet sposób wypowiedzi asystentki, makijaż na twarzy dentysty. Należy więc zadbać o absolutnie każdy szczegół podczas wizyt pacjenta.

Ostatnią rzeczą w ‘złotej trójce’ czynników wpływających na satysfakcję z leczenia jest autorytet lekarza – 27% opinii. To oczywiste, że pacjent chce leczyć u kogoś z potwierdzonymi efektami. Sprawdzone znaczy skuteczne. O tym za chwilę.

Aż 63% opinii na temat satysfakcji z leczenia dotyczy czynników, na które w 100% wpływ ma lekarz dentysta. Dzisiejszy świat stomatologii to rozumie, dlatego szkolenia z komunikacji stają się tak popularne.

wykres ok

Co składa się na tak pożądaną przez lekarzy „satysfakcję pacjenta”? Kiedy możemy o niej mówić?

Kiedyś czytałem amerykańskie badania na temat ‘pierwszego wrażenia’ i o ile większość osób wie, że pierwsza ocena powstaje w ciągu zaledwie 6-7 sekund, to już niewiele osób zdawało sobie sprawę, że ukształtowana opinia nt. dentysty wyrabia się po zaledwie 6 minutach wizyty. Ten czas często nie starcza nawet, żeby rozpocząć leczenie. Zaskakujące!

Satysfakcja jest czymś niebywale nieuchwytnym i zależy od grupy pacjentów, którą chce obsługiwać gabinet (grupy te różnią się też liczbą potencjalnych pacjentów). To przypomina granie w piłkę nożną – Legia Warszawa może być mistrzem Polski, ale mecz w Lidze Mistrzów kończy się 6 bramkową porażką. Satysfakcja pacjentów zależna jest od ‘ligi pacjentów, z którą chcesz grać’ – im wyżej celujesz, tym trudniej będzie spełnić ich oczekiwania.

Jeśli chcesz osiągnąć maksymalną satysfakcję pacjentów dla ‘swojej ligi’ to po pierwsze warto stworzyć procedury obsługi na podstawie tzw. ‘map podróży’. Następnie każdy proces trzeba ocenić w skali 1-5 według priorytetów, np. Pan Marcin Kruwczyk w swoim artykule „Jak oswoić przerażonego pacjenta”, przedstawia badania pokazujące, że 58% pacjentów boi się bólu – udoskonalanie tego procesu polegać będzie, np. na stosowaniu komputerowego znieczulenia i sedacji, usunięciu zapachów medycznych z gabinetu, ulepszenie komunikacji podczas leczenia, zastosowanie ‘panic button’, zmianę wystroju gabinetu. To może znacznie podnieść ogólną satysfakcję z leczenia.

Trzeba udoskonalać procesy, aż do znacznego przekroczenia oczekiwań pacjentów. Szkolenie z komunikacji pozwala na uświadomienie zachodzących relacji i ich poprawę stosunkowo niskim kosztem.

Czym obsługa pacjenta pierwszorazowego różni się od obsługi osoby, która odwiedza klinikę regularnie?

Pytanie czy taki gabinet w ogóle posiada standardy obsługi pacjentów. Rzadko który gabinet stworzył tzw. „mapę podróży pacjenta” – taka mapa uświadamia procesy w gabinecie i pozwala na ich udoskonalanie na bardzo szczegółowym poziomie.

Dzięki mapie możemy lepiej zrozumieć motywację, działania pacjenta, jego oczekiwania względem naszej marki, jej doświadczenia i dzięki temu można m.in. trafniej zaplanować rozwój naszej usługi lub produktu, czy też usprawnić pracę zespołów i procesy wewnętrzne.

Obsługa stałego pacjenta zawsze różni się od obsługi pierwszorazowego. Z nowym pacjentem lepiej ‘obchodzić się jak z jajkiem’ – nie zna placówki, nie ma z nią silnych relacji, więc zdecydowanie szybciej zmieni lekarza lub wystawi negatywną opinię. Na każdego pacjenta trzeba jednak patrzeć jak na ‘worek ze złotem’ – każdy poleca Cię innym, więc trzeba dbać o wszystkich prywatnych i NFZ-towych pacjentów.

Druga część wywiadu z Kamilem Kuczewskim w portalu Dentonet.pl już jutro.

Jak sprawić, aby pacjent zaakceptował plan leczenia? Nie zaakceptuje, jeśli nie zrozumie. Umiejętność rozmowy z pacjentem może być tym, co wyróżnia lekarza stomatologa na rynku. Dlatego warto ten temat sobie przybliżyć – mówi Kamil Kuczewski, trener rozwoju praktyk stomatologicznych.


POWIĄZANE ARTYKUŁY

Michał Katarzyński
7 potrzeb pacjentów stomatologicznych - wywiad z Michałem Katarzyńskim Lekarz

Jak zaspokoić 7 podstawowych potrzeb pacjentów stomatologicznych – to nowa pozycja na rynku poradników dla lekarzy stomatologów. Książka ma premierę 14 września podczas targów CEDE w Poznaniu, a jej autorem jest Michał Katarzyński, który od 5 lat prz...

Zbigniew Kowalski Gl
Pacjent wybiera lekarza dentystę... Czym się kieruje w swoim wyborze? Lekarz

- Zleciłem przeprowadzenie ankiety z pytaniem „Kim jest dla Ciebie dobry lekarz?”. Ponad połowa ankietowanych osób odpowiedziała, że dobry lekarz to ten, który dobrze traktuje swojego pacjenta – opowiada w rozmowie z Dentonetem Zbigniew Kowalski, któ...

Kamil Kuczewski GL
Stomatologiczne IQ – nowe pojęcie w stomatologii Lekarz

Stomatologiczne IQ pacjenta – to nowe pojęcie w polskiej stomatologii, które w życie wprowadza Kamil Kuczewski, wykładowca, szkoleniowiec, doradca, trener rozwoju praktyk stomatologicznych. Czym jest stomatologiczne IQ, jak je rozwijać, jakie może da...

ROZWIŃ WIĘCEJ
Mariusz Oboda gl
Dlaczego nie motywujemy pacjentów do higieny jamy ustnej? Asysta

Badanie wykonane przez Warszawski Uniwersytet Medyczny wykazało, że przeszło 90% Polaków ma próchnicę. Na tle Europy plasujemy się na trzecim miejscu od końca. Jednocześnie rośnie w naszym kraju liczba osób wyjeżdżających na drogie zagraniczne wakacj...

trójkąt satysfakcji pacjenta - Dentonet.pl
Trójkąt satysfakcji pacjenta w pracy asystentki stomatologicznej Asysta

Praca we współczesnej służbie zdrowia wymaga od personelu nie tylko wykonywania określonych procedur medycznych, ale również troszczenia się o komfort psychiczny pacjenta. Działania, które należy podjąć w celu zaspokojenia wszystkich potrzeb pacjenta...

telemedycyna - Dentonet.pl
Telemedycyna w końcu wkracza do Polski - umowa Asseco i Microsoftu Lekarz

Istnieje spora szansa, że telemedycyna w Polsce wreszcie stanie się wykorzystywana na szerszą skalę. Firma Asseco Poland podpisała z Microsoftem porozumienie w sprawie wspólnych prac nad jej wprowadzeniem.Nowoczesne technologie pozwalają nie tylko do...

Dodaj komentarz (0 komentarzy)

Musisz być zalogowany aby komentować | Zaloguj się lub zarejestruj. | Każdy komentarz zostanie poddany moderacji

Od (imię)
Do (e-mail)
Temat
Treść
255

Wiadomość e-mail została pomyślnie przesłana na adres