Agresywny pacjent. Jak sobie z nim poradzić?

To się zdarza w każdym zawodzie związanym ze świadczeniem usług. Przychodzi pacjent (lub klient), od progu jest agresywny i wojowniczy, żąda spełnienia jego wymagań i cały personel – znasz to doskonale – przygotowuje się wewnętrznie na awanturę. Wszyscy modlą się: „Żeby tylko poszło dobrze, niech nie zaczyna kłótni, oby tylko nie miał żądań, których nie będziemy mogli spełnić…”. W najlepszym wypadku usiądzie na fotelu, trochę pomarudzi i pójdzie. W najgorszym, jeśli coś pójdzie nie po jego myśli, zrobi awanturę wszystkim po kolei (włączając w to pacjentów oczekujących w poczekalni oraz personel niezaangażowany w sprawę), będzie straszył sądem, policją i karami pieniężnymi.

Ostatnia sytuacja jest nieco wyolbrzymiona (choć i takie przypadki mogą się przytrafić), jednak z agresją ze strony pacjentów prędzej czy później spotka się każdy członek personelu gabinetu stomatologicznego. Jak sobie z nią poradzić? Z pewnością nie krzyczeć, nie prowokować. Lepiej próbować załagodzić sytuację. Oto kilka wskazówek.

Zachowaj spokój
To jedna z najważniejszych zasad. Nie podnoś głosu i nie bądź sarkastyczna. Większość problemów da się rozwiązać bez krzyku i niepotrzebnych komentarzy. Pomyśl, że nikt nie lubi być traktowany nieuprzejmie lub szorstko. Dlatego lepiej mówić normalnym tonem, w normalnym tempie, ale stanowczo oraz konkretnie i na temat. Zbędne komentarze można sobie darować – trzymaj się faktów. W przeciwnym razie sytuacja może się tylko pogorszyć.

Bądź wyrozumiała
Każdy ma prawo mieć zły dzień. Kiedy frustracja i złość narosną, trudno opanować się przed tym, żeby nie wylać ich na pierwszą napotkaną osobę (dodajmy do tego jeszcze stres związany z wizytą u stomatologa). Dlatego tak ważne jest, żeby starać się podejść empatycznie do zdenerwowanego pacjenta – powiedz, że rozumiesz jego argumenty i przepraszasz za problem, który zaistniał. Możesz również zapewnić, że w przyszłości nie dopuścisz do zaistnienia podobnej sytuacji.

Trzymaj się faktów
Jeśli problemem są sprawy związane z finansami, pokaż dowody – wyjaśnij pacjentowi, co składa się na wysokość rachunku, a także wytłumacz, że ceny są uwarunkowane konkretnymi czynnikami. W wielu gabinetach sprawy finansowe są główną przyczyną konfliktów z pacjentami. Dlatego bądź w każdej chwili gotowa do wyjaśnienia i wytłumaczenia, dlaczego koszty leczenia są takie, a nie inne. Być może warto zastanowić się nad zaprezentowaniem jakiejś alternatywy, konkretnego rozwiązania finansowego – jeśli oczywiście właściciel praktyki wyraża na to zgodę.

Poszukaj wsparcia
Jeśli nie możesz już znieść tej sytuacji, albo zauważasz, że nie potrafisz opanować złości, to czas najwyższy, aby znaleźć kogoś, kto pomoże Ci uporać się z trudnym pacjentem. Dodatkowa para oczu i uszu (która nie ma związku z zaistniałym konfliktem) ma wielki wpływ na znalezienie rozwiązania sytuacji. Dla pacjentów jest to szansa na porozmawianie o problemie z kimś, kto jest „poza” problemem, dzięki czemu mogą być bardziej skorzy do znalezienia pokojowego rozwiązania.

Zostaw to
Pamiętaj, że czasem najlepszym wyjściem jest odsunięcie się od sporu, odejście i zostawienie tej sprawy w spokoju. Różne są sytuacje i czasem nie da się wyjaśnić problemu poprzez spokojną rozmowę, przedstawianie faktów, ani nawet przy pomocy osoby trzeciej. Czasem najlepszym wyjściem jest danie sobie spokoju. Po co pielęgnować w sobie złość. Jeśli żaden sposób nie pomaga, zakończ rozmowę. Być może innym razem uda się porozmawiać w inny sposób.

Umiejętność rozwiązywania konfliktów i rozmawiania z trudnymi pacjentami jest bardzo ważna. Nie chodzi przecież o to, żeby zrażać ludzi i sprawiać, żeby już więcej nie wrócili do tego samego gabinetu. Trudne sytuacje się zdarzają i nie da się tego uniknąć – pacjenci też o tym wiedzą. Jeśli razem z personelem pokażecie, że rozwiązujecie konflikty z klasą, to wtedy jednorazowy nieprzyjemny incydent nie będzie miał wpływu na to, jak pacjenci postrzegają Waszą pracę.

Opracowano na podstawie artykułu „Handling angry patients in the dental office” autorstwa Lauren Zagardo (dostępny na stronie: dentistryiq.com)

KeL