Umiejętność aktywnego słuchania to klucz do trwałej relacji z pacjentem, cz. 1

Nikt z nas nie lubi być traktowany przedmiotowo – ani w rodzinie, ani w pracy, ani tym bardziej w gabinecie lekarza, czy stomatologa. Lubimy, gdy inni zwracają uwagę na to, co czujemy, jak się czujemy, co mamy do powiedzenia. Jeśli ktoś nas uważnie słucha – czujemy się przyjęci i ważni. Podobnie jest z pacjentami, którzy poza tym, że są ludźmi z krwi i kości, są też ludźmi, którzy po prostu cierpią. I choć ból zęba to nie śmiertelna choroba – z pewnością nie jest to sytuacja komfortowa dla człowieka, który do nas przychodzi. Dlatego podejście do niego jest niezwykle ważne – jak będziemy do niego mówić, jak się będziemy do niego zwracać i – co najważniejsze – czy będziemy potrafili go wysłuchać. Uważne słuchanie jest też związane z empatią i współczuciem, bo dzięki temu próbujemy zrozumieć problem pacjenta i jego oczekiwania wobec nas. Jeśli te oczekiwania trafnie zdiagnozujemy – łatwiej będzie nam je zaspokoić i utrzymać z pacjentem trwałą relację.
Jeśli lekarz słucha uważnie swego pacjenta, jest to oznaką jego zaangażowania i zainteresowania drugim człowiekiem. Z kolei bycie wysłuchanym to jedna z podstawowych potrzeb psychicznych pacjenta.

W tej części artykułu przedstawimy problemy, które możemy mieć z efektywnym słuchaniem:
1. Porównywanie – ma miejsce wtedy, gdy podczas słuchania porównujemy człowieka do innych przypadków, z którymi się spotkaliśmy. Nie dostrzegamy indywidualności tej osoby i nie bierzemy pod uwagę, że ma on własną, niepowtarzalną historię – i życia, i choroby. Przez to nie zadajemy dodatkowych pytań i tracimy wiele cennych, znaczących informacji.
2. Domyślanie się – czyli próba czytania w myślach drugiej osoby. W efekcie często dochodzi do nadinterpretacji tego, co ktoś ma na myśli – sami to sobie nadpisujemy. Np. kiedy pacjent nie jest zdecydowany na leczenie i zaczyna z nami rozmawiać wymijająco, możemy od razu „domyśleć się”, że widocznie nie ma pieniędzy. Wtedy nasze zachowanie wobec niego w wyczuwalny sposób się zmienia (bo możemy czuć się zniechęceni, wyjść z założenia, że nie ma sensu go dalej przekonywać), a pacjent z kolei zareaguje na naszą zmianę zachowania… A powód jego niezdecydowania może być zupełnie inny. Nie dowiemy się jaki, jeśli nie dopytamy o szczegóły i nie wysłuchamy człowieka do końca.
3. Przygotowywanie odpowiedzi – wówczas skupiamy się na tym, co sami chcemy powiedzieć, a nie na tym, co ktoś chce powiedzieć. Nawet jeśli będziemy się starali wyglądać na słuchających – pacjent szybko wyczuje, że nie jesteśmy nim zainteresowani, a nasza relacja z nim jest jedynie powierzchowna.
4. Osądzanie – to sytuacja, gdy od razu przyczepiamy komuś etykietkę i wydaje nam się, że wiemy o kimś wystarczająco dużo. Wówczas nie słuchamy drugiego człowieka, bo po co, skoro wiemy lepiej?
5. Skojarzenia – pojawiają się wtedy, gdy nie jesteśmy w najlepszej kondycji, np. jesteśmy zmęczeni. Np. pacjent mówi, że dawno nie był u dentysty, a my myślimy, że dawno nie byliśmy u okulisty… Na koniec rozmowy uświadamiamy sobie, że połowa informacji nam umknęła.
6. Udzielanie rad zanim wysłuchamy człowieka do końca – wówczas poczuje się on bardziej zanegowany niż wysłuchany. Szczególnie, że jeśli nie zbierzemy pełnego „pakietu” informacji od pacjenta – raczej nie udzielimy celnej rady.
7. Sprzeciwianie się – ma miejsce, gdy nie do końca przyjmujemy, że jest tak, jak pacjent mówi, np. „Trudno uwierzyć, że nie był pan tak długo u dentysty”, „To niemożliwe, że aż tak pana boli”.
8. Zjednywanie – kiedy lekarz stara się za wszelką cenę zjednać pacjenta – bardziej koncentruje się na tym, jak wypadnie niż na nim. Wtedy z kolei zgadza się ze wszystkim co pacjent mówi i we wszystkim mu potakuje.
Wymienione zakłócenia w aktywnym słuchaniu powodują, że nie jesteśmy w stanie do końca zrozumieć potrzeb pacjenta i ich spełnić. Wbrew pozorom słuchanie nie polega na milczeniu, ale dobraniu odpowiednich narzędzi, by poznać i zrozumieć drugiego człowieka.

W kolejnej części artykułu napiszemy, co pomaga aktywnie słuchać.

Zachęcamy także do przeczytania:
"Umiejętność aktywnego słuchania, cz. 2"

Źródło:
Mariusz Oboda „Psychologia komunikacji w gabinecie stomatologicznym”.