Jak przeciwdziałać agresji pacjentów w gabinecie?

O problemach w funkcjonowaniu opieki stomatologicznej w ramach Narodowej Służby Zdrowia na Wyspach Brytyjskich pisaliśmy w Dentonecie już wielokrotnie. Na ograniczeniach w dostępie do dentysty cierpią pacjenci, ale jest to także problem dla lekarzy, który przejawia się na różnych płaszczyznach, nie wyłączając agresji ze strony pacjentów. Czas zastanowić się, jak ukrócić takie zachowania.

– Każdego dnia spotykamy się z obelgami słownymi kierowanymi przez pacjentów – pisze lekarz stomatolog związany kontraktem z NHS.

Jak przeciwdziałać agresji w gabinecie?

Przed kilkoma tygodniami w Manchesterze miał miejsce incydent, podczas którego agresywny pacjent zaatakował cztery osoby pracujące w gabinecie lekarza rodzinnego NHS. Incydent ten zakończył się hospitalizacją dwóch poszkodowanych, którzy doznali urazów głowy.

Mohsan Ahmad, właściciel gabinetu współpracującego z NHS, a zarazem przewodniczący Sieci Lokalnych Gabinetów Dentystycznych w hrabstwie Greater Manchester, powiedział, że personel praktyk stomatologicznych spotyka się każdego dnia z nadużyciami ze strony pacjentów.

Pacjenci stali się bardziej agresywni podczas pandemii

– W przypadku większości zespołów dentystycznych nie jest to atak fizyczny, ale obelgi werbalne, kierowane do nas przez telefon lub osobiście – powiedział dr Mohsan Ahmad. – Mieliśmy jeden przypadek, gdy pacjent groził, że zniszczy recepcję, jeśli nie zostanie przyjęty przez dentystę. Po wielu próbach załagodzenia sytuacji i skłonienia go do odejścia, musieliśmy skorzystać z guzika alarmowego. Policja przybyła po 5 czy 10 minutach, ale całe zajście silnie wpłynęło na nasz zespół.

– Ataki na zespoły dentystyczne stały się bardziej powszechne od czasu COVID-19. Zdarzało się to już wcześniej, ale przypadki takie były rzadkie. Przykładowo około 5 lat temu jeden z naszych pracowników został zaatakowany w przychodni przez pewnego pacjenta. Poza tym od czasu do czasu byliśmy obiektem ataków słownych, ale w ciągu ostatnich 18 miesięcy dzieje się to dosłownie codziennie – kontynuował dr Mohsan Ahmad.

„Pracowaliśmy także podczas blokady, a dziś jesteśmy celem ataków”

Mohsan Ahmad przyznaje, że morale zespołów, które pracowały przez długie godziny, aby sprostać wymaganiom pandemii, jest niskie. – Gdy mówimy osobom dzwoniącym do gabinetu lub przyjeżdżającym osobiście, że w tej chwili nie jesteśmy w stanie zaoferować wizyt w ramach NHS, nasi rozmówcy mogą odłożyć telefon lub zacząć przeklinać. Niestety agresja ta często skupia się na recepcjonistkach, które odbierają telefony. Nasza praktyka podczas blokady działała jako gabinet pomocy doraźnej (UDC), więc nasi pracownicy nie mieli żadnych znaczących przerw. Robią, co w ich mocy, aby pomóc, a w zamian są atakowani – powiedział dr Ahmad.

Trzeba zrobić więcej, by pacjenci mieli świadomość, jaka jest sytuacja

Kluczową rolę w tym względzie ma do odegrania komunikacja na poziomie krajowym. Bez zrozumienia przez pacjentów presji, z jaką borykają się dentyści i całe zespoły opieki zdrowotnej, ataki prawdopodobnie nadal będą się zdarzały.

– Nie pomagają komunikaty takie jak: „Powinieneś być przyjęty przez dentystę NHS” lub „Nie powinieneś czekać na wizytę”. Niestety ich autorzy nie rozumieją obecnej sytuacji i presji, z jaką mamy do czynienia. Pomocne byłyby ogólnokrajowe akcje wyjaśniające, że praktyki NHS mają ograniczone kontrakty lub mogą przyjąć tylko pewną liczbę pacjentów. Dobra byłaby także lokalna komunikacja w tym zakresie. Niektórzy zrobili już w tej sprawie pierwszy krok, ale musi to być działanie regularne i spójne w odniesieniu do wszystkich lekarzy podstawowej opieki zdrowotnej – podsumował dr Mohsan Ahmad.

– Zdarzają się przypadki, że pacjenci wracają do gabinetu stomatologicznego z żądaniami zwrotu kosztów leczenia, twierdząc, że doszło do błędu lub powikłania. Przestrzegam przed negocjowaniem z pacjentem – mówi w rozmowie z Dentonetem mec. Paweł Strzelec.

T.H.

źródło: https://dentistry.co.uk/2021/09/30/we-get-verbal-abuse-from-patients-daily-nhs-dentist-calls-for-better-communications/