Powody, dla jakich pacjenci nie wrócą do twojego gabinetu

Dokładasz wszelkich starań, by zapewnić pacjentom jak najlepszą opiekę, inwestujesz w najnowsze technologie, zdobywasz pierwszorzędne kwalifikacje stomatologiczne i tworzysz zespół ludzi z wieloletnim doświadczeniem. I kiedy wszystko już przedstawia się wspaniale i masz wszystko, co jest ważne, by osiągnąć sukces – to nic nie znaczy, jeśli nie masz pacjentów…

Jeśli chcesz, by twoja praktyka dobrze prosperowała i przeżywała rozkwit – potrzebujesz rozwinąć silną bazę pacjentów. Potrzebujesz pacjentów lojalnych, którzy nie zechcą pójść do innego gabinetu na leczenie, ani nie będą tego planować. Być może myślisz, że masz już wielu lojalnych pacjentów, a nawet wymienisz kilka nazwisk z górnej części ich listy… Jednak – z całą pewnością nie masz ich tak wielu, jak myślisz.

Spójrz na listę osób, które uznajesz za swoich pacjentów, a od razu zdasz sobie sprawę, że potrzebujesz, by wielu nowych pacjentów stało się lojalnymi. Przeprowadzono ankietę, która objęła prywatne praktyki stomatologiczne, prowadzone od średnio 22 lat. Na 10 pacjentów, którzy odwiedzają gabinet, 7 z nich nigdy nie wróci. A zatem – nawet jeśli ktoś ma na liście 1000 pacjentów – w rzeczywistości jedynie 300 z nich jest aktywnych. Jednakże dokonując kilku małych zmian – można ten wskaźnik podwyższyć.

Zanim przystąpisz do działania, warto, abyś uświadomił sobie, dlaczego niektórzy pacjenci nie wracają ponownie do twojego gabinetu. Oto lista pięciu najczęstszych przyczyn, dla jakich szukają oni innej praktyki stomatologicznej:

Czegoś brakuje w świadczonych przez ciebie usługach
Kiedy pacjenci przychodzą do twojego gabinetu, chcą czuć się przyjęci. Zwykle są lekko poddenerwowani, szczególnie, jeśli są to pacjenci pierwszorazowi. Dlatego ciepłe podanie ręki, czy przyjacielski uśmiech mogą znacznie pomóc danej osobie, by na dłuższy czas się odprężyć.
Jeśli twoja recepcja jest zbyt zajęta odpowiadaniem na telefony, może to pozostawić złe wrażenie na przyszłość. Dlatego warto postarać się, aby jedna osoba była odpowiedzialna, by każdy z przybyłych pacjentów poczuł się ciepło przyjęty. Zapewnij wygodną poczekalnię, w której pacjent poczuje się komfortowo. Dobrze jest też zapewnić oczekującym na wizytę pacjentom kawę, herbatę lub inne napoje. Spróbuj wprowadzić tę zmianę i sprawdź efekt – czy dana osoba wróci.

Kiedy pacjent odczuwa, że nie masz dla niego czasu
Kiedy ktoś dzwoni do twojego gabinetu, aby umówić się na wizytę, nie chciałby czekać, aż ktoś inny odwoła wizytę, by mógł być przyjęty. Upewnij się, czy twoja recepcjonistka lub asystentka wie, jak odbierać telefony i serdecznie przyjąć pacjenta, zanim poprosi go o oczekiwanie na wizytę. Takie przyjęcie połączone z przekazaniem informacji o potrzebie oczekiwania na wizytę oraz określeniem, jak długi to czas, powstrzyma go przed irytacją, odłożeniem słuchawki i poszukaniem innego gabinetu.

Nie uznajesz pacjentów za swój priorytet
Większość pacjentów nie powie ci, dlaczego jest niezadowolona z twojego gabinetu. Zwykle poszukają oni innego miejsca i więcej o nich już nie usłyszysz (zazwyczaj nie dadzą ci szansy naprawienia sytuacji). Łatwo jest też zignorować skargi, a nawet obwiniać pacjenta, który je wyraża, ale jest to dość zgubny odruch. Jeśli jakiś pacjent jest zirytowany, że np. zawsze musi czekać 30 min. lub więcej na wizytę, lub też dlatego, że nie przyjmujesz popołudniami – to prawdopodobnie inni pacjenci czują podobnie. Dlatego nie ignoruj takich pojedynczych skarg. Raczej wykorzystaj je, by dokonać pozytywnych zmian. Z pewnością zaowocuje to wzmocnioną bazą pacjentów i całego gabinetu.

Proponujesz bardzo długi czas oczekiwania na wizytę
Jeśli dokonujesz rezerwacji wizyt na długi czas do przodu, twój terminarz wygląda na bardziej zapełniony, niż jest faktycznie. Wielu wpisanych do niego pacjentów odwoła wizytę albo w ogóle się nie pojawi, ponieważ wypadną im nieoczekiwane spotkania w pracy lub obowiązki rodzinne, o czym nie wiedzieli, gdy zapisywali się na leczenie.

Na pewno takie sytuacje bardzo dezorganizują pracę gabinetu, ponieważ tworzą się luki między wizytami, a z drugiej strony odmówiłeś już leczenia pacjentom, którzy naprawdę tego potrzebowali. Długie oczekiwanie na wizytę może spowodować, że stali pacjenci poczują się zlekceważeni. Dlatego warto ich potraktować inaczej i znaleźć wolne miejsce, ponieważ mogą pójść do innego gabinetu.

Nie poświęcasz czasu na budowanie relacji
Jeśli chcesz mieć lojalnych pacjentów, musisz budować z nimi relacje. Podczas gdy ty wolisz podczas wizyty mówić do innych członków zespołu – pacjenci potrzebują czegoś więcej niż tylko leczenia. Oni chcą czuć, że cię znają i zaufać ci. Jeśli zamienisz z nimi jedynie kilka słów o pogodzie – nie nawiążesz optymalnej relacji, nie stworzysz możliwości, by naprawdę ci zaufali.
Jeśli nie poczują oni pozytywnej więzi z twoim gabinetem, prawdopodobnie nigdy do niego nie wrócą. To smutne, ale takie rzeczy zdarzają się nawet najlepszym specjalistom. Problem tkwi w tym, że wielu z nich nie zauważa wartości w budowaniu bliższych relacji z pacjentami.

Jednak to są niedociągnięcia, które można bardzo łatwo zmienić. Dlatego znajdź czas, by porozmawiać ze swoimi pacjentami o ich pracy i rodzinie. Zapytaj też o ich cele w leczeniu stomatologicznym. Wtedy nie tylko z przyjemnością umówią się oni na kolejną wizytę, ale i dla ciebie będzie miłe, by spotkać ich znowu. Inna korzyść? Pacjenci będą ci bardziej ufać i bardziej cię akceptować.

Nie powinieneś oczekiwać, że przyjdą do ciebie tylko dlatego, że jesteś świetnym specjalistą. Szansą na to, by mieć gabinet, o którym marzyłeś, jest przyjmowanie pacjentów w ciepły i przyjacielski sposób, by naprawdę poczuli, że o nich się troszczysz.

BZ

Źródło: practicemanagement.dentalproductsrepor