Potężna rola pierwszego wrażenia

Nie od dziś wiadomo, że pierwsze wrażenie odgrywa niezwykle ważną rolę w relacjach interpersonalnych, jak również – przenosząc to na grunt pracy asysty stomatologicznej – w gabinecie stomatologicznym. Dotyczy to nie tylko relacji pacjent-asysta, ale również pacjent-asysta-dentysta.

Aby zrozumieć wagę zagadnienia, jakim jest wyrobienie sobie pierwszego wrażenia, należy zrozumieć, że każdy z nas ma naturalną tendencję do przyklejania innym etykietek, oceniania, czy wartościowania na podstawie znikomej ilości informacji. Zdarza się, że na kogoś spojrzymy i już tworzymy sobie w głowie opinię o tej osobie. Warto mieć świadomość, że inni reagują na nas w podobny sposób. Wynika z m.in. z faktu, że nasz umysł przeciążony nadmiarem informacji dąży do ich selekcjonowania i uogólniania. Dlatego, kiedy widzimy fragment danej rzeczywistości, raczej wolimy dopowiedzieć sobie sami resztę, niż uzupełnić brakującą wiedzę. Co więcej – obraz, który stworzyliśmy sobie w głowie, zazwyczaj czynimy bardzo odpornym na zmianę. I nawet jeśli zdobędziemy więcej informacji np. na temat danej osoby, raczej nie jesteśmy skłonni do zmiany zdania na jej temat. Np. jeśli spotykamy osobę uśmiechniętą i sympatyczną – raczej przypiszemy jej już na starcie wiele pozytywnych cech (np. pracowitość, pozytywne intencje). Jeśli natomiast ocenimy kogoś jako niemiłego i niesympatycznego – będziemy mieli tendencję do przypisywania tej osobie cech negatywnych (złośliwość, lenistwo, złą wolę). Co więcej – nawet jeśli te osoby swoim zachowaniem będą pokazywać cechy inne niż te, które im przypisaliśmy – nie zwrócimy na to uwagi. Przez to nawet pozytywne działania tej osoby możemy oceniać przez pryzmat złych intencji.

Zasady te dotyczą także relacji pacjent-asysta-dentysta. Pierwsze wrażenie, które wyrobi sobie pacjent po przekroczeniu progu gabinetu (a czasem nawet wcześniej) trudno będzie zmodyfikować. Jeśli recepcjonista lub asystentka nie wywrą na pacjencie pozytywnego wrażenia – to nawet najlepszemu stomatologowi trudno będzie to wrażenie zmienić. Co więcej – może nawet nie dojść do spotkania pacjent-dentysta. Może też tak się zdarzyć, że poprzez złe wrażenie, które pacjent odniósł za sprawą asysty, może przypisać złe cechy całej grupie społecznej. Przykład? Jeśli media opisują negatywne postępowanie jednego polityka, czy księdza – zazwyczaj zaczynamy źle myśleć o wszystkich politykach i księżach. Jeśli jeden lekarz popełni błąd – zwykle zaczynamy myśleć w kategoriach „lekarze popełniają błędy”.

Kolejna rzecz – negatywne doświadczenia lub informacje na czyjś temat mają zwykle większą moc oddziaływania na nasz sposób myślenia niż pozytywne. Jeśli danej osobie moglibyśmy przypisać np. trzy cechy pozytywne i trzy negatywne – jest większe prawdopodobieństwo, że ocenimy tę osobę negatywnie. Podobnie – jeśli pacjent na pierwszej wizycie odczytał zachowania asystentki jako niemiłe, nawet jeśli następnym razem będzie ona wyjątkowo miła – trudno mu będzie zmienić postrzeganie jej osoby, będzie czuł się zdezorientowany. Co więcej – dane, które potwierdzają urobione sobie przez nas opinie, łatwiej jest nam przyjmować do wiadomości niż te, które im zaprzeczają (a nawet zdarza się, że oceniamy te informacje jako nieważne). A zatem można powiedzieć, że myślimy to, co chcemy myśleć i widzimy to, co chcemy widzieć, często niezależnie od przekazywanych nam informacji.

Dlatego to ważne, abyśmy pamiętali, że bardzo trudno jest naprawić negatywne pierwsze wrażenie – czy to poprzez bezpośredni kontakt z pacjentem, czy też poprzez rozmowę telefoniczną. A z całą pewnością – trzeba włożyć w to więcej wysiłku niż w podtrzymanie pozytywnego pierwszego wrażenia.

Źródło: M. Oboda „Rola i znaczenie pierwszego wrażenia w budowaniu profesjonalnego wizerunku”, „e-Dentico” nr 5 (33)/2011