Zmotywuj pacjenta do leczenia

Jak zmotywować pacjenta do leczenia? Specjalnie dla portalu Dentonet.pl wywiadu udzielił Mariusz Oboda – trener z kilkunastoletnim stażem oraz założyciel firmy szkoleniowej OMD. Od 2004 roku skupia się wyłącznie na nauczaniu profesjonalnych standardów pracy z pacjentem stomatologicznym prowadząc wiele szkoleń dla personelu medycznego.

Już od dłuższego czasu obserwujemy wzrost konkurencyjności na rynku usług stomatologicznych. Co powinny robić praktyki, by poradzić sobie w zmieniających się warunkach?

Kluczem do wzrostu efektywności nie jest, jak się często sądzi, inwestycja w marketing, ale rozwijanie przez lekarzy umiejętności motywowania pacjenta do realizowania kompleksowego planu leczenia. Tylko rozwój tych umiejętności i wynikająca z tego zmiana postępowania lekarza w największym stopniu zapewnia trwały wzrost zarówno satysfakcji pacjenta z leczenia, obrotu praktyki, jak i w efekcie liczby pacjentów pochodzących z rekomendacji.

Skoncentrowanie się na marketingu bez rozwoju umiejętności komunikacji z pacjentem jest jak wlewanie wody do dziurawego wiadra. Z ogromną radością zauważam, że lekarze stają się coraz bardziej świadomi potrzeby zwiększenia swoich kompetencji w obszarze pracy z pacjentem, otwierają się na osobisty rozwój, czego wynikiem jest to, że przekonania typu „pacjenci już tacy są, nic nie mogę z tym zrobić” powoli odchodzą do lamusa.

Jak w takim razie motywować pacjentów do leczenia?

Jest to oczywiście temat bardzo szeroki. Myśląc o motywacji warto, jako punkt wyjścia potraktować stwierdzenie, że do jej powstania niezbędne jest współwystępowanie trzech elementów.

Po pierwsze dana osoba musi mieć świadomość problemu, który chce wyeliminować.

Po drugie ma do tego wewnętrzną motywację (nie jest to tylko poczucie powinności wzbudzone pod wpływem słów lekarza). Powinna mieć skonkretyzowany cel, który będzie w jej odczuciu wartościowy i godny zachodu oraz musi być przekonana, że określone środki doprowadzą ją do tego celu. Przekładając to na kontekst gabinetu stomatologicznego, w obszarze stomatologii zachowawczej w pacjencie musi powstać chęć przywrócenia stanu zdrowia jamy ustnej. Musi on uświadomić sobie stan obecny, który powinien stanowić dla niego problem.

Następnie pacjent musi poznać cel i nabrać przekonania o możliwości osiągnięcia danego celu. W tym kontekście musi być on pewny, że dany plan leczenia stworzony przez lekarza doprowadzi go tam, gdzie chce dojść, że zaprezentowane rozwiązania, a także i osoba samego lekarza dentysty, to najlepsza strategia do realizacji celu.

O ile w teorii brzmi to dość prosto, praktyka pokazuje, że osiągnięcie satysfakcjonujących efektów mierzonych zadowalającą proporcją pomiędzy pacjentami pierwszorazowymi a ilością pacjentów podejmujących kompleksowe plany leczenia i je w pełni realizującymi, doprowadzając do wyleczenia wszystkich zębów, jest nie łatwe. Nawet najlepsi specjaliści, z najlepszymi wynikami, mają dużo do zrobienia w zakresie nauki budowania motywującego przekazu, który jest bardzo elegancki, oczywiście zgodny z etyką zawodową, a przy tym skuteczny.

Czy takie działanie nie jest naciskaniem na pacjenta?

Wręcz przeciwnie. Profesjonalne motywowanie pacjenta sprowadza się do udzielenia mu jasnych informacji na temat stanu obecnego, konsekwencji zaniechania leczenia oraz efektach, jakie może uzyskać i niezbędnych do tego środkach. Nie ma ono nic wspólnego z naciskaniem, namawianiem, przekonywaniem. Te negatywne procesy mają miejsce właśnie wtedy, gdy brak profesjonalnych wzorców sprawia, że pacjenci nie są zmotywowani do rozwiązania problemu. Wówczas pojawia się zagrożenie namawiania i przekonywania, ono zachodzi tylko wtedy, gdy druga strona nie jest odpowiednio zmotywowana. 

Jeżeli lekarz nie ma umiejętności i wiedzy w tym obszarze pracy z pacjentem, wówczas w obawie, że zostanie uznany za nachalnego, ogranicza kierowany do pacjenta przekaz do propozycji rozwiązań i wycofuje się z rozmowy mówiąc „proszę się zastanowić”. Nie tędy droga. Odpowiednio skonstruowane wypowiedzi potrafią zmotywować pacjenta i sprawią, że po racjonalnej analizie słów lekarza będzie miał motywację do leczenia i co więcej, z dużą dozą prawdopodobieństwa to leczenia zakończy. W gabinetach, które poważnie podchodzą do procesu motywacji procent takich pacjentów zwiększa się przeważnie kilkakrotnie po wprowadzeniu zmian.

Co na to pacjenci?

To, że pacjent zyskuje pod względem medycznym myślę nie wymaga szczególnego komentarza. Jednakże nasze badania jasno pokazują, że pacjenci zdecydowanie oczekują prowadzenia przez lekarza, motywowania do leczenia. Na przełomie lat 2010/11 przeprowadziłem z moim zespołem na grupie 506 pacjentów badania kwestionariuszowe dotyczące ich oczekiwań co do leczenia stomatologicznego. Szereg pytań dotyczył właśnie aspektów motywacji do leczenia. Wyniki były zaskakujące.

Waga umiejętności zmotywowania przez lekarza dentystę, pacjenta polegająca na przedstawieniu mu korzyści wynikających z podjęcia leczenia oraz konsekwencji jego zaniechania przez 87% pacjentów została oceniona, jako ważna i bardzo ważna. To, że pacjenci nie chcą być przez lekarza naciągani nie oznacza, że nie chcą oni zdobywać rzetelnych informacji na temat swojego stanu zdrowia. Co więcej, proszę także zdecydowanie nie pocieszać pacjentów oraz nie bagatelizować ich problemów! To niestety bardzo częsty proceder. Lekarz nie chce zdenerwować pacjenta, dba o jego samopoczucie, a w efekcie ten nie decyduje się na leczenie…

Pacjentom należy udzielać merytorycznych, konkretnych i zrozumiałych dla nich informacji. Jeśli pacjent ma zęby do leczenia, jeśli najwyraźniej zaniedbuje swoje zdrowie, proszę mu nie mówić, że „nie jest tak źle”, a wprost powiedzieć, jak wygląda sytuacja i co się stanie, jeśli nie zdecyduje się czegoś z nią zrobić. Czy to pacjenta zdenerwuje? Pewnie tak. Czy to źle? Nie, wręcz przeciwnie! Powstały negatywny stan emocjonalny wzbudzi w nim chęć działania. Powstaną w jego umyśle myśli „Nie chcę tak mieć! Muszę się tego pozbyć!”. O to nam właśnie chodzi. Ważne, by nie zostawiać pacjenta z tym napięciem, a wprost powiedzieć mu, co możecie zrobić, by zaradzić tej sytuacji i nie dopuścić do negatywnych konsekwencji. Pacjenci nie są głupi. Bardzo często nie podejmują oni decyzji słusznych dla swojego zdrowia nie dlatego, że coś z nimi nie tak, a dlatego, że nie mają wszystkich potrzebnych informacji. Zadaniem jak najbardziej medycznym lekarza jest im ich dostarczenie.

Dziękuję za rozmowę.

To ja dziękuję.

KL