Dentonet
LEKARZ
E-mail
WYBIERZ KATEGORIĘ
Aktualności
Prawo i finanse
Praca w gabinecie
Student
Edukacja i technologie
Medycyna

Umiejętność aktywnego słuchania to klucz do trwałej relacji z pacjentem, cz. 2

Publikacja:
Umiejętność aktywnego słuchania to klucz do trwałej relacji z pacjentem, cz. 2

Umiejętność aktywnego słuchania to klucz do trwałej relacji z pacjentem, cz. 2

W efektywnym słuchaniu pacjentów, którzy przychodzą do naszych gabinetów, niezwykle pomocne jest opanowanie trzech umiejętności: parafrazy, uszczegóławiania oraz udzielania informacji zwrotnej.

Parafraza oznacza powtarzanie swoimi słowami tego, co usłyszeliśmy od pacjenta. Po pierwsze takie powtarzanie ma na celu zasygnalizowanie drugiej osobie, że jej wysłuchaliśmy, a po drugie, że właściwie ją zrozumieliśmy. Dzięki temu mamy możliwość wyjaśnić wszelkie niedomówienia i niejasności oraz skorygować zakłócenia w komunikacji (to wzbudza zaufanie). Jeżeli powtarzamy wypowiedź pacjenta, najlepiej, jeśli używamy innych słów niż on. Jeśli powtórzymy słowo w słowo to, co ktoś nam powiedział – z pewnością nam przytaknie. Tutaj chodzi o doprowadzenie do precyzyjnego zrozumienia, o co pacjentowi chodziło i przekonanie się, że nasze wyobrażenia o przedstawianej sytuacji są zgodne z jego intencjami.
Do parafrazowania możemy użyć następujących zwrotów:
– Czy chciał pan powiedzieć, że…?
– O ile pana dobrze zrozumiałem…
– Inaczej mówiąc…
– A zatem…
– Uważa pan, że…

Uszczegóławianie – to sposób, by dowiedzieć się, co dokładnie pacjent ma na myśli, kiedy używa pewnych pojęć. Np. co dla niego oznacza „drogo”, „porządnie”, „ładnie”. Dla każdego oznacza to co innego – inne wyobrażenia i potrzeby. Jeśli ktoś używa sformułowania, że chce mieć piękny uśmiech – nie wiemy, co dokładnie ma na myśli (gdyż wyraził się dośc ogólnie). Abyśmy mogli dowiedzieć się, co kryje się pod tymi słowami – potrzebujemy zadać dodatkowe pytania, np. „Co dokładnie ma pan na myśli?”, „Na co zwraca pan uwagę?”, „Co jest dla pana najważniejsze?”. Dzięki temu zyskujemy wiedzę, jakie pacjent ma wyobrażenia na temat pięknego uśmiechu. Możemy też zadać bardziej zamknięte pytania, np. „Czy najważniejszy jest dla pana kolor?”, „Czy ma pan na myśli wielkość zębów?”.
Zdolność do rozpoznawania potrzeb i oczekiwań pacjenta jest wizytówką profesjonalnego gabinetu i kompetencji zawodowych lekarza. Jeśli dowiemy się, co dla pacjenta oznacza „piękny uśmiech” – będziemy mogli zaproponować mu adekwatny plan leczenia.

Informacja zwrotna – to podzielenie się z drugą osobą odczuciami i wrażeniami związanymi z jej wypowiedzią i poglądami. Dzięki temu pacjent dowiaduje się, jak został odebrany jego przekaz i czy zgodnie z jego intencjami. Przekazanie informacji zwrotnej nie oznacza oceniania, zgadania się lub polemizowania. Oznacza jedynie podzielenie się swoimi odczuciami, okazanie zrozumienia. Np. „Kiedy mówi pan o swoich dotychczasowych doświadczeniach, rozumiem, że może pan odczuwać lęk przed leczeniem”. Jakie cechy powinna mieć informacja zwrotna? Być szczera, wspierająca, natychmiastowa, prawdziwa.
W ten sposób buduje się relację opartą na wzajemnym zrozumieniu i zaufaniu.

Zachęcamy także do przeczytania:
Umiejętność aktywnego słuchania to klucz do trwałej relacji z pacjentem, cz. 1

Źródło:
Mariusz Oboda „Psychologia komunikacji w gabinecie stomatologicznym”.  

 


POWIĄZANE ARTYKUŁY

komunikacja z pacjentem - Dentonet.pl
Najważniejsze w rozmowie lekarza z pacjentem to … Lekarz

- Bardzo często lekarze dentyści rozmawiając z pacjentami mówią o rozwiązaniach. Warto natomiast rozmawiać o efekcie, a nie rozwiązaniach - mówi w rozmowie z Dentonetem Mariusz Oboda, trener rozwoju praktyk stomatologicznych. ...

Listerine grafika
Kompleksowa opieka nad pacjentem ortodontycznym Asysta

Podczas leczenia ortodontycznego pacjenci powinni szczególnie zwracać uwagę na higienę zębów i dziąseł. Noszenie aparatu ortodontycznego przyczynia się do powstawania dodatkowych przestrzeni gromadzących resztki jedzenia, które powodują rozwój szkodl...

ROZWIŃ WIĘCEJ
Paweł Strzelec - Dentonet.pl
Dlaczego nie warto negocjować z pacjentem? [video] Lekarz

- Zdarzają się przypadki, że pacjenci wracają do gabinetu stomatologicznego z żądaniami zwrotu kosztów leczenia, twierdząc, że doszło do błędu lub powikłania. Przestrzegam przed negocjowaniem z pacjentem - mówi w rozmowie z Dentonetem mec. Pawe...

NFZ - Dentonet.pl
NFZ obiecuje "prosty język" w komunikacji z pacjentem Pacjent

Bez urzędniczej nowomowy, za to w przyjaznej atmosferze w zrozumiałej formie. Taką komunikację z pacjentami deklaruje Narodowy Fundusz Zdrowia. Jego przedstawiciele podpisali właśnie - tu cytat - deklarację stosowania prostego języka w relacjach z pa...

irygator - Dentonet.pl
Opieka higienistki nad pacjentem ortodontycznym z przerostami dziąseł Asysta

W dzisiejszych czasach piękny i prosty uśmiech jest na wyciągnięcie ręki. Współczesna ortodoncja daje wiele możliwości, aby pozbyć się wady, która powoduje u pacjenta kompleksy lub zaniżoną samoocenę. Aparaty ortodontyczne stały się „modne”, nie są j...

komunikacja z pacjentem - Dentonet.pl
Właściwą komunikacją z pacjentem można wygrać wiele Lekarz

- W dobie coraz większej konkurencji gabinetów stomatologicznych pozyskanie pacjenta na nietanie przecież usługi nie jest proste. Można swoją przewagę budować kompetencjami miękkimi - mówi w rozmowie z Dentonetem Michał Katarzyński, trener rozwoju pr...

Dentonet - jak przyjmować skargi od pacjentów
Jak rozmawiać z pacjentem, gdy coś poszło nie tak? Lekarz

Wypadki, takie jak ekstrakcja niewłaściwego zęba, mogą się zdarzyć, ale to, jak lekarze reagują na te sytuacje, ma ogromne znaczenie. Taki wniosek płynie z seminarium internetowego przedstawionego w dniu 19 stycznia przez Radę na rzecz Wspierania Dos...

komunikacja z pacjentem1
Kilka kroków do lepszej komunikacji z pacjentem Asysta

Jest różnica między informacją a komunikacją. Dlatego uważnie słuchaj, czego oczekują twoi pacjenci i dostosuj oczekiwania do możliwości. My zaś często skarżymy się na to, że pacjenci nie słuchają lub nie przestrzegają naszych zaleceń. Z drugiej stro...