Recepcja kluczem do sukcesu gabinetu stomatologa

Jak powinna pracować recepcja, by gabinet stomatologiczny odnosił sukces? Jak zachowuje się profesjonalna recepcjonistka? Na co powinniśmy zwrócić uwagę przy przyjmowaniu do pracy rejestratorek? Specjalnie dla portalu dentonet.pl wywiadu udzielił Mariusz Oboda – trener z kilkunastoletnim stażem oraz założyciel firmy szkoleniowej OMD. Od 2004 roku skupia się wyłącznie na nauczaniu profesjonalnych standardów pracy z pacjentem stomatologicznym prowadząc wiele szkoleń dla personelu medycznego.

Recepcja to pierwszy kontakt pacjenta z gabinetem. Czemu ten kontakt jest tak bardzo ważny?

Rejestratorka jest opiekunem pacjenta, wręcz można się pokusić o określenie „przewodnikiem”, na początkowym etapie jego kontaktu z przychodnią. To z nią pacjent ma w pewnym sensie nieograniczony i bezpośredni kontakt. To ona wstępnie rozpoznaje jego potrzeby, jeśli istnieje taka konieczność doradza, określa czas wizyty na podstawie zebranych informacji, kieruje do określonego specjalisty,informuje, jak przygotować się do pierwszej wizyty (np. może informować o niezbędnych zdjęciach RTG) itd. Profesjonalizm na tym etapie porządkuje pracę całego gabinetu, pozwala uniknąć późniejszego chaosu.

 Kolejną ważną sprawą jest to, że ma ona pierwszy kontakt z pacjentem. Ma to znaczenie, ponieważ rejestratorka swoim zachowaniem, postawą, jak również wyglądem tworzy wyobrażenie na temat swojego profesjonalizmu w umyśle pacjenta. Ludzki umysł w naturalny dla niego sposób nadaje znaczenie nowej rzeczywistości. Na skutek braku danych na temat pozostałych osób, z jakimi pacjent będzie miał kontakt tworzy on uogólnienie, założenie, że pozostałe osoby reprezentują podobny do rejestratorki poziom profesjonalizmu.

Pacjent, który odniósł pozytywne wrażenie w rozmowie z rejestratorką automatycznie buduje w swoim umyśle pozytywne wyobrażenie na temat całego zespołu, który ona reprezentuje. Znaczenie tego faktu jest takie, że pacjent w trakcie bezpośredniego kontaktu z lekarzem, higienistką czy asystentką w przychodni będzie w naturalny sposób wyłapywał te aspekty ich zachowań, które potwierdzają jego wyobrażenie na ich temat zbudowane przez rejestratorkę. Ten psychologiczny mechanizm sprawia, że rola i znaczenie rejestratorki są bardzo ważne.

Pierwszy kontakt z gabinetem zazwyczaj odbywa się za pośrednictwem rozmowy telefonicznej. Na co zwróciłby Pan uwagę rejestratorkom?

Ten kontakt oczywiście zaczyna się od profesjonalnego podjęcia rozmowy, czyli od przedstawienia gabinetu i siebie. Oprócz treści bardzo istotna jest także forma, czyli komunikacja niewerbalna, pozytywna energia emanująca z wypowiedzi, dobry stan rejestratorki dający się wyczuć w trakcie rozmowy. Miarą profesjonalizmu rejestratorki jest z cała pewnością jej zdolność do udzielania prostych, w pełni dla pacjenta zrozumiałych i wyczerpujących odpowiedzi, które umożliwiają jemu podejmowanie kolejnych działań. Warto pracować także nad łatwością wypowiadania się i elegancją formułowania zdań. Istotna jest też melodyjność wypowiedzi, na którą nie zwracamy uwagi na świadomym poziomie, jednak bezpośrednio przekłada się ona na nasz stosunek do rozmówcy na poziomie nieświadomym.

A czym jest profesjonalizm w bezpośrednim kontakcie z pacjentem?

Uważam, że profesjonalizm rejestratorki jest zdeterminowany jej wewnętrznymi zasobami. Odpowiedni wybór to już prawie sukces. Profesjonalizm w bezpośrednim kontakcie, z resztą w kontakcie telefonicznym także, to przede wszystkim łatwość rejestratorki w nawiązywaniu kontaktu z ludźmi, jej zdolność do budowania własnej relacji z pacjentem. Poziom jej profesjonalizmu jest bezpośrednio związany z poziomem relacji, jaki tworzy ona z pacjentem. W psychologii funkcjonuje pojecie metaprogramów, czyli naszych wewnętrznych uwarunkowań, przyzwyczajeń, które determinują nasze zachowania. Jednym z takich metaprogramów jest nasze nastawienie na siebie lub na innych. Jak nie trudno się domyśleć, profesjonalna rejestratorka powinna mieć metaprogram „NA INNYCH”. Pomaganie ludziom powinno sprawiać jej przyjemność, a nie być zawodowym obowiązkiem, zadaniem do wykonania.

Podczas wyboru rejestratorki należy więc zwrócić uwagę na poziom określonych kompetencji, inteligencji emocjonalnej osoby, która ma pełnić tą ważną funkcję. Jeszcze raz chcę podkreślić znaczenie relacji, jakie tworzy ona z ludźmi, to, w jakim stopniu w naturalny sposób czerpie przyjemność z kontaktu z innymi. Jest to zasób, którego bardzo trudno uczyć  (chociaż jest to możliwe, wymaga jednak przede wszystkim dużego zaangażowania tej osoby w osobisty rozwój). Jeżeli osoba na stanowisku rejestratorki nie będzie miała wspomnianych zasobów, to może się okazać, że wiele innych rzeczy organizacyjnych, które wykona w sposób poprawny, będą miały dla pacjenta znacznie mniejsze znaczenie. Rejestratorka powinna mieć łatwy dostęp do takich zasobów jak: humor, czułość i waleczność. Oprócz opieki, jaką powinna roztoczyć nad pacjentem, musi również sprawnie kierować ruchem i niejednokrotnie zdyscyplinować pacjenta. Jeżeli jednocześnie nie ucierpi na tym jej relacja z nim, to należy się jej pochwała. W związku z tym jeśli musiałbym dać jedną krótką radę dotyczącą rekrutacji dobrej rejestratorki, to powiedziałbym: „Zatrudnij osobę szczęśliwą, zadowoloną z życia, spełnioną, a jednocześnie taką, która będzie potrafiła efektywnie „zarządzać ruchem” i egzekwować od pacjenta np. punktualne przychodzenie i nie odmawianie wizyty. Jeżeli taką osobą znajdziesz, to zastanów się, czy nie zapłacić jej więcej niż przeciętnie.Będzie się to Tobie opłacało, przekonasz się. Pacjenci w naturalny sposób lgną do takich osób i są w stanie w większym stopniu stosować się do ich zaleceń.”

Co jeśli pacjent bardzo wnikliwie pyta o metodę leczenia, a my nie mamy  na ten temat wiedzy?

Pytanie, co to znaczy wnikliwie. Pacjent ma prawo do informacji, musi jednak wiedzieć, że w rozmowie z rejestratorką znajdują się one z założenia na pewnym poziomie ogólności. Rejestratorka może zorientować pacjenta, na czym polega dany zabieg i ile kosztuje. Natomiast nie jest upoważniona do udzielania informacji, które znamionowałyby przewidywanie postępowania lekarza, diagnozowanie czy wycenę. Zna ona kwoty z cennika i te oczywiście może podać pacjentowi, z informacją, że wybór sposobu leczenia odbędzie się w gabinecie. Rejestratorka musi umieć wytłumaczyć, na czym polega dany zabieg, ale bez znamion indywidualizowania („lekarz u pana zrobi to i tamto…”). Jeśli pacjent wciąż dopytuje, jak będzie wyglądało leczenie w jego przypadku, rejestratorka powinna wprost poinformować, że te informacje uzyska od lekarza i zachęcić do umówienia się na wizytę.

Ogólna zasada jest taka, że rejestratorka koncentruje się na efekcie, rekomenduje rezultaty, jakie uzyskują inni pacjenci, rekomenduje doświadczenie lekarza, jakość materiałów, dokładność diagnostyki, wyposażenie gabinetu w urządzenia, które maja wpływ na jakość leczenia (a o których lekarzowi czasem nie wypada mówić), jak mikroskop, laser, narzędzia do leczenia kanałowego, znieczulenie komputerowe itd. Powołuje się także na opinie innych pacjentów, może też mówić o swoim przekonaniu, swojej opinii – oczywiście tylko gdy służy ono dobru przychodni. Rejestratorka nie informuje, co konkretnie będzie „robione” u danego pacjenta, to są informacje, które zdobędzie on od lekarza po pełnej diagnostyce i badaniu. Od lekarza dowie się również przed zabiegiem, ile dokładnie będzie płacił.

Ile czasu powinna trwać rozmowa recepcja – pacjent (czy jest taki czas określony)?

Rozmowa powinna trwać tyle czasu, ile tego wymaga – to pierwsze kryterium. Drugie kryterium, jakie należy wziąć pod uwagę wynika z tego, co dzieje się w gabinecie – czasem sytuacja wymaga skrócenia rozmowy. Inteligentna, dobra w swoim fachu rejestratorka, wybrana zgodnie z wcześniej podanymi przeze mnie cechami jest elastyczna, sama potrafi ocenić, co w danym momencie jest jej priorytetem i elegancko pokierować ruchem pacjentów.

 Co zrobić z „gadatliwym” pacjentem w kontakcie telefonicznym?

Pytanie, z czego wynika rozgadanie pacjenta. Nasze doświadczenia jasno nam pokazują, że przeważnie „gadatliwy” pacjent to pacjent, który dąży do zdobycia określonych informacji i, jeśli w jego ocenie odpowiedź rejestratorki nie wyjaśnia jego wątpliwości, nie odpuszcza i drąży temat. Wynika to z niskiej umiejętności rejestratorki do klaryfikowania, porządkowania informacji i dawania pacjentowi odpowiedzi, które są dla niego satysfakcjonujące.

 Z naszych doświadczeń obejmujących przeanalizowanie setek rozmów telefonicznych jednoznacznie wynika, że często to same rejestratorki przedłużają rozmowę nie udzielając odpowiednich odpowiedzi. To większy problem niż problem „gadatliwych” pacjentów. Jeśli jednak już rzeczywiście rejestratorka ma do czynienia z pacjentem, który mimo zdobycia wszystkich informacji wciąż kontynuuje rozmowę, należy uporządkować informacje, których domaga się pacjent, sparafrazować jego wypowiedź, a następnie zapewnić go, że więcej informacji przedstawi lekarz na wizycie, na której będzie czas na spokojną rozmowę i odpowiedzi na wszystkie pytania. Powtarzam jednak, że przeważnie im większy profesjonalizm rejestratorki, tym mniej „gadatliwych” pacjentów. Często bowiem problemem jest sama rejestratorka, a nie pacjent.

Co zrobić, jeśli podczas rozmowy wyczuwamy, że pacjent po prostu boi się dentysty, jest dentofobem.  Jak zachęcić go do przyjścia na wizytę i podjęcia leczenia?

Pełen, bardzo wysoki poziom profesjonalizmu w tym zakresie sprowadza się do umiejętności  dopytania o istotę problemu pacjenta, skonkretyzowania przyczyn obaw, tego, czego konkretnie się boi. Wymagana jest w tym aspekcie duża delikatność, takt i elegancja. Ten pierwszy krok to tzw. w psychologii dopasowanie. W dalszej części, w momencie, gdy rejestratorka z dużą uważnością wysłuchała i dopytała pacjenta, ma jasny obraz jego obaw i poprzez aktywne słuchanie zbudowane zostało zaufanie, przechodzi do drugiego etapu rozmowy, czyli do prowadzenia. Polega to na przedstawieniu pacjentowi sposobu postępowania i leczenia w gabinecie, w sposób nieoczywisty kładąc nacisk na te aspekty postępowania lekarza, których obawia się pacjent. Profesjonalna rejestratorka podaje przykłady innych pacjentów, rekomenduje przyjście pacjenta na wizytę i rozmowę z lekarzem, zapewniając osobiście wysoki poziom satysfakcji i bezpieczeństwa. Daje pacjentowi odczuć, że obszar obaw jest przedmiotem szczególnego zainteresowania i uważności tego gabinetu.

 Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez rejestratorki?

Założenie, które stoi za tak zadanym pytaniem jest takie, ze mamy do czynienia z nieprofesjonalnymi rejestratorkami, które nie mają kompetencji, by realizować zadania na tym stanowisku. Natomiast jeżeli założymy, ze mamy do czynienia z osobą, która reprezentuje opisane przeze mnie wcześniej zasoby, to jej błędy sprowadzają się do błędów czysto ludzkich – każdy czasem w końcu czegoś zapomni czy nie do końca adekwatnie się zachowa. Jednym słowem, jeśli mamy profesjonalną rejestratorkę, to nie ma problemu. Jeśli jest jednak nieprofesjonalna, to możemy stworzyć listę i 50 błędów i wymieniać długo… niebudowanie relacji, nierekomendowanie gabinetu, niezachęcanie do przyjścia na wizytę, nieumiejętne podawanie cen itd.

Jakie są najważniejsze umiejętności dobrze pracującej rejestratorki?

Wymieniać znów można tutaj długo: prawidłowe podejmowanie rozmowy, umiejętność słuchania i klaryfikowania potrzeb, umiejętność udzielania prostych i jednocześnie wyczerpujących, w pełni zrozumiałych odpowiedzi, zdolność do budowania relacji, umiejętność używania języka korzyści, umiejętność rekomendowania jakości materiałów, stosowanych technologii, doświadczenia lekarza, odpowiedni, pozytywny stan emocjonalny, umiejętność eleganckiego wypowiada się, znajomość procedur i cennika, umiejętność zdyscyplinowania pacjenta, zdolność udzielania pomocy i wsparcia, umiejętność pracy w zespole itp. itd.

Niektóre z tych umiejętności jak najbardziej można wykształcić. Część z nich jest jednak bardzo oporna na zmianę, w związku z czym znów wracamy do tematu zatrudnienia osoby o odpowiednim potencjale. Jeśli już ją znajdziemy (co zdecydowanie nie jest niestety łatwe), to przy odpowiednim wdrożeniu, szkoleniach i sprawnym zarządzaniu będziemy mieć praktycznie pewność, że nasza rejestracja działa na odpowiednio wysokim poziomie.

Czytaj także: Jak poprawić PR dentysty

KL