Coraz większa liczba asystentek stomatologicznych jednocześnie pełni w miejscu pracy funkcję recepcjonistek. Prowadzenie recepcji to niezwykle istotna kwestia w kontekście wizerunku całego gabinetu lub kliniki. To właśnie tam zaczyna kontakt z pacjentem, a jego pierwsze wrażenie może zdecydować o tym, czy zdecyduje się na usługi danej placówki. Przedstawiamy więc listę najczęstszych błędów w funkcjonowaniu recepcji.

Prowadzenie recepcji - możliwe błędy

1. Nieodbieranie telefonów, brak oddzwaniania, nieodpisywanie na maile – choć telefoniczny i mailowy kontakt z pacjentem to jeden z najważniejszych obowiązków asystentki-recepcjonistki, niestety w wielu przypadkach nie jest wykonywany w prawidłowy sposób. Pacjent, który przez kilka godzin nie dodzwoni się do gabinetu lub nie otrzyma stosunkowo szybkiej odpowiedzi na maila, najprawdopodobniej raz na zawsze zrezygnuje z jego usług.

2. Nieodpowiedni strój – choć prowadzenie recepcji wykonywane przez asystentki stomatologiczne nie jest zajęciem stricte medycznym, to jednak niedopuszczalna jest obsługa pacjenta w codziennym, prywatnym ubiorze. Również recepcjonistka powinna nosić służbowy uniform, obowiązkowo czysty i schludny.

3. Obsługa pacjenta w trakcie asystowania lekarzowi – niestety nadal zdarzają się sytuacje, gdy asystentka usłyszy, że do recepcji wszedł pacjent i wychodzi z gabinetu w trakcie wykonywania swoich obowiązków asystenckich, w masce, rękawiczkach czy fartuchu ochronnym. To zarówno błąd wizerunkowy, jak i zachowanie niedopuszczalne ze względów sanitarno-epidemiologicznych.

4. Problemy z komunikacją w języku angielskim – turystyka stomatologiczna w naszym kraju rośnie z roku na rok, więc polskich dentystów odwiedza coraz większa liczba pacjentów zagranicznych. Niemożność porozmawiania z nimi choćby po angielsku to znak braku profesjonalizmu. Dlatego asystentka-recepcjonistka powinna zadbać o swoje kompetencje językowe w tym zakresie.

5. Brak empatii i zrozumienia – wizyta u stomatologa to dla większości pacjentów stresująca sytuacja, wyzwalająca strach, a niekiedy nawet nerwy. Pełny empatii, życzliwości i uśmiechu personel recepcji może pomóc pacjentowi przełamać obawy i rozluźnić się. Z jednej strony usprawnia to proces leczenia, a z drugiej – buduje jego zaufanie do danej placówki. Nie ma lepszego sposobu na utrzymanie pacjenta!

6. Bałagan w dokumentacji i kalendarzu – asystowanie przy zabiegach stomatologicznych wymaga niezwykłej uwagi oraz sumienności. Tych samych cech wymaga prowadzenie recepcji. Trudności w odnalezieniu dokumentacji medycznej żądanej przez pacjenta, bałagan w terminarzu wizyt (np. dwie osoby umówione na ten sam termin) – to wszystko oznaka braku profesjonalizmu. Dlatego podczas rejestracji pacjenta czy przekładania wizyt lepiej jest sprawdzić wszystko dwa razy.

Kultura, pozytywne wrażenie, właściwa forma rozmowy przez telefon - to zdaniem dr Magdaleny Szumskiej podstawy profesjonalnej recepcji w gabinecie stomatologicznym.

AF