Dentonet
LEKARZ
E-mail
WYBIERZ KATEGORIĘ
Aktualności
Prawo i finanse
Praca w gabinecie
Student
Edukacja i technologie
Medycyna

Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Czy wiesz jak je wykorzystać? …

Publikacja:

Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Czy wiesz jak je wykorzystać? …

SIŁA PIERWSZEGO WRAŻENIA

W dziewięciu na dziesięć przypadków opinia na temat danej osoby jest budowana na podstawie pierwszego wrażenia. Ma to swoje dodatnie, jak i ujemne strony. Największą wadą jest fakt, iż pierwsze wrażenie – jak sama nazwa wskazuje – można zrobić tylko raz. Wiąże się to z pewnym wyzwaniem polegającym na tym, aby w czasie pierwszych minut wzajemnego kontaktu przekonać pacjenta do siebie. Pierwsze wrażenie może stać się przepustką do dalszych dobrych relacji lub stworzyć dystans często trudny do pokonania. Przy pierwszym kontakcie kształtują się przekonania na temat osobowości lekarza, jak również jego kompetencji medycznych. Należy zdać sobie sprawę z faktu, iż pacjenci na ogół długo pozostają wierni przekonaniom, które wyrobili sobie na podstawie pierwszego wrażenia. Oznacza to, że podczas dalszego kontaktu postrzegają dentystę przez pryzmat zbudowanego wyobrażenia. Co prawda nie zawsze są one zgodne z rzeczywistością, za to układają się w spójny obraz, współgrający z pierwszym wrażeniem. Jeżeli więc było ono pozytywne, w procesie dalszego poznawania się i leczenia, pacjent będzie dostrzegał pozytywne działania, a nie zauważał ewentualnych niedociągnięć. Opisywane zjawisko działa jednak w dwie strony, może więc obrócić się przeciwko lekarzowi. Jeżeli pierwszy kontakt zapisze się w sposób negatywny w świadomości pacjenta, naturalną konsekwencją będzie to, że zacznie on zwracać uwagę na nasze potknięcia, wyolbrzymi je, stanie się nieprzychylny i raczej nie będzie zadowolony z przebiegu wizyty.

Elementem pierwszego wrażenia jest sposób przywitania się z pacjentem. Pracując od 12 lat z lekarzami, a od kilku prowadząc szkolenia z zakresu skutecznej komunikacji, zauważam, że choć każdy ma własny sposób powitania, zaledwie 10 do 20% lekarzy czyni to w sposób profesjonalny. To bardzo mało, gdy wziąć pod uwagę, jak wiele może zależeć od tej, z pozoru banalnej, codziennej czynności. W rytuale tym tkwi olbrzymi potencjał, dlatego uważam, że warto przyjrzeć się mu bliżej.

Uścisk dłoni jest elementem uprzejmego powitania – lekarz jako gospodarze oddaje gościom praktyki – pacjentom należny szacunek i zawsze wita się jako pierwszy. Elementem profesjonalnego powitania jest uścisk dłoni. Aby ten gest miał pozytywną siłę oddziaływania, musimy nadać mu odpowiednią formę. Prawidłowy uścisk musi być naturalny i zdecydowany – nie może być ani zbyt silny, ani wiotki. Najlepiej wyczuć siłę uścisku pacjenta i dostosować się do niej.

Innym bardzo ważnym elementem jest uśmiech. Kiedy uśmiechamy się do pacjenta, dajemy mu do zrozumienia, że jesteśmy otwarci na jego problemy, zawiązuje się pomiędzy nami nić sympatii. Dzięki temu druga osoba czuje się zauważona, i nabiera poczucia bezpieczeństwa. Humor w gabinecie nie tylko skutecznie rozładowuje stres pacjenta, ale również budzi jego zaufanie i zapewniam, że o wiele lepiej niż chłodny dystans buduje autorytet.

Na jakość pierwszego wrażenia wpływa również kontakt wzrokowy. Lekarz, który nie boi się go nawiązać i w trakcie rozmowy patrzy w oczy, postrzegany jest jako osoba zaangażowana w relację, pewna siebie. Jawi się pacjentowi jako ktoś uczciwy i kompetentny. Na przeciwnym biegunie sytuuje się oczywiście postawa lekarza, który unika spojrzenia. Odbierane jest to jako oznaka niepewności i ogranicza wstępne zaufanie, którym bylibyśmy gotowi daną osobę obdarować.

Wyobraź sobie, że tym razem to Ty występujesz w roli pacjenta i idziesz właśnie z pierwszą wizytą do swojego nowego lekarza. Przekraczasz próg gabinetu i…

SYTUACJA 1

Na środku gabinetu stoi znudzony człowiek, który, nie patrząc na Ciebie, zmęczonym głosem zaprasza Cię dalej. Jego mina wyraża brak entuzjazmu. Masz wrażenie, że jesteś jedynie kolejnym 20 przypadkiem tego dnia. Słyszysz: „Co boli?” „Od kiedy boli?”– Padają kolejne pytania i do nich właściwie ogranicza się rozmowa. Lekarz w niewielkim stopniu nawiązał relację, unika kontaktu wzrokowego, choć masz niejasne wrażenie, że kilka razy próbował się uśmiechnąć. Cała uwaga była skierowana na twoje zęby. Czujesz się jak para butów, którą oddano do szewca. Nie wiesz dokładnie, co miałeś robione, no bo po co Ci to wiedzieć, i tak się na tym nie znasz. Najważniejsze, że lekarz wie. Pozostaje łudzić się, że ząb nie będzie już bolał.

SYTUACJA 2

W drodze do gabinetu spodziewasz się przyjęcia jak zwykle. Już od progu czeka Cię miła niespodzianka: lekarz wita się z Tobą serdecznie, wyciąga do Ciebie dłoń, miłym, ciepłym głosem mówi swoje imię i nazwisko. Poczułeś się kimś ważnym, potraktowanym z uwagą i szacunkiem. Lekarz z uśmiechem utrzymuje kontakt wzrokowy, zadaje Ci pytania, masz przekonanie, że troszczy się o twoje samopoczucie, a nie tylko o twoje zęby. Nareszcie nie czujesz się jak nośnik zębów. Pierwsze minuty nie pozostawiają żadnych wątpliwości: masz do czynienia z profesjonalistą, któremu nie boisz się powierzyć własnego zdrowia.

Przedstawione sytuacje są uproszczeniami i przerysowaniem zachodzących w gabinecie wzorców zachowań.

Odpowiedź na pytanie, z którym lekarzem wolelibyśmy się spotkać jest oczywista – tym, który wykorzystał w profesjonalny sposób każdy z elementów pierwszego wrażenia. Przede wszystkim zdał sobie sprawę z tego, że działając na rynku prywatnych usług medycznych, odniesie sukces, jeśli wykaże trochę biznesowego podejścia. Człowiek interesu wiedząc, że ma jedyną szansę na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia, wykorzysta ją, gdyż wie, że to się mu opłaci. Nie będzie przesadą stwierdzić, że profesjonalna obsługa pacjenta na tym etapie kontaktu jest naszą inwestycją w swoją Praktykę.

Zdaję sobie sprawę, że nie każde zachowanie wspomagające proces komunikacji leży w naturze lekarza; niektórzy nie lubią się uśmiechać, inni nie mają nic przeciwko relacjom opartym na dystansie. Dlatego proponuję raz jeszcze, aby nauczyć się odrobiny biznesowego podejścia. Lekarze, z którymi wymieniam uwagi po szkoleniu, na ogół podkreślają, że nie zdawali sobie sprawy, że zmiana pewnych zachowań może tak szybko przynieść wymierne efekty. Najważniejsze to zadowolenie pacjentów, którzy nie tylko wrócą, ale też polecą nas swoim znajomym. Jest jednak coś jeszcze: większa satysfakcja z codziennej pracy. Otwartość wobec drugiego człowieka, gdy już jej zaznamy, wchodzi w krew i niezmiennie cieszy. Należy tylko dać się ponieść przygodzie z komunikacją.


POWIĄZANE ARTYKUŁY

image
Jak racjonalnie wykorzystać przestrzeń w gabinecie stomatologicznym? Lekarz

Nawet stosunkowo niewielkie pod względem dostępnej powierzchni lokale da się zaprojektować tak, by powstały w nich nowoczesne, komfortowe i doskonale wyposażone gabinety stomatologiczne. Na przykładzie gabinetu DentaMed na warszawskim Ursusie opowia...

FELG DENT Smile Quest
Czy wiesz, jak wybrać oprogramowanie do Twojego gabinetu? Lekarz

Na co zwrócić uwagę przy wyborze oprogramowania do zarządzania gabinetem stomatologicznym? Jak bezpiecznie przechowywać dane zgodnie z obowiązującymi przepisami? Na te i inne pytania podczas wykładu przygotowanego w ramach programu edukacyjnego Smile...

pakiet dla mlodych
Pakiet dla młodych medyków - są pierwsze szczegóły Lekarz

Ministerstwo zdrowia pracuje nad Pakietem dla Młodych, który ma zachęcać do studiowania medycyny i nabycia praktycznych umiejętności przed pójściem na specjalizację - powiedział wiceminister Piotr Bromber w czasie środowego posiedzenia sejmowej Komis...

ROZWIŃ WIĘCEJ
dentysta 1
Dentysto, czy wiesz czego oczekują Twoi pacjenci? Lekarz

Stomatologia zmienia się – i to nie tylko z perspektywy lekarza, który poznaje nowatorskie metody leczenia oraz coraz częściej ma dostęp do aparatury opartej o nowoczesne technologie, rewolucjonizujące funkcjonowanie praktyki dentystycznej. Te zmiany...

Gra terenowa na targach KRAKDENT 1
Czy wiesz już wszystko o prawidłowej dezynfekcji rąk? Lekarz

Ponad 800 osób – lekarzy dentystów, studentów stomatologii, techników dentystycznych, asystentek i higienistek stomatologicznych – podczas targów Krakdent 2022 odwiedziło stoisko firmy Ecolab w ramach gry Dentoexpress. Zadaniem uczestników gry było p...

sprawnosc seksualna
Jeśli leki zaburzają sprawność seksualną mężczyzny - co zrobić? Pacjent

Czy leki psują życie intymne? Jest to możliwe, a jest wiele leków o podobnym skutku ubocznym - wśród nich są nie tylko leki na nadciśnienie, ale także na wiele innych chorób. Szkodniki potencji należą do powszechnych leków przeciwbólowych i przeciwal...

odszkodowanie
Fundusz Kompensacyjny: jest pierwsze odszkodowanie Lekarz

Rzecznik Praw Pacjenta wydał decyzję kończącą pierwsze z postępowań dotyczące odczynów niepożądanych po szczepieniu przeciw COVID-19. Pacjent z województwa mazowieckiego, u którego zdiagnozowano zespół Guillain-Barré, otrzyma 45 tys. zł w ramach Fund...

lojalni pacjenci
Dentysto, czy wiesz, jak zdobyć lojalnych pacjentów? Lekarz

Zadowolony pacjent gabinetu stomatologicznego to taki, który pomoże twojej praktyce wyróżnić się na tle innych. A przy tym często nie trzeba wiele, aby zapewnić naszym pacjentom satysfakcję z wizyty w gabinecie. Portal stomatologiczny Dentistry IQ pr...

dentysta
Dentysto, czy wiesz jak uwolnić swój ukryty potencjał? Lekarz

Wszyscy lekarze dentyści mogą robić niesamowite rzeczy. I to nie tylko w gabinecie, gdzie każdego dnia zmieniają życie swoich pacjentów, ale również prywatnie – w rodzinie i w gronie przyjaciół. Uświadomienie sobie, co możesz osiągnąć, jeśli się do t...

webinar grafika
Własna praktyka stomatologiczna – czy wiesz już wszystko? [webinar] Lekarz

Prowadzenie własnego gabinetu stomatologicznego lub gabinetu higieny wiąże się z wieloma obowiązkami, m.in. z zakresu dostosowania lokalu, wymogów formalnych oraz sanitarno-epidemiologicznych. Jak przygotować się do założenia tego typu działalności? ...