Dentonet
LEKARZ
E-mail
WYBIERZ KATEGORIĘ
Marketing
Podatki
Prawo
Strefa relaksu
Technologie
Wiedza

Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Czy wiesz jak je wykorzystać? …

0 Komentarze | Publikacja:
Poleć artykuł Drukuj artykuł Wielkość czcionki - +

Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Czy wiesz jak je wykorzystać? …

SIŁA PIERWSZEGO WRAŻENIA

W dziewięciu na dziesięć przypadków opinia na temat danej osoby jest budowana na podstawie pierwszego wrażenia. Ma to swoje dodatnie, jak i ujemne strony. Największą wadą jest fakt, iż pierwsze wrażenie – jak sama nazwa wskazuje – można zrobić tylko raz. Wiąże się to z pewnym wyzwaniem polegającym na tym, aby w czasie pierwszych minut wzajemnego kontaktu przekonać pacjenta do siebie. Pierwsze wrażenie może stać się przepustką do dalszych dobrych relacji lub stworzyć dystans często trudny do pokonania. Przy pierwszym kontakcie kształtują się przekonania na temat osobowości lekarza, jak również jego kompetencji medycznych. Należy zdać sobie sprawę z faktu, iż pacjenci na ogół długo pozostają wierni przekonaniom, które wyrobili sobie na podstawie pierwszego wrażenia. Oznacza to, że podczas dalszego kontaktu postrzegają dentystę przez pryzmat zbudowanego wyobrażenia. Co prawda nie zawsze są one zgodne z rzeczywistością, za to układają się w spójny obraz, współgrający z pierwszym wrażeniem. Jeżeli więc było ono pozytywne, w procesie dalszego poznawania się i leczenia, pacjent będzie dostrzegał pozytywne działania, a nie zauważał ewentualnych niedociągnięć. Opisywane zjawisko działa jednak w dwie strony, może więc obrócić się przeciwko lekarzowi. Jeżeli pierwszy kontakt zapisze się w sposób negatywny w świadomości pacjenta, naturalną konsekwencją będzie to, że zacznie on zwracać uwagę na nasze potknięcia, wyolbrzymi je, stanie się nieprzychylny i raczej nie będzie zadowolony z przebiegu wizyty.

Elementem pierwszego wrażenia jest sposób przywitania się z pacjentem. Pracując od 12 lat z lekarzami, a od kilku prowadząc szkolenia z zakresu skutecznej komunikacji, zauważam, że choć każdy ma własny sposób powitania, zaledwie 10 do 20% lekarzy czyni to w sposób profesjonalny. To bardzo mało, gdy wziąć pod uwagę, jak wiele może zależeć od tej, z pozoru banalnej, codziennej czynności. W rytuale tym tkwi olbrzymi potencjał, dlatego uważam, że warto przyjrzeć się mu bliżej.

Uścisk dłoni jest elementem uprzejmego powitania – lekarz jako gospodarze oddaje gościom praktyki – pacjentom należny szacunek i zawsze wita się jako pierwszy. Elementem profesjonalnego powitania jest uścisk dłoni. Aby ten gest miał pozytywną siłę oddziaływania, musimy nadać mu odpowiednią formę. Prawidłowy uścisk musi być naturalny i zdecydowany – nie może być ani zbyt silny, ani wiotki. Najlepiej wyczuć siłę uścisku pacjenta i dostosować się do niej.

Innym bardzo ważnym elementem jest uśmiech. Kiedy uśmiechamy się do pacjenta, dajemy mu do zrozumienia, że jesteśmy otwarci na jego problemy, zawiązuje się pomiędzy nami nić sympatii. Dzięki temu druga osoba czuje się zauważona, i nabiera poczucia bezpieczeństwa. Humor w gabinecie nie tylko skutecznie rozładowuje stres pacjenta, ale również budzi jego zaufanie i zapewniam, że o wiele lepiej niż chłodny dystans buduje autorytet.

Na jakość pierwszego wrażenia wpływa również kontakt wzrokowy. Lekarz, który nie boi się go nawiązać i w trakcie rozmowy patrzy w oczy, postrzegany jest jako osoba zaangażowana w relację, pewna siebie. Jawi się pacjentowi jako ktoś uczciwy i kompetentny. Na przeciwnym biegunie sytuuje się oczywiście postawa lekarza, który unika spojrzenia. Odbierane jest to jako oznaka niepewności i ogranicza wstępne zaufanie, którym bylibyśmy gotowi daną osobę obdarować.

Wyobraź sobie, że tym razem to Ty występujesz w roli pacjenta i idziesz właśnie z pierwszą wizytą do swojego nowego lekarza. Przekraczasz próg gabinetu i…

SYTUACJA 1

Na środku gabinetu stoi znudzony człowiek, który, nie patrząc na Ciebie, zmęczonym głosem zaprasza Cię dalej. Jego mina wyraża brak entuzjazmu. Masz wrażenie, że jesteś jedynie kolejnym 20 przypadkiem tego dnia. Słyszysz: „Co boli?” „Od kiedy boli?”– Padają kolejne pytania i do nich właściwie ogranicza się rozmowa. Lekarz w niewielkim stopniu nawiązał relację, unika kontaktu wzrokowego, choć masz niejasne wrażenie, że kilka razy próbował się uśmiechnąć. Cała uwaga była skierowana na twoje zęby. Czujesz się jak para butów, którą oddano do szewca. Nie wiesz dokładnie, co miałeś robione, no bo po co Ci to wiedzieć, i tak się na tym nie znasz. Najważniejsze, że lekarz wie. Pozostaje łudzić się, że ząb nie będzie już bolał.

SYTUACJA 2

W drodze do gabinetu spodziewasz się przyjęcia jak zwykle. Już od progu czeka Cię miła niespodzianka: lekarz wita się z Tobą serdecznie, wyciąga do Ciebie dłoń, miłym, ciepłym głosem mówi swoje imię i nazwisko. Poczułeś się kimś ważnym, potraktowanym z uwagą i szacunkiem. Lekarz z uśmiechem utrzymuje kontakt wzrokowy, zadaje Ci pytania, masz przekonanie, że troszczy się o twoje samopoczucie, a nie tylko o twoje zęby. Nareszcie nie czujesz się jak nośnik zębów. Pierwsze minuty nie pozostawiają żadnych wątpliwości: masz do czynienia z profesjonalistą, któremu nie boisz się powierzyć własnego zdrowia.

Przedstawione sytuacje są uproszczeniami i przerysowaniem zachodzących w gabinecie wzorców zachowań.

Odpowiedź na pytanie, z którym lekarzem wolelibyśmy się spotkać jest oczywista – tym, który wykorzystał w profesjonalny sposób każdy z elementów pierwszego wrażenia. Przede wszystkim zdał sobie sprawę z tego, że działając na rynku prywatnych usług medycznych, odniesie sukces, jeśli wykaże trochę biznesowego podejścia. Człowiek interesu wiedząc, że ma jedyną szansę na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia, wykorzysta ją, gdyż wie, że to się mu opłaci. Nie będzie przesadą stwierdzić, że profesjonalna obsługa pacjenta na tym etapie kontaktu jest naszą inwestycją w swoją Praktykę.

Zdaję sobie sprawę, że nie każde zachowanie wspomagające proces komunikacji leży w naturze lekarza; niektórzy nie lubią się uśmiechać, inni nie mają nic przeciwko relacjom opartym na dystansie. Dlatego proponuję raz jeszcze, aby nauczyć się odrobiny biznesowego podejścia. Lekarze, z którymi wymieniam uwagi po szkoleniu, na ogół podkreślają, że nie zdawali sobie sprawy, że zmiana pewnych zachowań może tak szybko przynieść wymierne efekty. Najważniejsze to zadowolenie pacjentów, którzy nie tylko wrócą, ale też polecą nas swoim znajomym. Jest jednak coś jeszcze: większa satysfakcja z codziennej pracy. Otwartość wobec drugiego człowieka, gdy już jej zaznamy, wchodzi w krew i niezmiennie cieszy. Należy tylko dać się ponieść przygodzie z komunikacją.


POWIĄZANE ARTYKUŁY

dokumentacja medyczna - Dentonet.pl
Udostępnianie dokumentacji medycznej w dobie pandemii Lekarz

Rzecznik Praw Pacjenta, odpowiadając na pytania zgłoszone do jego biura przypomina, że w dobie pandemii koronawirusa placówki, przychodnie i gabinety nie mogą nie przestrzegać praw pacjenta w zakresie udostępniania dokumentacji medycznej. Rzecznik P...

dokumentacja medyczna - Dentonet.pl
Udostępnianie dokumentacji po śmierci pacjenta Lekarz

Rzecznik Praw Pacjenta przypomina zasady udostępniania dokumentacji medycznej po śmierci pacjenta. Ogólna zasada mówi, że dokumentację medyczną należy udostępniać osobie bliskiej, chyba że udostępnieniu sprzeciwi się inna osoba bliska lub sprzeciwił ...

Nowe stanowisko w praktyce. Kim jest opiekun pacjenta? [WYWIAD] Lekarz

Opiekun zna plan leczenia pacjenta i pomaga mu przejść przez kolejne etapy terapii - z Mariuszem Obodą, wykładowcą I Konferencji Dentonet Online, rozmawia Tomasz Hankiewicz Od ponad dwóch dekad podpowiada Pan, w jaki sposób dobrą komunikację w gabin...

ROZWIŃ WIĘCEJ
Jak prowadzić biznes i nie zwariować? COVID-19 [WEBINAR] Lekarz

- Myślę, że najtrudniejszą rzeczą obecnie jest odnalezienie siebie i swojego gabinetu w tej trudnej rzeczywistości. Wiemy, że wirus SARS-CoV-2 przenosi się najszybciej drogą bezpośredniego kontaktu z pacjentem zakażonym, co nie zawsze jest równoznacz...

Rzecznik Praw Pacjenta - Dentonet.pl
Utrzymywać kontakt z pacjentami w czasie epidemii czy nie? Lekarz

Większość polskich stomatologów od przeszło tygodnia, ze znanych wszystkim powodów, zaprzestała przyjmowania pacjentów. Może jednak niektórzy zastanawiają się, czy poddać się temu ogólnonarodowemu „zamrożeniu” relacji, czy też, na ile to możliwe, poz...

Dodaj komentarz (0 komentarzy)

Każdy komentarz zostanie poddany moderacji

Od (imię)
Do (e-mail)
Temat
Treść
255

Wiadomość e-mail została pomyślnie przesłana na adres