Pierwsza wizyta po latach, czyli instrukcja obsługi dentofoba

Duża konkurencja na rynku stomatologów i rosnące standardy obsługi powodują, że poprzeczka wyznaczająca poziom oczekiwań pacjentów zawieszana jest coraz wyżej. Od lekarzy wymaga się już nie tylko doskonałych kwalifikacji medycznych, ale profesjonalizmu na każdym etapie, przede wszystkim w sposobie komunikacji z chorymi. Jest jednak rodzaj pacjenta, którego sposób obsługi zaważy nie tylko na tym, czy wróci do danego gabinetu stomatologicznego, ale czy w ogóle podejmie leczenie. To dentofob. Jakich błędów należy szczególnie unikać, aby go nie wystraszyć i nie zniechęcić do dentysty na kolejne lata?

Nie oceniaj
Przykre komentarze personelu medycznego dotyczące stanu uzębienia, poniżające spojrzenia, zapraszanie innych członków zespołu do obejrzenia jamy ustnej pacjenta były najczęstszymi przyczynami wstydu przed wizytami u dentysty, przytaczanymi przez respondentów badania internetowego przeprowadzonego w lutym br. przez firmę doradczo-szkoleniową CMC Group. Takie zachowania potwierdzają, że istnieją lekarze, którzy dają sobie prawo do negatywnej oceny pacjentów. Z czego to wynika? Wszyscy ludzie mają własny system wartości i zazwyczaj źle reagują, jeśli zostanie on w jakikolwiek sposób podważony czy zaatakowany. Dla dentysty, którego misją jest dbałość o zęby, widok chorób jamy ustnej wynikających z zaniedbania czy zwłoki może być interpretowany jako atak na jego wartości. Ciężko w takich okolicznościach wyzbyć się oceniających gestów, a naprawdę warto. Dlaczego? Ponieważ oceniając innych – ranimy ich. Po drugie,  najczęściej prowadzi to do konfliktu. Człowiek zaatakowany broni się, a w najlepszym wypadku – ucieka. A cel dentysty jest w tym przypadku odwrotny – aby pacjent z fotela dentystycznego nie uciekł.

Doceniaj
Szczególnie trudne jest zatrzymanie na fotelu dentystycznym dentofoba. Dlatego, jeśli po latach pokonał własne zmory i pojawił się w gabinecie, należy go przede wszystkim zrozumieć i docenić. Warto pamiętać, jak wielkie podjął wyzwanie, jak potężną wykonał pracę i jak dużo znaczy sam fakt pojawienia się na wizycie. Aby jednak lekarz był w stanie wesprzeć pacjenta w tak trudnych dla niego chwilach, sam musi wykonać ciężką pracę – oprzeć się rutynie i uzbroić w spory zapas empatii, która odpowiednio wykorzystania, zaprocentuje gronem lojalnych i zadowolonych pacjentów.

Zadawaj pytania i słuchaj odpowiedzi
A dokładnie – mądre pytania, które pomogą jak najlepiej poznać pacjenta. Zadawanie pytań to doskonały sposób na okazanie zainteresowania pacjentowi, udowodnienie, że jest ważny i traktowany indywidualnie. Zwłaszcza w pracy z dentofobem zbudowanie dobrej, głębokiej relacji jest kluczowym elementem w procesie leczenia. Zdobyta wiedza okaże się przydatna nie tylko w budowaniu zaufania, ale także w układaniu planu leczenia. Dzięki dobrze sformułowanym pytaniom lekarz dowie się, z jakim typem pacjenta ma do czynienia, czy lepiej pierwszą po latach wizytę dentofoba na fotelu dentystycznym potraktować jako adaptacyjną, czy od razu przejść do leczenia i wypuścić z gabinetu człowieka z poczuciem pierwszego sukcesu. Jest kilka zasad, których warto przestrzegać, zadając pytania. Przede wszystkim pytania powinny otwarte, aby zmusić pacjenta do przemyśleń, zaangażowania w rozmowę i móc naprawdę dobrze go poznać. Lepiej unikać pytań zawierających słowo „dlaczego”, ponieważ mogą wywoływać u pacjentów reakcje obronne lub wrażenie, że muszą się tłumaczyć.
Jednak dobrze zadane pytanie to dopiero połowa sukcesu. Dopełnia go umiejętność aktywnego słuchania i czytania między wierszami. Istnieją różne typy osobowości, w związku z czym niektórzy pacjenci przyznają się do swoich fobii, inni je ukrywają. Zadaniem lekarza jest poznanie prawdy, gdyż tylko wtedy będzie w stanie oswoić dentofoba. Jedną z technik umożliwiających czytanie między wierszami jest zadawanie tego samego pytania na różne sposoby i odpowiednie wyciąganie wniosków.

Poznaj motywację (i ją podsycaj)
Jeśli dentofob pojawił się w gabinecie stomatologicznym, oznacza to, że znalazł wystarczająco mocną motywację, żeby pokonać swój lęk. Aby leczenie nie zakończyło się na jednej wizycie, musi znaleźć sposób na podtrzymanie tej motywacji – pomoc lekarza (oraz całego zespołu medycznego) jest do tego niezbędna. Dobre pytania i aktywne słuchanie umożliwią poznanie prawdziwej motywacji, a wsparcie i motywacja to elementy niezbędne, aby dentofob szczęśliwie pokonał całą ścieżkę leczenia.

Traktuj pacjenta jak partnera
Dentofob w gabinecie dentysty chce czuć się komfortowo, a podejście paternalistyczne na pewno temu nie sprzyja. Partnerskie traktowanie pacjenta powinno przejawiać się nie tylko w dostępie do pełnej wiedzy o stanie zdrowia i możliwościach leczenia, ale także w przekazaniu kontroli nad przebiegiem zabiegu. Brak kontroli na fotelu dentystycznym to zmora niejednego pacjenta, nie tylko dentofobicznego. Ustalenie zasad i znaków, dzięki którym pacjent bez poczucia zażenowania będzie mógł przerwać procedurę, uspokoi go i sprawi, że zabieg przebiegnie sprawniej.

Nie wzbudzaj poczucia winy
Głowa dentofoba pełna jest obaw i lęków. Ostatnia rzecz, której potrzebuje podczas wizyty stomatologicznej, to zewnętrzne bodźce pogłębiające poczucie winy. Komentarze w rodzaju „do czego pani doprowadziła” są nieakceptowane, niekonstruktywne i przede wszystkim nieprofesjonalne.

Nie dziw się, bądź wyrozumiały
Częstym nieodłącznym elementem fobii są dziwne, niestandardowe zachowania. Bywają one kłopotliwe nie tylko dla lekarza, który jest ich świadkiem, ale także dla pacjenta – który poza strachem przed dentystą, musi się uporać także ze wstydem. Lekarz, który da przyzwolenie na dziwne zachowania, zrozumie i oswoi dentofoba, podejmie wspólne wyzwanie – pomoże wyeliminować kłopotliwe objawy i zyska oddanego pacjenta.

Zadbaj o atmosferę
Dentofob to pacjent wyjątkowo czuły na bodźce zewnętrzne. Ważne więc, aby w gabinecie panowała przyjazna, ale i profesjonalna atmosfera. Jeśli w trakcie badania asystentka wymieni żart z recepcjonistką, istnieje wielkie ryzyko, że pacjent odbierze to osobiście i pomyśli, że personel kpi z niego. Jeśli jednak asystentka zdoła wywołać uśmiech dentofoba zgrabnym i stosownym żartem – zdobędzie jego sympatię i wesprze go w stresującej sytuacji. Atmosferę tworzą nie tylko ludzie, ale także wystrój, kolory, muzyka – warto przygotować się pod każdym kątem na wizytę dentofoba.

Nie pozwól czekać
W internetowym badaniu CMC Group na pytanie „Czego najbardziej nie lubisz podczas wizyty u dentysty?” respondenci najczęściej odpowiadali, że opóźnień i oczekiwania. Tłumaczyli, że to potęguje ich stres, a w połączeniu z irytacją i poczuciem traconego czasu jest wręcz nie do zniesienia. Dla wielu dentofobów opóźnienia w gabinecie są najczęstszą przyczyną rezygnowania z wizyty już na etapie poczekalni.

Uśmiechaj się
Kiedy człowiek uśmiecha się wysyła do swojego mózgu informację, że jest szczęśliwy – nawet, jeśli w danym momencie nie jest. Tak „oszukany” mózg zaczyna wytwarzać hormony szczęścia, wywołując z kolei prawdziwe uczucie szczęścia. Uśmiech uszczęśliwia nas samych, osoby do których się uśmiechamy, powoduje, że stajemy się bardziej atrakcyjni, czujemy się lepiej i odstresowujemy – siebie i dentofobów!

Jak postępować z dentofobem na pierwszej wizycie radziła Patrycja Rabińska – coach, doświadczony manager i specjalista ds. komunikacji, założycielka i właścicielka CMC Group (www.cmcgroup.pl), firmy wyspecjalizowanej w doradztwie biznesowym dla branży stomatologicznej.