Dentonet
LEKARZ
E-mail
WYBIERZ KATEGORIĘ
Aktualności
Prawo i finanse
Praca w gabinecie
Student
Edukacja i technologie
Medycyna

Opinia na temat lekarza dentysty po sześciu minutach?

Publikacja:
Opinia na temat lekarza dentysty po sześciu minutach?

Opinia na temat lekarza dentysty po sześciu minutach?

Jakie znaczenie mają pozamedyczne kompetencje lekarza dentysty? Kiedy możemy mówić o pełnej satysfakcji pacjenta? Czym jest mapa podróży pacjenta i dlaczego warto ją przenalizować? Wreszcie, jak zbudować autorytet i z niego korzystać oraz co to jest tzw. storytelling? O tym wszystkim w ten weekend rozmawiamy z Kamilem Kuczewskim, który szkoli polskich lekarzy dentystów w zakresie komunikacji z pacjentem. Zapraszamy na pierwczą część wywiadu. Druga – już w niedzielę.

W jakim stopniu o sukcesie praktyki stomatologicznej decydują kompetencje pozamedyczne lekarzy i pozostałej części załogi? Czy możesz oszacować to procentowo?

Oczywiście, że kompetencje pozamedyczne pomagają. Przeprowadziliśmy analizę ponad 500 internetowych opinii na temat satysfakcji z leczenia. Wyniki były zaskakujące.

Okazuje się, że ponad 24% pacjentów ocenia lekarza na podstawie jego umiejętności komunikacji – to zdumiewająco wysoki wynik, szczególnie w zawodzie, który powinien być oceniany głównie na podstawie efektów z leczenia.

22% pacjentów mówi o satysfakcji gdy mają poczucie „wysokiej jakości w dobrej cenie”. To jest subiektywne odczucie pacjenta. Cena usług znacznie się waha i każdy detal ma wpływ na poczucie jakości- nawet sposób wypowiedzi asystentki, makijaż na twarzy dentysty. Należy więc zadbać o absolutnie każdy szczegół podczas wizyt pacjenta.

Ostatnią rzeczą w ‘złotej trójce’ czynników wpływających na satysfakcję z leczenia jest autorytet lekarza – 27% opinii. To oczywiste, że pacjent chce leczyć u kogoś z potwierdzonymi efektami. Sprawdzone znaczy skuteczne. O tym za chwilę.

Aż 63% opinii na temat satysfakcji z leczenia dotyczy czynników, na które w 100% wpływ ma lekarz dentysta. Dzisiejszy świat stomatologii to rozumie, dlatego szkolenia z komunikacji stają się tak popularne.

wykres ok

Co składa się na tak pożądaną przez lekarzy „satysfakcję pacjenta”? Kiedy możemy o niej mówić?

Kiedyś czytałem amerykańskie badania na temat ‘pierwszego wrażenia’ i o ile większość osób wie, że pierwsza ocena powstaje w ciągu zaledwie 6-7 sekund, to już niewiele osób zdawało sobie sprawę, że ukształtowana opinia nt. dentysty wyrabia się po zaledwie 6 minutach wizyty. Ten czas często nie starcza nawet, żeby rozpocząć leczenie. Zaskakujące!

Satysfakcja jest czymś niebywale nieuchwytnym i zależy od grupy pacjentów, którą chce obsługiwać gabinet (grupy te różnią się też liczbą potencjalnych pacjentów). To przypomina granie w piłkę nożną – Legia Warszawa może być mistrzem Polski, ale mecz w Lidze Mistrzów kończy się 6 bramkową porażką. Satysfakcja pacjentów zależna jest od ‘ligi pacjentów, z którą chcesz grać’ – im wyżej celujesz, tym trudniej będzie spełnić ich oczekiwania.

Jeśli chcesz osiągnąć maksymalną satysfakcję pacjentów dla ‘swojej ligi’ to po pierwsze warto stworzyć procedury obsługi na podstawie tzw. ‘map podróży’. Następnie każdy proces trzeba ocenić w skali 1-5 według priorytetów, np. Pan Marcin Kruwczyk w swoim artykule „Jak oswoić przerażonego pacjenta”, przedstawia badania pokazujące, że 58% pacjentów boi się bólu – udoskonalanie tego procesu polegać będzie, np. na stosowaniu komputerowego znieczulenia i sedacji, usunięciu zapachów medycznych z gabinetu, ulepszenie komunikacji podczas leczenia, zastosowanie ‘panic button’, zmianę wystroju gabinetu. To może znacznie podnieść ogólną satysfakcję z leczenia.

Trzeba udoskonalać procesy, aż do znacznego przekroczenia oczekiwań pacjentów. Szkolenie z komunikacji pozwala na uświadomienie zachodzących relacji i ich poprawę stosunkowo niskim kosztem.

Czym obsługa pacjenta pierwszorazowego różni się od obsługi osoby, która odwiedza klinikę regularnie?

Pytanie czy taki gabinet w ogóle posiada standardy obsługi pacjentów. Rzadko który gabinet stworzył tzw. „mapę podróży pacjenta” – taka mapa uświadamia procesy w gabinecie i pozwala na ich udoskonalanie na bardzo szczegółowym poziomie.

Dzięki mapie możemy lepiej zrozumieć motywację, działania pacjenta, jego oczekiwania względem naszej marki, jej doświadczenia i dzięki temu można m.in. trafniej zaplanować rozwój naszej usługi lub produktu, czy też usprawnić pracę zespołów i procesy wewnętrzne.

Obsługa stałego pacjenta zawsze różni się od obsługi pierwszorazowego. Z nowym pacjentem lepiej ‘obchodzić się jak z jajkiem’ – nie zna placówki, nie ma z nią silnych relacji, więc zdecydowanie szybciej zmieni lekarza lub wystawi negatywną opinię. Na każdego pacjenta trzeba jednak patrzeć jak na ‘worek ze złotem’ – każdy poleca Cię innym, więc trzeba dbać o wszystkich prywatnych i NFZ-towych pacjentów.

Druga część wywiadu z Kamilem Kuczewskim w portalu Dentonet.pl już jutro.

Jak sprawić, aby pacjent zaakceptował plan leczenia? Nie zaakceptuje, jeśli nie zrozumie. Umiejętność rozmowy z pacjentem może być tym, co wyróżnia lekarza stomatologa na rynku. Dlatego warto ten temat sobie przybliżyć – mówi Kamil Kuczewski, trener rozwoju praktyk stomatologicznych.


POWIĄZANE ARTYKUŁY

strona internetowa
ADA: ruszyła nowa strona na temat zdrowia jamy ustnej Lekarz

Promowanie metod poprawy stanu zdrowia jamy ustnej oraz ogólnego zdrowia społeczeństwa jest jednym z trzech głównych celów Australijskiego Towarzystwa Stomatologicznego (ADA). Zgodnie z tym zobowiązaniem Towarzystwo uruchomiło w listopadzie stronę in...

opieka stomatologiczna nad dziecmi 1
Posłowie drążą temat bonów stomatologicznych Lekarz

Pojawiła się kolejna interpelacja poselska dotycząca zapowiedzianych przez Koalicję Obywatelską bonów stomatologicznych na profilaktykę i leczenie dzieci oraz młodzieży. Tym razem wystosowała ja posłanka Anna Kwiecień. Przypomnijmy – jedną z obietni...

mycie zebow przez dzieci
Wielka Brytania: dzieci kłamią na temat mycia zębów Asysta

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez brytyjską fundację Peninsula Dental School, około połowa dzieci w Wielkiej Brytanii regularnie okłamuje swoich rodziców na temat mycia zębów. Przeprowadzona wśród dzieci ankieta wykazała, że 48% z nich od cz...

ROZWIŃ WIĘCEJ
PMM
Polscy dentyści już sześciu lat w Irackim Kurdystanie Lekarz

W obozie Baharka w Irackim Kurdystanie mieszka ponad 6 tys. przesiedlonych rodzin. Od sześciu lat opiekę medyczną – w tym stomatologiczną – zapewnia im Polska Misja Medyczna. Mieszkańcy obozów znajdujących się na terenie Irackiego Kurdystanu mają do...

2689cfd5cccb7957eaa835df0d15cdfd
Najczęściej zadawane pytania na temat wszywki alkoholowej Wrocław Pacjent

Jeśli zastanawiasz się czym tak naprawde jest wszywka alkoholowa, jak długo działa, jak wygląda zabieg oraz czy to boli, to ten artykuł jest dla Ciebie. Wszywka alkoholowa pomaga w leczeniu choroby alkoholowej. Działanie tej substancji odkryto w XX w...

Zaleska grafika
Zabiegi nićmi PDO w praktyce lekarza dentysty [wykład] Lekarz

Już tylko do niedzieli 30 stycznia można zakupić dostęp do wykładu „Nici PDO jako stymulator tkankowy – najbardziej efektywne techniki i miejsca implementacji” autorstwa dr n. med. Izabeli Załęskiej w wyjątkowej cenie 149 zł (-50% od ceny regularnej)...

USA
Stany Zjednoczone: gdzie do lekarza, w tym do dentysty? Lekarz

Dane statystyczne za rok 2023 na temat amerykańskich systemów opieki zdrowotnej obejmują także informacje dotyczące leczenia stomatologicznego, w tym liczby lekarzy dentystów praktykujących w danym stanie w porównaniu do liczby mieszkańców. Amerykań...

torbiele zebopochodne
Torbiele zębopochodne w praktyce lekarza dentysty Lekarz

- Torbiele zębopochodne to patologie znane od bardzo dawna. Nie są to zmiany złośliwe - mają charakter łagodny. Co do technik i metod leczenia chirurgicznego, ulegają one pewnym modyfikacjom. Chodzi o kwestie możliwości odbudowywania kości i ubytków ...

Strzelec KDO grafika 2
Jak minimalizować ryzyka prawne w zawodzie lekarza dentysty? Lekarz

– Z mojego wykładu dowiecie się Państwo, jak skutecznie minimalizować ryzyka odpowiedzialności prawnej, jak prawidłowo pozyskiwać zgody na leczenie i jak dobrze, skutecznie i bezpiecznie się ubezpieczyć – mówi mec. Paweł Strzelec, jeden z wykładowców...

studia medyczne3
Kierunki lekarskie z negatywną opinią PKA bez limitu miejsc Lekarz

Minister zdrowia Izabela Leszczyna oraz minister nauki i szkolnictwa wyższego Dariusz Wieczorek ustalili, że kierunki lekarskie na uczelniach z negatywną opinią Polskiej Komisji Akredytacyjnej nie otrzymają limitu miejsc. Oznacza to, że nie powinny r...

ortodontki
Świadomość na temat wad zgryzu rośnie [debata ortodontek] Lekarz

- Ta świadomość zdecydowanie wzrosła, ale co ważne pacjenci zainteresowani są nie tylko poprawą estetyki, ale coraz większą uwagę przykładają też do funkcji narządu żucia - mówią zgodnie wykładowczynie sesji ortodontycznej Mazowieckich Spotkań Stomat...