Wyciąganie wniosków! To ważne
Kolejną rzeczą w kwestii dopasowania pacjentów jest weryfikacje tego co faktycznie myślą i mówią o nas nasi pacjenci. Najlepszym rozwiązaniem jest narzędzie dostępne online Delighted. System ten opiera się o NPS czyli Net Promoter Score. Jest to jedno z niewielu narzędzi, które w naukowy sposób tłumaczy i mierzy lojalność klientów do danej marki i co ciekawe jest również bardzo powiązane z wynikami finansowymi firmy. Wartości NPS wahają się od -100 do +100, gdzie -100 odpowiada sytuacji, w której każdy z badanych jest krytykiem marki (niepolecającym jej innym), a wynik +100 odpowiada sytuacji gdzie każdy promuje tzn. gotów jest polecać daną markę znajomym. Wartości dodatnie NPS są uznawane za dobry wynik, a wartości [powyżej +50] za doskonały.
Aby rozpocząć pracę z programem wystarczy dostosować wygląd, treść wiadomości i wprowadzić adresy email swoich pacjentów, którzy potem otrzymują ankietę z jednym pytaniem. „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą klinikę swoim znajomym?” Pacjenci mogą wybrać ocenę od 0 do 10. Na drugim ekranie z podziękowaniem jest też zachęcenie do uzasadnienia oceny (dodatkowy komentarz). W zależności od oceny klienci podzieleni są na trzy grupy:
• 9 – 10 Promotorzy
• 7 – 8 Pasywni
• 0 – 6 Krytycy
Co nam dają wyniki ankiet w Delighted?
Po pierwsze pomagają nam motywować zespół – jest sporo pacjentów, którzy oprócz oceny udzielają też komentarza. Wystarczy zebrać raz na tydzień kilka komentarzy i opublikować je dla wszystkich pracowników – czy to na zamkniętej grupie na FB, czy przesłać mailem, czy wydrukować i powiesić w pomieszczeniu socjalnym. Podziękować przy tym za ciężką pracę. To na prawdę działa! Oczywiście zachowując dyskrecję i chroniąc dane osobowe pacjentów :))
Po drugie pomaga gasić pożary w zarodku. Każdemu zdarzają się wpadki, jednak co odróżnia dobre firmy od najlepszych to sposób w jaki reagują na problemy. Można udawać, że się nic nie stało i chować głowę w piasek, lub co gorsza zwalać wszystko na pacjenta. Można też próbować wyjaśnić sytuację. Jeżeli pojawi się negatywna ocena lub komentarz dobrze, aby zostało to zweryfikowane tj. dzień i godzinę wizyty pacjenta, który lekarz wtedy przyjmował i co było wykonywane. Sprawdzić co mogło być przyczyną niezadowolenia, porozmawiać z lekarzem prowadzącym. Najczęściej złe oceny wynikają z niedomówienia albo drobnostki, które są załatwione dosłownie po jednej rozmowie telefonicznej. W tym czy innym przypadku, pacjenci są wdzięczni za interwencję bo widzą, że ich komentarz został potraktowany profesjonalnie i z należytą powagą. Dzięki temu ograniczamy ilość problemów opuszczających mury naszego gabinetu czy też negatywne opinie widoczne w internecie. Pamiętajmy bowiem, że Delighted to system, w którym tylko administratorzy (czyli ktoś z kliniki) widzą zamieszczane przez pacjentów opinie.
Po trzecie pomaga identyfikować ambasadorów marki – automatycznie zachęcając ich jednocześnie do umieszczenia tego samego komentarza np.: na Znanym Lekarzu, Goolge lub Facebooku. Można ambasadorom również podziękować osobiście przy kolejnej wizycie czy też wysłać list z podziękowaniem. Możliwości są bardzo duże. Pamiętajmy jedynie, że to są nasi najbardziej lojalni pacjenci i o tych pacjentów trzeba zadbać najbardziej bo oni przyprowadzą kolejnych podobnych sobie, z którym też będziemy chętnie pracować.
Nie ulega wątpliwości, że jakość leczenia jest kluczowa. To jest bezdyskusyjne. Jednocześnie w dzisiejszych czasach gdy coraz więcej stomatologów świadczy usługi na najwyższym poziomie, trzeba pójść o krok dalej. Miedzy innymi właśnie te wymienione wyżej rozwiązania będą pomagać Ci budować relacje z pacjentami, które są równie istotne w sukcesie praktyki stomatologicznej. Odpowiednie relacje z obecnymi pacjentami przełożą się również na ograniczoną konieczność pozyskiwania nowych pacjentów kompletnie z zewnątrz. Pamiętaj również, że koszt pozyskania pacjentów z zewnątrz jest wielokrotnie większy niż praca z obecnymi pacjentami.
