Skargi pacjentów? Problemem często jest komunikacja, a nie leczenie

Ponad cztery tysiące zgłoszeń w ciągu roku i setki tysięcy funtów szterlingów wypłacone w ramach reklamacji. Raport Dental Complaints Service pokazuje jednoznacznie, że większość skarg pacjentów stomatologicznych nie wynika z błędów klinicznych, ale z problemów w komunikacji. To sygnał, który powinien dotrzeć do każdego dentysty – niezależnie od doświadczenia czy specjalizacji.

Naturalną reakcją lekarza jest szukanie winy w wykonanym zabiegu. Tymczasem dane z brytyjskiego raportu wskazują, że problem pojawia się znacznie wcześniej. Pacjent często decyduje się na skargę nie dlatego, że efekt leczenia jest niezadowalający, ale dlatego, że nie zrozumiał, czego może się spodziewać.

Brak jasnego wyjaśnienia przebiegu zabiegu, możliwych skutków ubocznych czy ograniczeń terapii prowadzi do rozczarowania. Nawet perfekcyjnie wykonany zabieg może zostać oceniony negatywnie, jeśli pacjent nie miał poczucia pełnej informacji i bezpieczeństwa.

Najczęstsze przyczyny skarg

Raport Dental Complaints Service wskazuje kilka powtarzających się źródeł problemów.

• Niejasna komunikacja przy planowaniu i wykonywaniu zabiegów – pacjent nie zawsze otrzymuje informacje w sposób zrozumiały i przystępny.
• Niedopasowanie oczekiwań – pacjent wyobraża sobie jeden efekt, a rzeczywistość wygląda inaczej. Brak wcześniejszego omówienia prowadzi niemal nieuchronnie do rozczarowania.
• Nieadekwatna reakcja na pierwsze sygnały niezadowolenia – zignorowane pytanie, skrócona odpowiedź czy brak przestrzeni do rozmowy mogą sprawić, że drobny problem przerodzi się w formalną skargę.

Rola lekarza dentysty w zapobieganiu skargom

Lekarze są często pierwszym punktem kontaktu pacjenta w gabinecie. Nasza uwaga, jasność i empatia mogą zdecydować, czy wizyta pozostawi poczucie bezpieczeństwa, czy stanie się źródłem frustracji.

Rozmowa z pacjentem nie kończy się na wyjaśnieniu specyfiki i przebiegu samego zabiegu. To moment, w którym warto dopytać o obawy, wyjaśnić możliwe konsekwencje i upewnić się, że pacjent naprawdę rozumie, co się wydarzy. Proste pytania typu: „Czy wszystko jest jasne?” lub „Czego się Pani/Pan obawia?” mogą znacząco zmniejszyć ryzyko nieporozumień i budować zaufanie.

Jak działać inaczej w codziennej praktyce

• Tłumacz spokojnie i szczegółowo przebieg planowanych zabiegów oraz ich możliwe skutki uboczne.
• Konfrontuj oczekiwania pacjenta z realnymi możliwościami leczenia – lepiej rozczarować przed zabiegiem niż po jego przeprowadzeniu.
• Słuchaj uważnie – pacjent, który czuje się wysłuchany, rzadziej decyduje się na skargę, nawet jeśli pojawią się trudności.

To nie jest tylko kwestia „miłej rozmowy” – to realny wpływ na bezpieczeństwo pacjenta i funkcjonowanie całego gabinetu.

Raport Dental Complaints Service jasno wskazuje, że kluczowe znaczenie ma prawidłowa komunikacja. To ona w dużej mierze decyduje o tym, czy pacjent będzie usatysfakcjonowany, czy zdecyduje się na formalną skargę.

Dla lekarzy dentystów oznacza to, że życzliwość, uważność i umiejętność wyjaśniania stają się narzędziami równie ważnymi jak skalpel czy wiertło. Budując zaufanie i zapewniając pacjentowi pełną informację, możemy zapobiec problemom, zanim te w ogóle się pojawią.

Źródła: https://dentistry.co.uk/

https://dcs.gdc-uk.org/

– Dobra komunikacja z pacjentem jest nad wyraz ważna, szczególnie z perspektywy protetyka stomatologicznego. Często jest tak, że to właśnie protetyk prowadzi leczenie holistyczne i to on determinuje każdy kolejny krok terapii, kieruje do endodonty, chirurga, implantologa czy na leczenie ortodontyczne, które ma przygotować do późniejszej terapii protetycznej. Komunikacja jest tutaj kluczowa, by pacjent rozumiał, do czego dążymy i że leczenie może trwać nawet kilka-kilkanaście miesięcy – mówi dr n. med. Marcin Szerszeń, absolwent Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego, asystent naukowo-dydaktyczny w Katedrze Protetyki Stomatologicznej WUM, autor licznych publikacji naukowych w czasopismach o zasięgu krajowym i międzynarodowym, pasjonat najnowszych rozwiązań technologicznych w zakresie protetyki stomatologicznej.