Opinia na temat lekarza dentysty po sześciu minutach?
Jakie znaczenie mają pozamedyczne kompetencje lekarza dentysty? Kiedy możemy mówić o pełnej satysfakcji pacjenta? Czym jest mapa podróży pacjenta i dlaczego warto ją przenalizować? Wreszcie, jak zbudować autorytet i z niego korzystać oraz co to jest tzw. storytelling? O tym wszystkim w ten weekend rozmawiamy z Kamilem Kuczewskim, który szkoli polskich lekarzy dentystów w zakresie komunikacji z pacjentem. Zapraszamy na pierwczą część wywiadu. Druga – już w niedzielę.
W jakim stopniu o sukcesie praktyki stomatologicznej decydują kompetencje pozamedyczne lekarzy i pozostałej części załogi? Czy możesz oszacować to procentowo?
Oczywiście, że kompetencje pozamedyczne pomagają. Przeprowadziliśmy analizę ponad 500 internetowych opinii na temat satysfakcji z leczenia. Wyniki były zaskakujące.
Okazuje się, że ponad 24% pacjentów ocenia lekarza na podstawie jego umiejętności komunikacji – to zdumiewająco wysoki wynik, szczególnie w zawodzie, który powinien być oceniany głównie na podstawie efektów z leczenia.
22% pacjentów mówi o satysfakcji gdy mają poczucie „wysokiej jakości w dobrej cenie”. To jest subiektywne odczucie pacjenta. Cena usług znacznie się waha i każdy detal ma wpływ na poczucie jakości- nawet sposób wypowiedzi asystentki, makijaż na twarzy dentysty. Należy więc zadbać o absolutnie każdy szczegół podczas wizyt pacjenta.
Ostatnią rzeczą w ‘złotej trójce’ czynników wpływających na satysfakcję z leczenia jest autorytet lekarza – 27% opinii. To oczywiste, że pacjent chce leczyć u kogoś z potwierdzonymi efektami. Sprawdzone znaczy skuteczne. O tym za chwilę.
Aż 63% opinii na temat satysfakcji z leczenia dotyczy czynników, na które w 100% wpływ ma lekarz dentysta. Dzisiejszy świat stomatologii to rozumie, dlatego szkolenia z komunikacji stają się tak popularne.
Co składa się na tak pożądaną przez lekarzy „satysfakcję pacjenta”? Kiedy możemy o niej mówić?
Kiedyś czytałem amerykańskie badania na temat ‘pierwszego wrażenia’ i o ile większość osób wie, że pierwsza ocena powstaje w ciągu zaledwie 6-7 sekund, to już niewiele osób zdawało sobie sprawę, że ukształtowana opinia nt. dentysty wyrabia się po zaledwie 6 minutach wizyty. Ten czas często nie starcza nawet, żeby rozpocząć leczenie. Zaskakujące!
Satysfakcja jest czymś niebywale nieuchwytnym i zależy od grupy pacjentów, którą chce obsługiwać gabinet (grupy te różnią się też liczbą potencjalnych pacjentów). To przypomina granie w piłkę nożną – Legia Warszawa może być mistrzem Polski, ale mecz w Lidze Mistrzów kończy się 6 bramkową porażką. Satysfakcja pacjentów zależna jest od ‘ligi pacjentów, z którą chcesz grać’ – im wyżej celujesz, tym trudniej będzie spełnić ich oczekiwania.
Jeśli chcesz osiągnąć maksymalną satysfakcję pacjentów dla ‘swojej ligi’ to po pierwsze warto stworzyć procedury obsługi na podstawie tzw. ‘map podróży’. Następnie każdy proces trzeba ocenić w skali 1-5 według priorytetów, np. Pan Marcin Kruwczyk w swoim artykule „Jak oswoić przerażonego pacjenta”, przedstawia badania pokazujące, że 58% pacjentów boi się bólu – udoskonalanie tego procesu polegać będzie, np. na stosowaniu komputerowego znieczulenia i sedacji, usunięciu zapachów medycznych z gabinetu, ulepszenie komunikacji podczas leczenia, zastosowanie ‘panic button’, zmianę wystroju gabinetu. To może znacznie podnieść ogólną satysfakcję z leczenia.
Trzeba udoskonalać procesy, aż do znacznego przekroczenia oczekiwań pacjentów. Szkolenie z komunikacji pozwala na uświadomienie zachodzących relacji i ich poprawę stosunkowo niskim kosztem.
Czym obsługa pacjenta pierwszorazowego różni się od obsługi osoby, która odwiedza klinikę regularnie?
Pytanie czy taki gabinet w ogóle posiada standardy obsługi pacjentów. Rzadko który gabinet stworzył tzw. „mapę podróży pacjenta” – taka mapa uświadamia procesy w gabinecie i pozwala na ich udoskonalanie na bardzo szczegółowym poziomie.
Dzięki mapie możemy lepiej zrozumieć motywację, działania pacjenta, jego oczekiwania względem naszej marki, jej doświadczenia i dzięki temu można m.in. trafniej zaplanować rozwój naszej usługi lub produktu, czy też usprawnić pracę zespołów i procesy wewnętrzne.
Obsługa stałego pacjenta zawsze różni się od obsługi pierwszorazowego. Z nowym pacjentem lepiej ‘obchodzić się jak z jajkiem’ – nie zna placówki, nie ma z nią silnych relacji, więc zdecydowanie szybciej zmieni lekarza lub wystawi negatywną opinię. Na każdego pacjenta trzeba jednak patrzeć jak na ‘worek ze złotem’ – każdy poleca Cię innym, więc trzeba dbać o wszystkich prywatnych i NFZ-towych pacjentów.
Druga część wywiadu z Kamilem Kuczewskim w portalu Dentonet.pl już jutro.
Jak sprawić, aby pacjent zaakceptował plan leczenia? Nie zaakceptuje, jeśli nie zrozumie. Umiejętność rozmowy z pacjentem może być tym, co wyróżnia lekarza stomatologa na rynku. Dlatego warto ten temat sobie przybliżyć – mówi Kamil Kuczewski, trener rozwoju praktyk stomatologicznych.
