Obsługa pacjenta gabinetu ma istotne znaczenie

Nietrudno zauważyć, że świat handlu detalicznego z każdym rokiem coraz bardziej przegrywa z zakupami dostępnymi online. Znacznie szersza oferta niż w tradycyjnych sklepach, szybkość transakcji i realizacji zamówienia, możliwość zwrotu nietrafionego zakupu – wszystko to sprawia, że wiele osób poszukuje potrzebnego produktu w smartfonie, a nie w centrum handlowym. A jak jest w stomatologii?

W stomatologii sprawy mają się inaczej – o ile przybywa pacjentów, którzy wizytę rezerwują online, to nie da się uniknąć osobistego kontaktu z lekarzem i innymi pracownikami gabinetu. Dlatego – bez dwóch zdań – poziom obsługi klienta (w tym wypadku pacjenta) ma nadal istotne znaczenie.

Każdy pacjent zasługuje na równie dobre traktowanie

Gabinety dentystyczne, w których standardem są osobiste relacje z pacjentami, muszą dbać o jak najwyższy poziom obsługi każdego klienta, jeżeli chcą osiągać sukces. Na zainteresowanie ze strony personelu oraz równie przyjazne traktowanie powinni liczyć zarówno pacjenci, którzy opłacają leczenie w całości z własnej kieszeni, jak i ci, którzy korzystają z ubezpieczenia.

Nie jest przy tym trudno określić elementy, które pacjenci postrzegają jako dobrą, oczekiwaną przez nich obsługę klienta. Wyzwaniem może być tylko to, by stosować te zasady w stosunku do każdego pacjenta i za każdym razem, gdy pojawia się on w naszym gabinecie.

Oto pięć prostych działań, które pozwolą zapewnić bardzo dobry poziom obsługi pacjenta:

1. Każdego pacjenta wchodzącego do gabinetu powitaj serdecznie, z zaangażowaniem, ale też wystarczająco głośno (byle nie za głośno!). Pamiętaj, aby robić to w sposób jak najbardziej naturalny, wystrzegając się sztampy i sztuczności.

2. Dowiedz się jednej nowej rzeczy o pacjencie podczas jego każdej kolejnej wizyty i dodaj tę informację do swoich notatek w karcie pacjenta.

3. W przypadku nowego pacjenta spróbuj dowiedzieć się o nim co najmniej 10 rzeczy i pamiętaj, aby zapytać o kilka z nich podczas następnej wizyty.

4. Po bardziej skomplikowanym zabiegu, w tym każdym, w którym stosowana była iniekcja, zadzwoń do pacjenta, aby upewnić się, że u niego wszystko w porządku po przeprowadzonym leczeniu.

5. Pożegnaj się z pacjentem serdecznie, ale zarazem w naturalny sposób, doceniając, że wybrał twój gabinet i wyrażając nadzieję, że wkrótce zobaczycie się ponownie.

Nie ingeruj w sprawy tych, którzy sobie tego nie życzą

Oczywiście należy pamiętać o tym, że nie każdy pacjent będzie miał ochotę wchodzić z nami w dyskusję – bo jest zmęczony po całym dniu pracy lub zbyt przejęty leczeniem, które będzie u niego przeprowadzane. Nie każdy też lubi dzielić się sprawami dotyczącymi swojego życia rodzinnego czy zawodowego. W tym wypadku uszanowanie takiej postawy i oczekiwania pacjenta, by nie ingerować w sprawy, które nie dotyczą bezpośrednio wizyty, będzie również świadczyło o prawidłowym poziomie obsługi klienta. Ale do tego potrzebna jest znajomość pacjenta.

Lekarz prowadzący i opiekun pacjenta - to nowe stanowiska, które coraz częściej pojawiają się w praktykach stomatologicznych w Polsce. Czym zajmują się osoby na tych stanowiskach? Kim są? Odpowiada w rozmowie z Dentonetem Mariusz Oboda, trener rozwoju praktyk stomatologicznych.

T.H.

Źródło: https://www.dentistrytoday.com/why-customer-service-still-counts/