Obcokrajowiec u stomatologa

O tym jak komunikować się z pacjentem obcojęzycznym w gabinecie stomatologicznym, w wywiadzie dla portalu Dentonet.pl mówi Agnieszka Przyklęk, filolog angielski, organizatorka kursów dla stomatologów na temat komunikacji w gabinecie z obcokrajowcami.

Czy wzrasta zjawisko turystyki stomatologicznej z jakich krajów najczęściej przyjeżdżają pacjenci do polskiego stomatologa.

Występowanie zjawiska turystyki stomatologicznej jest uzależnione od sytuacji ekonomicznej w Unii Europejskiej. Przed rokiem 2012 pacjentów zagranicznych było zdecydowanie więcej. Zeszły rok natomiast był bardzo ciężki i kliniki narzekały na brak pacjentów z zagranicy. Jeśli chodzi o rynek trójmiejski, to najwięcej pacjentów przyjeżdża ze Skandynawii, Anglii, Irlandii i Niemiec. Obecnie mamy napływ turystów z Kaliningradu, którzy przyjeżdżają do Trójmiasta na zakupy, ale również zaglądają do klinik stomatologicznych i gabinetów medycyny estetycznej.

Główną przyczyną, dla której obcokrajowcy przyjeżdżają leczyć u nas zęby jest stosunkowo niska cena świadczonych usług. Dla porównania koszt porcelanowej licówki w Anglii wynosi  900 –1000£, a w Polsce można już znaleźć  gabinety, które zrobią taką licówkę  za ¼ tej kwoty. Na drugim miejscu umieściłabym profesjonalizm polskich stomatologów. Naprawdę polscy lekarze cieszą się bardzo dobrą opinią, są świetnie wykształceni, odważni, szybko zdobywają doświadczenie i z tej przyczyny chociażby, zawsze jest dla nich praca w Anglii czy w Norwegii.

W jaki sposób wzbudzić zaufanie w pacjencie obcojęzycznym.

Pacjent zacznie nam ufać, jeśli będziemy w stanie się z nim porozumieć. Podstawą jest tu znajomość języka obcego i to w dużej mierze – specjalistycznego. Nie ma co się łudzić, że piękne wnętrze, drogi specjalistyczny sprzęt będą w stanie przekonać pacjenta, że trafił w dobre ręce. Wiele razy obserwowałam ulgę na twarzach obcokrajowców, kiedy okazywało się, że polscy lekarze są w stanie przekazać im co będzie się z nimi działo na fotelu.

Dużo daje również pokazanie zdjęć wykonanych już prac. Taka wizualizacja jest bardzo wskazana szczególnie w przypadku stomatologii estetycznej, jest niewątpliwie czynnikiem zachęcającym jak i wzbudzającym zaufanie pacjenta.

Jak komunikować się z pacjentem obcojęzycznym.

Jeśli już dentyści i ich personel są w stanie komunikować się w języku obcym, to należy zwrócić uwagę na pewne zasady, które powinny takiej komunikacji towarzyszyć. Przede wszystkim należy dopasować swój język do języka, jakim posługuje się pacjent i tutaj radziłabym zrezygnować  z naukowego wykładu z  łacińską nomenklaturą. Należy budować proste zdania i dość często upewniać się, czy pacjent rozumie nasz tok myślenia.

Dobrze byłoby zrezygnować z przesadnego gestykulowania, którym często posługują się Ci, którzy mają problemy językowe. Myślę, że zwroty podnoszące pacjentów na duchu mogą okazać się bardzo przydatne; pomoże to nam zniwelować ich strach i zachęci do dalszego korzystania z naszych usług. Warto też pamiętać o zwrotach grzecznościowych, szczególnie w przypadku anglików.

A jakie są najczęstsze komunikacyjne błędy popełniane przez lekarzy.

W mojej karierze nauczania języka angielskiego w trójmiejskich klinikach miałam czasami do czynienia z błędami komunikacyjnymi.  Może zacznę od niedopowiedzeń, które bardzo często stwarzają problemy w komunikowaniu się z pacjentem obcojęzycznym. Pamiętam pewną pacjentkę ze Szwecji, która miała mieć wszczepiony implant w czasach, kiedy badanie tomograficzne 3D nie było znane z racji braku sprzętu. Jakie było jej rozczarowanie, kiedy okazało się, że musi dodatkowo zapłacić za zabieg regeneracji kości gdyż taka okoliczność nie została ujęta wcześniej przy tworzeniu planu leczenia. 

Pamiętam też inna sytuację, kiedy to chirurg wszczepiający implant w górną szczękę pacjenta nie potrafił powiedzieć, że pacjent nie powinien wydmuchiwać  nosa po zabiegu i zamiast zwrotu ‘nie dmuchaj’ użył  ‘nie pocieraj nosa’. Może się to okazać zabawne, ale aż strach pomyśleć o efektach ubocznych.
 

Czy polskim stomatologom rzeczywiście poprawienie komunikacji z pacjentem obcojęzycznym może pomóc.

Odpowiedź na to pytanie wydaje się oczywista. Wyobraźmy sobie siebie samych jako pacjenta. Któremu stomatologowi powierzylibyśmy nasze zęby i pieniądze? Temu, z którym umielibyśmy się porozumieć czy temu, który nie byłby w stanie wytłumaczyć nam na czym będzie polegał zabieg?

Mój autorski program ‘Dental Communication in English’ jest przeznaczony dla całego personelu kliniki stomatologicznej. Jego celem jest nauka sprawnej komunikacji z pacjentem zagranicznym w j. angielskim.  Nie jestem stomatologiem, lecz filologiem i minęło kilka lat zanim tej stomatologii nauczyłam się przy współudziale moich uczniów – specjalistów w tej dziedzinie. W swojej pracy bazuję na materiałach pozyskiwanych z USA, dzięki którym nie tylko przerabiam poszczególne działy stomatologiczne, ale przekazuję również moim uczniom trendy amerykańskiego marketingu stomatologicznego.

Ponieważ mam sporo zapytań z całej Polski odnośnie mojej działalności w klinikach stomatologicznych postanowiłam opracować  trójstopniowe kursy weekendowe i wyruszyć z nimi do różnych miast w kraju, i tak w przyszłym miesiącu zaczynam w Lublinie, ale planuję również odwiedzić  Szczecin, Toruń, Katowice, Wrocław, Warszawę, Kraków  i Białystok.

red KL

zobacz terminy poszczególnych kursów

www.angielskiwstomatologii.pl