Negatywne opinie pacjentów: jak sobie z nimi radzić?
W dzisiejszych czasach niezbędne jest, aby firma, która chce się rozwijać (dotyczy to także praktyk dentystycznych) była obecna w Internecie. Sieć jest jednak często miejscem wymiany opinii, zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych. Brytyjski portal stomatologiczny Dentistry.co.uk podpowiada, jak radzić sobie z niepochlebnymi recenzjami, jakie bywają zamieszczane online.
Konta w mediach społecznościowych i strona internetowa to standard w funkcjonowaniu współczesnych gabinetów dentystycznych. Niezależnie od tego, czy próbujesz pozyskać nowych pacjentów, czy zachęcić do współpracy inne firmy, twoja obecność w Internecie może odgrywać istotną rolę w kształtowaniu opinii o twojej praktyce. A jednym ze sposobów na wzmocnienie pozytywnego przekazu płynącego z twojej obecności w Internecie są recenzje online – wpisy samych pacjentów.
Dane opublikowane na stronie Invespcro.com dowodzą, że aż 90% klientów czyta recenzje online przed odwiedzeniem danej firmy, a 88% ufa zamieszczanym w sieci opiniom w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom. Publikowane recenzje mają więc znaczenie. Pozytywna opinia od nieznajomego może mieć taki sam wpływ, jak słowo przyjaciół czy rodziny. Tak więc pochlebne recenzje mogą wpływać na potencjalnych klientów (pacjentów lub pracowników), ponieważ zwiększają zaufanie do twojej firmy.
Jednak, wychodząc z założenia, że nigdy nie da się zadowolić wszystkich, prawdopodobnie w pewnym momencie otrzymasz negatywną recenzję. Jak sobie z tym poradzić?
Zbadaj okoliczności będące podstawą negatywnej opinii
Zanim będziesz mógł zareagować na niekorzystną dla ciebie i/lub twojej praktyki recenzję, musisz dowiedzieć się, co sprawiło, że pacjent podzielił się negatywną opinią. Zależnie od tego, czego dotyczy ta opinia, konieczna może być rozmowa z członkami zespołu, aby ustalić, czy zamieszczona ocena pacjenta jest uzasadniona, czy też nie. Po uzyskaniu wszystkich informacji możesz już przygotować odpowiedź, w której odniesiesz się do szczegółów skargi.
Odpowiedzieć, a może lepiej przemilczeć?
Większość z nas woli unikać sytuacji konfliktowych, ale zignorowanie skargi zamieszczonej online nie sprawi, że ona zniknie. Wrażenie może być wręcz odwrotne – takie, że nie dbasz o to, co pacjenci myślą o twojej pracy i twoim gabinecie. Chociaż ważne jest, aby nie nadawać sprawie większego rozgłosu, wskazane jest, aby recenzent i wszyscy inni, którzy czytali ten wpis, wiedzieli, że traktujesz skargi poważnie i chcesz rozwiązać wszelkie problemy, jakie mogą mieć twoi pacjenci.
Większość serwisów, w których publikowane są opinie klientów i pacjentów, daje możliwość zamieszczenia odpowiedzi, dlatego skorzystaj z niej i opublikuj odpowiedź. Dobrą praktyką jest również podziękowanie każdemu, kto zostawił pozytywną recenzję.
Spróbuj wyciszyć konflikt, ale pamiętaj, że masz też prawo do obrony
Witryny publikujące recenzje to często pierwsze miejsce, którego szukają klienci chcący wyrazić swoje niezadowolenie. Żadna praktyka nie jest idealna i w każdej są takie dni, gdy sprawy nie idą tak, jak powinny. Dlatego, jeśli okaże się, że skarga twojego pacjenta jest uzasadniona, dobrym pomysłem jest zamieszczenie przeprosin, np. „Dokładamy wszelkich starań, aby nasi pacjenci mieli wyłącznie bardzo dobre doświadczenia. W tym przypadku tak się nie stało, za co przepraszamy”. Może to pomóc w wyciszeniu konfliktu z niezadowolonym pacjentem. A dla tych, którzy zobaczą twój wpis, stanowi to potwierdzenie, że jesteś otwarty i uczciwy. Pamiętaj, że właściwe rozpatrzenie negatywnej opinii może nawet zwiększyć zaufanie do twojej firmy.
Czasami jednak zdarza się, że negatywna recenzja jest krzywdząca i nie ma uzasadnienia w faktach. Jeśli uważasz, że tak właśnie jest, masz prawo to podkreślić i bronić swojego punktu widzenia. Swoje zdanie należy jednak formułować ostrożnie. Bez względu na to, jak sfrustrowany jesteś, twoja odpowiedź musi być uprzejma, profesjonalna i przede wszystkim uczciwa.
Sprawę z pacjentem załatw w „realu”
Jeżeli osoba, która zamieściła negatywny wpis, zareaguje na twoją odpowiedź, nie kontynuuj dyskusji online. Zamiast tego poproś pacjenta o kontakt za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu, abyście mogli omówić kolejne kroki. Dalsza dyskusja na otwartym forum nie jest wskazana – inni pacjenci nie muszą o niej wiedzieć.
Opinie pacjentów są świetnym sposobem na promowanie własnej firmy. Jednak niezależnie od tego, czy są one pozytywne, czy negatywne, ważne jest, aby je monitorować i odpowiadać na nie w odpowiednim czasie oraz we właściwy sposób.
Właściwa komunikacja z pacjentem to czynnik, który ma ogromny wpływ na przebieg leczenia stomatologicznego. Dla wielu dentystów jest to jednak aspekt trudny lub nawet zupełnie pomijany. – Lekarze często mówią o tym, że nie są od tego, żeby budować relację z pacjentem, a od tego, żeby go leczyć. Uważam, że takie założenie to największy błąd, jaki można popełnić w zakresie pozamedycznym – mówi Sergiusz Szajek, trener biznesu i coach, współpracujący m.in. z siecią Medicover Stomatologia. Zachęcamy do obejrzenia materiału filmowego!
T.H.
Źródło: https://dentistry.co.uk/
