Jedna rada dla lekarza. W jakim kierunku podążać?
– Nie ma trików, nie ma prostych schematów, rozwiązań. To jest prawdziwa praca rozwojowa. Wykorzystujemy zasoby ludzi, którzy mają te kompetencje inteligencji emocjonalnej, pewną pewność, zdecydowanie – mówi Mariusz Oboda, jeden z najbardziej znanych trenerów rozwoju w polskiej stomatologii podczas dyskusji w ramach „Spotkań w Dentonecie”. – Pierwsza rada to oczywiście jakość leczenia, ale jeśli to odsuniemy na bok jako oczywisty kierunek rozwoju lekarza, to druga rada w największym stopniu związana jest z rozwojem praktyki. Dotyczy przede wszystkim zmiany modelu organizacji praktyki. Obserwujemy, że taka zmiana modelu w stopniu dużo większym niż wielu osobom się wydaje, wpływa na jakość leczenia, poziom satysfakcji pacjentów, na rozwój praktyki.
Zapraszamy na pierwszy odcinek nowej serii.
Transkrypcja rozmowy
Dzień dobry, ja nazywam się Justyna Pająk, obok mnie siedzi Mariusz Oboda i Adrian Majewski. Jesteśmy trenerami zespołu Oboda Group i dzisiaj chcielibyśmy porozmawiać na temat rozwoju lekarzy i organizacji praktyki. Mariusz, gdybyś miał dać lekarzowi jedną radę odnośnie kierunku w jakim podążać we współczesnych czasach?
Zważywszy na to, czym się zajmujemy, to jedna rada dotyczyłaby tego obszaru związanego z rozwojem. Tak wychodząc poza nasz obszar zainteresowanie, to oczywiście pierwsza rada – to jakość leczenia. Ale jeśli to odsuniemy na bok jako oczywisty kierunek rozwoju lekarza, to druga rada – w największym stopniu związana z rozwojem praktyki – dotyczy zmiany modelu organizacji praktyki. Obserwujemy, że zmiana modelu organizacji praktyki w stopniu dużo większym niż wielu osobom się wydaje, wpływa na jakość leczenia, poziom satysfakcji pacjentów, na rozwój praktyki. Trzecim elementem jest wdrożenie profesjonalnego standardu prowadzenia rozmowy z pacjentem.
To jest obszar, który jest bardzo mało znany i nie przykłada się do niego dużej wagi, ponieważ wielu osobom wydaje się, że potrafią rozmawiać z pacjentem. I oczywiście, że potrafią rozmawiać, natomiast kiedy przyglądamy się w szczegółach, analizujemy dokładnie rozmowy, to widzimy w jakich momentach są popełniane błędy, albo też są błędy zaniechania, mówienia o pewnych rzeczach, które w efekcie też wpływają na poziom świadomości pacjenta, na jego postawę stomatologiczną, na decyzje, które podejmuje. Jeśli lekarz potrafi właściwie prowadzić tę rozmowę, w formie zadawania pytań, rozmowę, w której pacjent mówi 70-80% czasu, a lekarz mówi tylko 20-30% czasu. Mamy tę rozmowę bardzo dokładnie wystandaryzowaną, z tomograficzną dokładnością, każde 15 sekun tylko 15-minutowej rozmowy, która krok po kroku zmienia nastawienie, postawę, świadomość pacjenta. I to jest jedna z tych dwóch rzeczy, na co bym w szczególności zwrócił uwagę. Model organizacji i profesjonalizm prowadzenia rozmów z pacjentem, na temat np. Protetyki czy zmiany estetyki uśmiechu.
Co masz dokładnie na myśli mówiąc „model organizacji praktyki”?
Model organizacji praktyki jest modelem, który nazywamy jako model „lead”, który jest najbardziej efektywnym modelem. Jest oparty o przywództwo, o lidera, który ma największe umiejętności interpersonalne, największe zdolności do prowadzenia rozmów z pacjentami.
To jest lekarz, który przeprowadza w praktyce badania, jeden albo dwóch, który ma w sobie te umiejętności, zdolności, kompetencje inteligencji emocjonalnej, które sprawiają, że pacjent po pierwsze słucha tego lekarza, rozumie to co on mówi, podąża za nim i w wyniku tych cech, które on ma w sobie, pacjent w największym stopniu decyduje się na kompleksowy plan leczenia.
I teraz dalsze elementy etapu, kroki tego planu leczenia, już realizują lekarzy, którzy są wyspecjalizowani w wąskich specjalnościach. Rolą tego lekarza jest z jednej strony jego wąska specjalność, z drugiej strony robienie badań dla całej praktyki.
Tego dokładnie uczymy. Pojawia się tutaj oczywiście przestrzeń na opiekuna pacjenta, którego rozwojem też się zajmujemy. Model interdyscyplinarny w tym wydaniu – mamy tu wystandaryzowany profesjonalizm zachowań na każdym etapie wszystkich lekarzy.
Adrian, Ty jako ekonomista, jak patrzysz na te zagadnienia? Na co lekarze, właściciele praktyk powinni teraz zwracać uwagę?
Model, o którym wspominamy, to nie tylko sam schemat przepływu pacjenta czy współpracy lekarza z pacjentami. To również aspekt ekonomiczny. To również poprawa rentowności, obniżenie kosztów, wykorzystanie pełnego potencjału kliniki. To obniżenie ilości wuizyt odwołanych. Wzrost wartości pojedynczego zabiegu. Wzrost skuteczności pracy lekarza z asystentką, ale też próba obniżenia kosztów. Rozwiązanie, które wydaje się być najbardziej oczywiste, a jest najtrudniejsze w tym wszystkim.
Jeżeli moglibyśmy powiedzieć jedną rzecz, która w największym stopniu wpływa efektywność praktyki i wzrosty wskaźników ekonomicznych, to powiedzielibyśmy – zmiana modelu i wprowadzenie profesjonalizmu prowadzenia rozmów z pacjentem.
To jest najbardziej zauważalna zmiana. W tych gabinetach, w których wprowadziliśmy takie rozwiązania, obserwujemy, że ten czynnik jest kluczowy powodujący wzrost obrotu, a automatycznie też zysku i rentowności, ponieważ on w minimalnym stopniu wiąże się ze wzrostem kosztów. To najlepsze z możliwych rozwiązań – nie rosną koszty, rosną obroty, rośnie zysk.
Skonkludowałbym, że cała rzecz jest w tym, że nie ma trików, nie ma prostych schematów, rozwiązań. To jest prawdziwa praca rozwojowa. Wykorzystujemy zasoby ludzi, którzy mają te kompetencje inteligencji emocjonalnej, pewną pewność, zdecydowanie, perswazyjność, umiejętność współdziałania, wysoką samoocenę. Te osoby znacznie lepiej realizują się w kontakcie z pacjentem. Rozwój tych cech sprawia, że te rozmowy przebiegają na wyższym poziomie. Z drugiej strony jest ważne, by wiedzieć jaki jest scenariusz, jak powinna ta rozmowa przebiegać. A z trzeciej jeszcze jest motywacja. Efekt jest iloczynem tych trzech elementów. Z jednej strony wiem co robić, gdzie, jak i kiedy. Silnej motywacji do tego – chcę to robić. I trzeci element to wewnętrzna zasoby danej osoby. Rozwój każdego z tych elementów jest możliwy. To wpływa na zwiększenie potencjału tej osoby, a to wpływa na jakość prowadzenia rozmów. To nie są sztuczki, to nie są elementy obsługowe. To jest prawdziwy rozwój ludzi. Zmiana ludzi na poziomie mentalności, świadomości, umiejętności. To przekłada się, to pacjent zauważa, taka wewnętrzna siła, spójność, wiarygodność, za którą podąża pacjent.
