Jak przyjmować i procedować skargi pacjentów?

Na stronie internetowej Rzecznika Praw Pacjenta udostępniona została publikacja „Dobre praktyki dla podmiotów wykonujących działalność leczniczą w zakresie postępowania ze skargami i wnioskami”. Powstała ona we współpracy z zespołem ekspertów z różnych podmiotów leczniczych i zawiera praktyczne wskazówki dotyczące sposobu procedowania skarg i wniosków pacjentów. Ma ona ułatwić pracownikom placówek medycznych proces zarządzania zgłoszeniami, zgodnie z obowiązującymi standardami oraz przepisami prawa.

Jak czytamy w komunikacie na stronie RPP, publikacja „Dobre praktyki dla podmiotów wykonujących działalność leczniczą w zakresie postępowania ze skargami i wnioskami” jest zbiorem najlepszych praktyk wypracowanych z przedstawicielami podmiotów leczniczych, uwzględniającym potrzeby i oczekiwania pacjentów. Opracowano je w celu pomocy podmiotom leczniczym w usprawnieniu całego procesu rozpatrywania skarg i zgłoszeń od pacjentów.

– Proces zarządzania zgłoszeniami jest jednym z krytycznych elementów związanych z efektywnym korzystaniem ze świadczeń opieki zdrowotnej i przestrzeganiem praw pacjentów. Ponadto jest również elementem komunikacji z pacjentami i osobami działającymi w ich imieniu. Dlatego też dążenie do ujednolicenia tego procesu, sprzyja wyjaśnianiu zdarzeń i incydentów, które niepokoją pacjentów oraz wpływa na budowanie zaufania do pracowników medycznych i podmiotu leczniczego – poinformowano.

W publikacji szczegółowo opisano cały proces postępowania w obszarze skarg i wniosków pacjentów – od informacji o możliwości ich składania, przez występujące w praktyce wątpliwości związane z badaniem sprawy, po działania, które warto podjąć już po jej rozpoznaniu.

– Mamy nadzieję, że dobre praktyki dla podmiotów wykonujących działalność leczniczą w zakresie rozpatrywania skarg pacjentów pozwolą usystematyzować proces rozpatrywania skarg pacjentów oraz przyczynią się do budowania zaufania do pracowników medycznych. Zachęcamy do lektury załączonej publikacji – dodano w komunikacie.

Dokument można pobrać bezpłatnie ze strony Rzecznika Praw Pacjenta.

Dobra komunikacja z pacjentem uwzględniająca uzyskanie zgody na leczenie, odpowiednie ubezpieczenie i właściwie prowadzona dokumentacja medyczna – to, zdaniem mec. Pawła Strzelca, podstawowe zasady minimalizowania ryzyka prawnego w codziennej pracy lekarzy dentystów. – Tylko dobra, obszerna, zawierająca wszelkie elementy dokumentacja medyczna jest narzędziem obrony praw lekarzy w ewentualnym sporze sądowym – podkreśla.

Źródło: https://www.gov.pl/web/rpp