Co przekona pacjenta, by nie opuszczał wizyt?
Problem ten znają wszystkie zespoły stomatologiczne: wizyta jest umówiona, gabinet przygotowany do przeprowadzenia zabiegu, ale pacjent nie przychodzi. Nie dzwoni wcześniej, nie informuje o zmianie planów – po prostu go nie ma. Oczywiście zawsze mogą zdarzyć się sytuacje losowe, na które pacjent nie ma wpływu i nie będzie w stanie zgłosić się na leczenie, ale to tylko niewielka część wizyt, które nie dochodzą do skutku.
Jak odnosić się do (licznych) sytuacji, gdy nie dzieje się nic takiego, co wymagałoby rezygnacji z wizyty? I co może zrobić lekarz, aby takich sytuacji unikać? Temat ten podejmuje brytyjski serwis The Dentist.co.uk.
Skąd biorą się „znikający” pacjenci?
Nie brakuje pacjentów, którzy rzeczywiście zapominają o terminie wizyty, co tylko podkreśla znaczenie sprawnie działającego systemu przypomnień. Niestety, nie jest to jedyny powód nieobecności. Zbyt wysoka dla wielu osób cena leczenia i strach przed wizytą to kolejne poważne bariery utrudniające stawienie się pacjenta u dentysty, a dotyczy to szczególnie osób o gorszym statusie społeczno-ekonomicznym.
Powodem może być też lęk – szacuje się, że ponad połowa dorosłych Brytyjczyków boi się dentysty, a około 17% boi się tak bardzo, że całkowicie unika gabinetu dentystycznego. Za problemem tym stać może również edukacja stomatologiczna, a raczej jej brak – jeżeli pacjenci nie rozumieją, jak ważna jest rutynowa opieka dentystyczna, będą mniej zmotywowani, by przychodzić na umówione wizyty.
Nieodwołana wizyta – wpływ na pracę gabinetu
Opuszczanie przez pacjentów wizyt u dentysty ma wiele konsekwencji, w tym skutki logistyczne i ekonomiczne, co jest frustrujące, biorąc pod uwagę duże zapotrzebowanie na leczenie stomatologiczne. W ostatniej chwili pozyskanie pacjentów, w miejsce tych nieobecnych, może być trudne, jeśli nie niemożliwe – ale na tym etapie stomatolodzy zwykle nie mogą już wiele zrobić.
Należy również wziąć pod uwagę ekonomiczny wpływ nieobecności pacjentów na praktykę. Gabinet straci przychody z powodu wizyty, do której nie doszło oraz braku płatności za leczenie. Będzie to także strata czasu, niepotrzebny koszt włączonego oświetlenia, ogrzewania czy klimatyzacji, jak i koszt obecności personelu, który spada na właścicieli gabinetu.
Inny problem polega na tym, że stan zdrowia jamy ustnej pacjentów, którzy opuszczają wizyty, nie jest pod stałą kontrolą stomatologa. Czas leczenia ulega wtedy wydłużeniu, a prawdopodobieństwo wystąpienia nagłych przypadków u takich pacjentów wzrasta. Bez regularnych badań przesiewowych osoby takie są bardziej narażone na problemy ze zdrowiem jamy ustnej – od próchnicy po choroby dziąseł.
Jak przewidzieć niepojawienie się pacjentów i zapobiegać takim sytuacjom?
Jeżeli zespół dentystyczny jest w stanie ocenić pacjentów pod kątem ryzyka niestawienia się na wizyty, może to pomóc we wprowadzeniu stosowanych zabezpieczeń. W przewidywaniu tym pomocna jest ocena historii dotychczasowych wizyt pacjenta. Sugeruje się wykorzystanie danych z ostatnich 10 wizyt, aby ocenić prawdopodobieństwo, czy pacjent przyjdzie na wizytę w przyszłości. Co oczywiste, jest to możliwe tylko wtedy, gdy nie jest to nowy pacjent.
Rzeczą, od której warto zacząć, jest edukacja pacjentów – jeśli doceniają oni znaczenie higieny jamy ustnej i korzyści zdrowotne wynikające z regularnych wizyt, będą bardziej skłonni traktować je poważnie. Aby uniknąć absencji pacjentów, bardzo przydatny może być wspomniany wcześniej automatyczny system powiadomień pacjentów o zbliżającej się wizycie. Wiele programów do zarządzania praktyką oferuje tę usługę za pośrednictwem różnych, preferowanych przez pacjentów kanałów komunikacji (np. SMS-y czy maile). Innym pomysłem może być pobieranie kaucji lub kwoty za rezerwację wizyty. Ponieważ środki te zostaną wliczone w koszt wizyty, pacjent nie będzie w żaden sposób stratny, a jednocześnie może być bardziej zmobilizowany, aby nie przeoczyć swojej wizyty.
Opuszczone wizyty to utracone możliwości – zarówno dla gabinetu, jak i dla pacjentów. Chociaż nie da się zapobiec każdej z takich sytuacji, zminimalizowanie ryzyka niestawienia się na zaplanowanej wizycie przyniesie korzyści wszystkim osobom, których ten problem dotyczy.
Pacjent, z którym udało się dentyście zbudować trwałą relację, częściej wróci do takiego lekarza, będzie go polecał i będzie otwarty na przedstawiane mu propozycje leczenia. – To, czy pacjent ufa lekarzowi, bezpośrednio przekłada się na to, czy zaakceptuje plan leczenia i ile czasu zajmie przejście z nim przez ten proces – mówi Sergiusz Szajek, trener biznesu i coach, współpracujący m.in. z siecią Medicover Stomatologia.
T.H.
Źródło: https://www.the-dentist.co.uk/
