5 skutecznych sposobów na zdobycie lojalności pacjentów

W coraz bardziej konkurencyjnym świecie stomatologii liczba zatrudnionych w Wielkiej Brytanii dentystów wzrasta średnio o 20% w ciągu nieco ponad dekady. Nie może więc dziwić, że wielu praktyków podejmuje kroki, by przyciągnąć nowych pacjentów, a zarazem skutecznie zatrzymać dotychczasowych. Z podobnymi wyzwania mierzą się też stomatolodzy z innych krajów – również z Polski.

Jednym ze sposobów na osiągnięcie sukcesu w tym zakresie jest zbudowanie bazy lojalnych pacjentów. Jakie kroki warto podjąć, aby pacjenci wracali do twojego gabinetu i nie szukali pomocy u konkurencji?

Nie bądź dla pacjenta kimś obcym – zwłaszcza w dobie pandemii

Z danych sprzed pandemii COVID-19 wynika, że przeciętny Brytyjczyk odwiedzał gabinet dentystyczny przynajmniej raz w roku, choć 10% w ogóle nie podejmowało leczenia stomatologicznego. Sprawienie, by wszyscy pacjenci pojawiali się u dentysty jest zadaniem w zasadzie niemożliwym do wykonania – uniemożliwiają to takie czynniki jak m.in. obawa pacjenta o zdrowie, presja czasu czy problemy z komunikacją.

Co oczywiste, problem absencji pacjentów spotęgował jeszcze wybuch pandemii. Badania Brytyjskiego Towarzystwa Stomatologicznego (BDA) wykazały, że podczas blokady 79% praktyk doświadczyło gwałtownego wzrostu wizyt odwołanych lub nieprzeprowadzonych z powodu nieobecności pacjenta.

Budowanie atmosfery zaufania poprzez znajomość i skuteczną komunikację pomoże poprawić frekwencję w gabinecie, a zarazem utrzymać wielu pacjentów. Praktyki powinny też szukać równowagi pomiędzy podkreślaniem wagi i pilności wizyt w gabinecie oraz łagodzeniem obaw pacjentów związanych z przenoszeniem koronawirusa.

Potwierdzeniom wizyt i przypomnieniom powinien towarzyszyć jasny opis aktualnej sytuacji w gabinecie. Pacjent mogą oczekiwać informacji o środkach podejmowanych w celu zapewniania mu bezpieczeństwa w trakcie wizyty, jak też informacji o przebiegu wizyty w rygorze pandemicznym.

Bądź w kontakcie z pacjentami

Optymalne wykorzystanie wszystkich dostępnych metod kontaktu i mediów może zapewnić maksymalny zasięg we wszystkich grupach wiekowych twoich pacjentów. Potwierdzenia i przypomnienia telefoniczne, SMS-owe i e-mailowe o zbliżających się wizytach można uzupełnić aktywnością w mediach społecznościowych.

W Wielkiej Brytanii są 53 miliony aktywnych użytkowników mediów społecznościowych, co stanowi 78% ludności (w Polsce – 69%). Można więc założyć, że większość twoich pacjentów korzysta z Facebooka, Instagrama czy Twittera. Postaraj się o to, by docierać do nich także tą drogą.

Korzystaj z mediów społecznościowych, aby na bieżąco informować pacjentów o tym, co dzieje się w twojej praktyce i publikuj treści tworzone dla gabinetu, takie jak konkursy, filmy z pytaniami i odpowiedziami dentystów (Q&A). W komunikacji z pacjentami nie zapominaj o promowaniu twoich kanałów w social mediach. Pomoże to pacjentom zaznajomić się z twoim zespołem, a zarazem poczuć się pewniej podczas wizyt w gabinecie.

Zadbaj o zawartość strony www

Posiadanie nowoczesnej, dobrze zaprojektowanej i przyjaznej dla użytkownika strony internetowej jest niezbędne. Powinna ona zawierać informacje kontaktowe, możliwość rezerwacji online, wiadomości z praktyki, często zadawane pytania (FAQs), profile poszczególnych dentystów i innych pracowników, z którymi pacjenci mają kontakt, certyfikaty szkoleń ukończonych przez medyków, pełną listę usług, jak również cennik oraz dostępne opcje płatności.

Zapewni to pacjentom łatwiejszy dostęp do kluczowych informacji w dogodnym dla nich czasie oraz umawianie lub zmianę terminu wizyty także poza godzinami pracy gabinetu.  Pacjenci docenią tę elastyczność i okażą wdzięczność stając się lojalnymi klientami.

Te proste środki skutkują wysokim poziomem przejrzystości praktyki w oczach pacjentów. W ich przekonaniu umocni to wizerunek gabinetu jako profesjonalnej, wiarygodnej i przychylnej pacjentom firmy, zwłaszcza na tle bardziej konwencjonalnej konkurencji.

Pytaj pacjentów o ich opinie i nagradzaj lojalność

Każdy chce być doceniany i szanowany – także pacjent w gabinecie dentystycznym! Praktyki stomatologiczne mogą liczyć na powrót pacjentów, gdy zapewnią im satysfakcjonujący poziom usług oraz dowiodą, że opinie pacjentów nie są ignorowane.

Pomyśl o wysyłaniu ankiet satysfakcji pacjenta e-mailem lub SMS-em po każdej wizycie oraz stwórz przestrzeń w poczekalni, gdzie pacjenci mogą spisać i zostawić swoje opinie na temat przeprowadzonego leczenia oraz sugestie. Uzmysłowi to dentystom, co robią dobrze, jak też wskaże obszary, które wymagają poprawy. Działając na podstawie informacji zwrotnych, praktyki zapewnią lepszą opiekę i obsługę swoim pacjentom, a wprowadzając postulowane zmiany sprawią, że pacjenci poczują się docenieni.

Praktyki mogą również utrzymać klientów oferując im program lojalnościowy. Może on pomóc w promowaniu dodatkowych usług – na przykład bezpłatny zabieg wybielania zębów po określonej liczbie wizyt. Docenianym przez pacjentów bonusem będą także produkty/próbki materiałów do higieny jamy ustnej przekazywane po serii zabiegów.

Jeśli jesteś zainteresowany tym, by rozwinąć swój gabinet, wzmacniać lojalność, budować wizerunek lub pozyskiwać pacjentów – mamy dla Ciebie dobrą wiadomość. DENTONET przygotował projekt o nazwie UpClinic, który zakłada wsparcie właścicieli i menedżerów gabinetów stomatologicznych we wszystkich wspomnianych aspektach. Na przygotowanej stronie internetowej możesz zapisać się na bezpłatną konsultację, podczas której dowiesz się, co możesz zrobić, aby rozwinąć swoją praktykę. Link: https://www.upclinic.pl/

T.H.

źródło: https://dentistry.co.uk/2021/09/17/five-ways-to-encourage-patient-loyalty/