Lawina skarg na jakość usługi stomatologicznych

Do Komisji Stomatologicznej ORL trafia ostatnio coraz więcej skarg pacjentów na jakość świadczeń stomatologicznych. Ta tendencja wyraźnie nasiliła się w ostatnich latach.

Nie ma miesiąca, by do izby nie trafiło co najmniej 10 niezadowolonych pacjentów. Większość skarg udaje się komisji załatwić na drodze mediacji między lekarzami i ich pacjentami, najpoważniejsze od razu trafiają do Okręgowego Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej, część niezadowolonych pacjentów dochodzi swoich racji w kasie chorych.

– To bardzo niepokojąca sytuacja – mówi FRANCISZKA BARWIŃSKA, przewodnicząca Komisji Stomatologicznej ORL. – Lekarze stomatolodzy muszą zdawać sobie sprawę, jak bardzo zmieniły się w ostatnich latach warunki wykonywania zawodu i wymagania pacjentów. Z analizy skarg wynika, że duża ich część jest efektem nieporozumienia, braku komunikacji między pacjentami i lekarzami.

Z jednej strony, pacjenci chcą skorzystać z przysługujących im świadczeń w ramach ubezpieczenia, ale często od razu zakładają, że „na kasę” zostaną źle załatwieni – nie otrzymają dobrych materiałów, będą potraktowani jak pacjenci drugiej kategorii. Czasem trudno pacjentowi wytłumaczyć, że jakość używanych materiałów nie zależy od dobrej woli lekarza, ale od kasy chorych, która refunduje koszty tylko tych materiałów, które wymienione są w rozporządzeniu ministra zdrowia. Poziom finansowania stomatologii przez kasy nie zadowala ani pacjentów, ani lekarzy, wielkość kontraktów nie wystarcza ani na przyjęcie wszystkich chętnych, ani na zapewnienie im nowoczesnych materiałów.

Z drugiej strony, lekarze nie zawsze mają wystarczająco dużo cierpliwości, dobrej woli, współczucia, by spokojnie wyjaśnić pacjentowi, często przestraszonemu, cierpiącemu, zdarza się, że agresywnemu, zarówno jego sytuację zdrowotną, jak i możliwości leczenia za pieniądze kasy. Rozumiem, że koledzy są przepracowani, łatwo podlegają stresom i nie zawsze są w stanie zneutralizować negatywne emocje pacjentów. Ale takie zwarcia coraz częściej kończą się skargami pacjentów na złe traktowanie przez lekarzy. Bardzo wielu spraw można by uniknąć przez poprawienie komunikacji między lekarzem i pacjentem.

Druga kategoria spraw dotyczy niezadowolenia pacjentów z jakości usług. Ale tu znów, po rozpatrzeniu skargi, często okazuje się, że nie można zarzucić lekarzowi błędnej diagnozy, złego leczenia, ale szwankuje rzetelność informacji, którą lekarz przekazał leczonemu pacjentowi. Pacjent często nie jest dokładnie poinformowany, jakie leczenie możliwe jest do przeprowadzenia w jego sytuacji. Zdarza się, że lekarze chcąc za wszelką cenę zadowolić pacjenta i zatrzymać go w swojej praktyce podejmują się leczenia tak, jak chce pacjent. Ta dobra wola bywa posunięta do granic braku rozsądku.Lekarz zawsze może próbować leczenia, nawet obarczonego dużym ryzykiem, pod warunkiem, że nie zagraża to zdrowiu pacjenta i że pacjent zostanie dokładnie poinformowany o podejmowanym leczeniu, uprzedzony o zagrożeniach i szansie na powodzenie. Nowoczesna stomatologia daje lekarzowi bardzo duże możliwości utrzymania zębów pacjenta, nawet tych bardzo zniszczonych, martwych. Ale takie postępowanie zawsze powiększa ryzyko wystąpienia powikłań, z tym najgroźniejszym – spowodowaniem choroby odogniskowej.

Dużo skarg dotyczy niezadowolenia pacjentów z efektów zabiegów stomatologii kosmetycznej. Wysoka cena tych usług sprawia, że pacjenci mają bardzo wysokie wymagania i czasem nierealne oczekiwania, w których utwierdzają ich lekarze zachęcając do poddania się tym zabiegom. Skutek jest łatwy do przewidzenia – niezadowoleni pacjenci skarżą, domagając się bardzo wysokich odszkodowań.

Wiele skarg składają pacjenci niezadowoleni z uzupełnień protetycznych. Tu znów mamy do czynienia z bardzo dużymi oczekiwaniami, stosunkowo wysoką ceną i zawiedzionymi nadziejami na uzyskanie idealnego wyglądu i maksymalnej wygody.

I jeszcze jeden, najbardziej przykry, aspekt kierowanych do izby skarg. Coraz częściej zdarza się, że gdy pacjent, niezadowolony z usługi, szuka pomocy u innego lekarza, zostaje „przy okazji” bardzo dokładnie poinformowany, jakie to karygodne błędy popełnił poprzedni lekarz i na jakie straty naraził pacjenta. Zarzutów tych najczęściej nie potwierdzają opinie powoływanych przez nas ekspertów, zwykle mamy do czynienia nie z błędem w sztuce lekarskiej, ale z niepowodzeniem w procesie leczenia, który, mimo kompetencji i dobrej woli, każdemu lekarzowi może się zdarzyć.

Wiele skarg w sposób oczywisty inspirowanych jest przez lekarzy – jednoznacznie wynika to z używanej w skargach fachowej wiedzy i terminologii.

Nie chodzi o krycie błędów kolegów, ale o wykraczające poza granice przyzwoitości komentarze, czasem zresztą krzywdzące dla oskarżanego lekarza.

Nie nawołuję kolegów do fałszywej solidarności. Źle załatwionemu pacjentowi trzeba pomóc. Chodzi mi wyłącznie o uświadomienie rodzącej się wśród nas niezdrowej konkurencji – łapanie pacjenta za wszelką cenę, nawet przez pogrążenia kolegi-konkurenta. Zawsze i wszędzie zdarzają się między lekarzami konflikty, ale w tych rozgrywkach nie wolno nam posługiwać się pacjentami.

Skutki nieprawidłowych relacji między lekarzami i lekarzami a pacjentami ogniskują się w izbie – w Komisji Stomatologicznej widać, jak te zjawiska przybierają na sile. Mam nadzieję, że tych kilku refleksji koleżanki i koledzy nie potraktuą jako pouczania, ale koleżeńską informację.

Źródło: „Medicus” – Miesięcznik Lubelskiej Izby Lekarskiej nr 3/2003 r.