Trzy sposoby na lojalność pacjentów

Pozyskanie nowego pacjenta jest 6-krotnie droższe niż utrzymanie istniejącego pacjenta. W dłuższym okresie czasu, zawsze będzie taniej zatrzymać obecnych pacjentów, nawet kosztem dodatkowych działań marketingowych.

Z mojego, poprzedniego wpisu zapewne zapamiętałeś jedną rzecz – „going an extra mile”. W swobodnym tłumaczeniu z języka angielskiego – robić więcej niż się ode mnie oczekuje, niż mam zapisane w obowiązkach. Niech to będzie podstawa działalności Twojej praktyki i całego Twojego zespołu.

Oprócz tego, lojalność swoich pacjentów możesz budować drobnymi rzeczami, takimi jak wysyłanie okazjonalnych kartek tradycyjną pocztą, osobiste podziękowanie za polecenie nowego pacjenta, czy też odwoływanie się do drobnych informacji o pacjencie.

Wysyłanie kartek na urodziny. Każdy z nas lubi dostawać prezenty, a przynajmniej życzenia. Lubimy jak ktoś o nas pamięta. Dlatego właśnie dobrym i prostym sposobem na wzmacnianie lojalności jest zwykła kartka urodzinowa. Mam na myśli tradycyjna kartkę, wysłaną tradycyjna poczta. Teraz wszyscy korzystają z Facebooka, maili, SMSów. Jeżeli już składamy komuś życzenia (nawet najbliższym) to robimy to telefonicznie albo elektronicznie. W zawiązku z tym otrzymujemy coraz mniej listów i pocztówek, i właśnie dlatego tym bardziej doceniamy coś miłego w naszej skrzynce na listy.

Wysyłając kartki swoim pacjentom przygotuj własny projekt.. Nie muszą być indywidualne dla każdego pacjenta ale niech będą stworzone przez grafika, z logo Twojego gabinetu, z Twoją wiadomością. Będą one postrzegane zdecydowanie lepiej niż dostępne dla wszystkich kartki zakupione w kiosku czy na poczcie. Kartki mogą mieć wydrukowane życzenia na odwrocie ale pamiętajmy, że główny lekarz, właściciel kliniki powinien je podpisać własnoręcznie. Daje to dodatkowe poczucie docenienia pacjentowi. Tak przygotowane kartki urodzinowe należy włożyć do koperty i zaadresować je odręcznie. W dobie komputeryzacji wszechobecna są listy z nadrukowanymi danymi adresata. Pomimo, ze wyglądają profesjonalnie, przekazują również bezosobowość maszyn, które to drukowały i przygotowały. Ręcznie adresowanie koperty, zachęcą również adresata do jej otwarcia chociażby z ciekawości – ktoś przecież pofatygował się żeby przysłać mi list.

Podziękowanie za polecenie nowego pacjenta. Pacjentów z polecenia przyjmujemy za swego rodzaju pewnik. Oni zawsze byli i zawsze będą. W końcu przecież robimy swoja prace dobrze więc pacjenci powinni mnie polecać swoim znajomym. Nic bardziej mylnego. Nie będą polecać bo uważają, ze robisz to co powinieneś i nie ma w tym nic nadzwyczajnego. Po prostu wykonałeś swoja robotę i tyle. Jeżeli jednak robisz coś nadzwyczajnego i pacjenci chętnie Cie polecają to należy o nich zadbać, żeby polecali Cię częściej.

Najprostszym sposobem jest pokazanie, ze doceniasz to co dla Ciebie robią przysyłając swoich znajomych czy rodzinie. Pokazać to możemy na kilka sposobów. Osobiste podziękowanie najmniej kosztuje i może to być list z podziękowaniem i własnoręcznym podpisem, rozmowa telefoniczna w dniu, w którym pojawił się u nas nowy pacjent z polecenia lub tez rozmowa osobista przy kolejnej wizycie pacjenta polecającego. Prezentem natomiast może być drobny upominek, jak na przykład bilet do teatru czy butelka wina. Dobrym sposobem jest osobiste podziękowanie każdemu pacjentowi polecającemu, a dodatkowo w sytuacjach wyjątkowych gdy widzimy, ze pacjent polecił nam już kilku kolejnych, wysłać wtedy dodatkowo drobny prezent. Wszystko to w taki sposób, żeby pacjent się tego nie spodziewał i był tym bardziej zaskoczony. Czym innym jest bowiem ogłaszanie się z nagrodą w zamian za polecenia, a czym innym jest niespodziewany prezent po fakcie.

Notowanie drobnych informacji o pacjencie. Witanie pacjentów po imieniu lub nazwisku, jest absolutnie krytyczne do stworzenia warunków dla redukowania strachu i wzmacniania zaufania u pacjentów. Jest to zadanie bardzo łatwe do zrealizowania – w końcu mamy w karcie pacjenta jego imię i nazwisko. Bardziej wymagającym zadaniem będzie natomiast zbieranie drobnych informacji o pacjencie i wykorzystywanie ich przy kolejnych jego wizytach. Na pierwszy rzut oka może się to wydawać zbędne i żmudne ale zapewniam, ze efekt w postaci lojalności pacjentów będzie olbrzymi.

Przykładem takich informacji mogą być na: imię wnuczka, rasa psa, ulubione hobby, ostatnie wakacje. Takie informacje powinny być zanotowane w miejscu niewidocznym dla pacjenta, ale dostępnym dla wszystkich pracujących w klinice. Niezależnie czy będzie to recepcjonistka czy lekarz, mogą oni nawiązać bliższy kontakt z pacjentem podczas następnego spotkania. Jeżeli wtedy odwołasz się do prywatnych informacji, jakie uzyskałeś uprzednio podczas rozmowy z pacjentem, pokażesz, że jest dla Ciebie ważnym klientem. Pacjent doceni to tym bardziej, jeżeli jego poprzednia wizyta odbyła się kilka miesięcy temu, a Ty zapamiętałeś fakt z jego życia pomimo upływu czasu.

PS.
Jak zapewne zauważyłeś, marketing według mnie to nie tylko reklama w gazecie. To także szereg działań wewnętrznych oraz pracy z obecnymi pacjentami. Jeżeli masz już to wszystko „poukładane” możesz zacząć ubiegać się o nowych pacjentów, z zewnątrz. O tym już w kolejnym artykule!