Bez słów mówimy czasem więcej niż słowami

Być może nie wszyscy mają tego świadomość, ale każde nasze zachowanie (już sam fakt naszej obecności) jest przekazywaniem otoczeniu jakiegoś komunikatu. Tak się dzieje nie tylko w kontakcie z bliskimi osobami, ale i z pacjentami. A jeśli chcemy ich zjednać i zatrzymać – powinniśmy uważniej przyjrzeć się temu, co im przekazujemy naszą postawą (często nieświadomie).

Pacjent, który do nas przychodzi poprzez swoje zmysły odczytuje zastaną rzeczywistość:
– wzrokiem zauważa sposób, w jaki się poruszamy, w jaki gestykulujemy, naszą postawę ciała, mimikę, wyraz twarzy, marszczenie czoła, kontakt wzrokowy (intensywność), nasze ubranie, uczesanie, ozdoby, pozycję ciała czy poziom zachowywanego przez nas dystansu;
– słuchem pacjent odbiera ton i tembr naszego głosu, tempo, w jakim mówimy, nasz akcent, ale i np. chrząknięcia czy inne artykułowane przez nas dźwięki;
– poprzez tzw. kanał kinetyczny (zawiera on w sobie zmysł smaku, węchu i dotyku) pacjent doświadcza m.in. intensywności naszego uścisku ręki przy powitaniu, naszego zapachu, delikatności lub jej braku podczas zabiegu.

Przeprowadzone badania wykazały, że aż 55% bodźców nasze otoczenie odbiera poprzez mowę naszego ciała, a jedynie 7% z przekazywanych treści.

Gdy lekarz kontaktuje się z pacjentem drogą werbalną czyli wypowiadając słowa – przede wszystkim przekazuje w ten sposób informacje. Jednak to poprzez komunikację niewerbalną pacjent odczytuje, jakie jest nastawienie lekarza do niego, jakie w danym momencie kierują nim emocje i intencje. I to właśnie ma ogromny wpływ na kształtowanie osobistej relacji. A zatem – jeśli chcemy być wiarygodni – potrzeba spójności między treścią, jaką przekazujemy a jej formą – ton naszego głosu, tempo, w jakim wypowiadamy słowa, kontakt wzrokowy i nasza postawa powinny być spójne z wypowiadanymi słowami. Tylko wtedy wzbudzimy zaufanie pacjenta. Jeśli np. przedstawiamy mu plan leczenia niepewnym tonem – trudno mu będzie zaufać, że jest dobry. Stąd – wiele planów leczenia nie zostało wdrożonych w życie z powodu błędów w komunikacji niewerbalnej – lekarzowi nie udało się przebić przez obiekcje pacjenta.

Pacjent, który do nas przychodzi po raz pierwszy, nie jest w stanie ocenić naszych umiejętności, ale próbuje wyczuć, jakimi jesteśmy ludźmi, czy warto nam zaufać – kieruje się przy tym swoimi zmysłami. I bardzo często na tej podstawie podejmuje decyzje. A zatem – warto temat zgłębić, gdyż może się okazać, że będziemy świetnymi stomatologami, ale będzie nam brakowało pacjentów.

BZ

Na podst. Mariusz Oboda "Psychologia komunikacji w gabinecie stomatologicznym"