Trudny pacjent czy komunikacyjna porażka gabinetu?

W każdym gabinecie od czasu do czasu pojawia się pacjent, po którego wyjściu cały zespół przez resztę dnia powraca do jego wizyty. Pacjent był niemiły w recepcji, podważał plan leczenia, podniósł głos albo po raz kolejny powiedział, że „w innym gabinecie robią to lepiej”. Takie sytuacje są wpisane w pracę z ludźmi i trudno całkowicie ich uniknąć. Problem w tym, że wiele konfliktów, które personel określa później jako kontakt z „trudnym pacjentem”, w rzeczywistości zaczyna eskalować dopiero w gabinecie.

Dlaczego? Ponieważ pacjent zwykle nie jest nastawiony na konflikt. Czasami przychodzi przestraszony, sfrustrowany, zawstydzony albo zmęczony wcześniejszymi doświadczeniami. A napięcie rośnie krok po kroku – przez pośpiech, brak jasnej komunikacji, emocjonalne reakcje personelu i atmosferę, którą pacjent wyczuwa szybciej, niż wielu osobom w zespole się wydaje.

Konflikt zwykle zaczyna się znacznie wcześniej niż podniesiony głos

Najbardziej problematyczne sytuacje bardzo rzadko zaczynają się od wielkiej awantury. Zwykle eskalacja jest znacznie bardziej subtelna. Pacjent przychodzi kilka minut spóźniony i już w recepcji słyszy chłodne: „No teraz będzie ciężko!”. Lekarz ma opóźnienie, więc od początku wizyty mówi szybko i skrótowo. Asysta próbuje nadrobić chaos organizacyjny, recepcja tłumaczy opóźnienia kolejnym pacjentom, a atmosfera robi się coraz bardziej napięta.

W takich warunkach nawet zwykłe pytanie o koszt leczenia albo dodatkowe wyjaśnienie może zostać odebrane jako atak. Pacjent zaczyna zadawać więcej pytań, bo czuje się niepewnie. Lekarz interpretuje to jako podważanie kompetencji. Ktoś odpowiada z irytacją, ktoś inny przewraca oczami, a po kilku minutach cały zespół ma już poczucie, że trafił się „trudny przypadek”.

Tymczasem pacjent często reaguje przede wszystkim na atmosferę. Nawet jeśli nie słyszy wszystkich komentarzy, bardzo szybko zauważa napięcie między członkami zespołu, nerwowy ton głosu czy oznaki zniecierpliwienia. Dla personelu mogą to być drobiazgi wynikające ze stresu i tempa pracy. Dla pacjenta są sygnałem, że jest problemem.

Najgorsze, co może zrobić zespół, to wejść w tryb „my – kontra pacjent”

W wielu gabinetach trudna sytuacja bardzo szybko przestaje być rozmową, a zaczyna przypominać emocjonalne przeciąganie liny. Recepcja uprzedza lekarza, że pacjent jest konfliktowy. Lekarz wchodzi więc do gabinetu już nastawiony defensywnie. Asysta próbuje ratować atmosferę, ale sama przejmuje stres i napięcie. Pacjent wyczuwa dystans niemal natychmiast.

W tym momencie komunikacja przestaje być profesjonalna, a zaczyna być reaktywna. Personel przerywa pacjentowi, odpowiada zniecierpliwionym tonem albo skupia się bardziej na obronie własnego stanowiska niż na rozwiązaniu problemu. Pojawia się potrzeba „wygrania” rozmowy i udowodnienia racji, a to zwykle tylko pogłębia konflikt.

Szczególnie często dotyczy to pacjentów lękowych. Osoba zestresowana może zadawać wiele pytań, mówić chaotycznie albo wielokrotnie wracać do tego samego tematu. Dla zmęczonego personelu łatwo staje się wtedy „roszczeniowa” albo „problematyczna”. Tymczasem za taką reakcją bardzo często kryje się strach przed bólem, kosztami leczenia albo utratą kontroli nad sytuacją.

Nie oznacza to oczywiście, że personel ma tolerować agresję czy przekraczanie granic. Są sytuacje, w których pacjent zachowuje się niedopuszczalnie i zespół ma pełne prawo reagować stanowczo. Problem zaczyna się jednak wtedy, gdy każda emocjonalna reakcja pacjenta automatycznie trafia do kategorii „trudny”.

Profesjonalizm najbardziej widać wtedy, gdy sytuacja robi się niewygodna

Najlepiej funkcjonujące zespoły wcale nie mają mniej wymagających pacjentów. Różnica polega na tym, że potrafią wcześniej wychwycić moment, w którym napięcie zaczyna rosnąć.

Czasami ogromną zmianę przynosi już sposób prowadzenia rozmowy. Pacjent, który słyszy: „Widzę, że ta sytuacja jest dla pani stresująca, wyjaśnijmy spokojnie, co możemy zrobić”, zwykle reaguje zupełnie inaczej niż ktoś, komu odpowiada się chłodnym: „Takie są procedury”. Podobnie działa spokojne tłumaczenie kosztów, opóźnień czy zmian w planie leczenia. Pacjent nie zawsze oczekuje idealnej sytuacji. Bardzo często oczekuje po prostu poczucia, że ktoś traktuje go poważnie.

Ogromne znaczenie ma też komunikacja wewnątrz zespołu. Jeśli recepcja przekazuje lekarzowi, że pacjent jest zdenerwowany wcześniejszym leczeniem albo obawia się kosztów, łatwiej poprowadzić wizytę spokojnie od samego początku. Jeśli asysta widzi, że rozmowa zaczyna wymykać się spod kontroli, może pomóc uporządkować informacje albo zwyczajnie obniżyć tempo sytuacji. W takich momentach widać prawdziwy profesjonalizm gabinetu. Nie wtedy, gdy wszystko przebiega idealnie, ale wtedy, gdy pojawia się stres, frustracja i emocje.

Zanim nazwiemy pacjenta „trudnym”, warto zadać sobie jedno pytanie

Po każdej napiętej sytuacji najłatwiej powiedzieć: „To kolejny trudny pacjent!”. To wygodne, bo pozwala szybko zamknąć temat i wrócić do pracy. W praktyce jednak najwięcej uczą te sytuacje, po których zespół potrafi uczciwie przeanalizować własną reakcję. Czy ktoś nie odpowiedział zbyt ostro? Czy pacjent dostał sprzeczne informacje? Czy stres personelu nie udzielił się całemu gabinetowi? Czy ktoś nie próbował za szybko zakończyć rozmowy zamiast naprawdę wyjaśnić problem?

Bo najważniejsze pytanie po trudnej sytuacji nie brzmi: „Czy ten pacjent naprawdę był trudny?”, ale raczej: „Czy jako zespół nie mieliśmy udziału w tym, że sytuacja przerodziła się w konflikt?”.

Źródło: https://www.dentistryiq.com/

– Skuteczny instruktaż higieny jamy ustnej to przede wszystkim instruktaż spersonalizowany, dobrany indywidualnie do potrzeb pacjentów, uwzględniający ich wiek, styl życia, pracę, zdolności manualne, możliwości finansowe, ale przede wszystkim miejsca retencyjne, czyli stan kliniczny jamy ustnej, z jakim mamy do czynienia – mówi dypl. hig. stom. mgr Jolanta Bartoszuk, absolwentka Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego, wiceprezes Sekcji Profilaktyki i Promocji Zdrowia PTS-u, autorka i współautorka artykułów z zakresu profilaktyki stomatologicznej, prowadząca wykłady, kursy oraz szkolenia dla asystentek i higienistek stomatologicznych.