Skarga na lekarza dentystę, przeprowadzony zabieg czy sposób pracy gabinetu to częsty element funkcjonowania każdego zakładu opieki zdrowotnej, także gabinetu stomatologicznego. W wielu przypadkach obowiązek przyjmowania skarg spada na asystentkę stomatologiczną, zwłaszcza jeśli pełni ona również funkcję recepcjonistki. Warto wiedzieć, jak profesjonalnie i rzeczowo przyjmować skargi od pacjentów.

W przypadku publicznych placówek służby zdrowia sytuacja jest prosta – skarga na lekarza jest składana bezpośrednio do dyrektora zakładu. To on jest bowiem przełożonym pracowników i osobą zobowiązaną do przyjmowania i rozpatrywania skarg. Inaczej wygląda to w przypadku niewielkich, prywatnych placówek służby zdrowia – w większości przypadków obowiązek przyjmowania skarg spada na osoby zajmujące się recepcją oraz przedzabiegową obsługą pacjenta. W gabinetach dentystycznych jest to zazwyczaj asystentka stomatologiczna.

Skarga na lekarza – czego może dotyczyć?

Skarga pacjenta może dotyczyć różnych kwestii: od nienależytego udzielenia świadczeń zdrowotnych, przez naruszenie praw pacjenta (np. dotyczące ochrony danych osobowych), aż po choćby spóźnianie się lekarza na umówione zabiegi. Składa się ją w formie ustnej, pisemnej, a także mailowo lub telefonicznie. Każda asystentka stomatologiczna powinna jednać zadbać o to, aby skarga na lekarza czy klinikę została wpisana do protokołu lub specjalnej księgi skarg i zażaleń, a także podpisana przez pacjenta. Ułatwi to późniejsze odniesienie się gabinetu do uwag oraz pozwoli uniknąć nieporozumień związanych z ich treścią.

Jak przyjmować skargę od pacjenta?

Przyjmowanie skargi od niezadowolonego pacjenta wymaga od asystentki stomatologicznej taktu, opanowania oraz zachowania kultury osobistej bez względu na sytuację. Uwagi, skargi i zażalenia należy przyjmować spokojnie, bez wchodzenia z pacjentem w niepotrzebną dyskusję. Lepiej jest powstrzymać się od prób wyjaśniania konkretnej sytuacji – najbardziej odpowiednią drogą odniesienia się do niej jest odpowiedź na piśmie. Warto przy tym poinformować pacjenta, jaki jest tryb rozpatrywania skargi. Powinien on wiedzieć, w jakim terminie i formie może spodziewać się odpowiedzi oraz kto mu jej udzieli.

Przyjmowanie skargi od pacjenta z pewnością nie należy do najprzyjemniejszych elementów pracy asystentek stomatologicznych. Jednak nawet w tego typu sytuacjach warto zachować profesjonalizm i kulturę osobistą.

AF