Kilka kroków do lepszej komunikacji z pacjentem
Jest różnica między informacją a komunikacją. Dlatego uważnie słuchaj, czego oczekują twoi pacjenci i dostosuj oczekiwania do możliwości. My zaś często skarżymy się na to, że pacjenci nie słuchają lub nie przestrzegają naszych zaleceń. Z drugiej strony pacjenci narzekają, że pouczamy ich, czasem besztamy i próbujemy sprzedać im rzeczy, których – ich zdaniem – wcale nie potrzebują lub nie rozumieją konieczności ich stosowania.
Istnieje wyraźna różnica między informacją a komunikacją. Informacja to monolog, podczas gdy komunikacja polega na dialogu z twoim pacjentem jako równoprawnym rozmówcą. – Przeprowadzone badania wskazują, że istnieje silny pozytywny związek pomiędzy umiejętnościami komunikacyjnymi członka zespołu medycznego a zdolnościami pacjenta do przestrzegania usłyszanych zaleceń, samodzielnego radzenia sobie z przewlekłą chorobą oraz przyjmowania profilaktycznych zachowań zdrowotnych – podaje Institute for Healthcare Communication.
A jak to osiągnąć, podpowiada artykuł, który został opublikowany w serwisie Dentistry IQ.
Pytaj pacjenta o zgodę
Jaka może być relacja specjalisty z zakresu jamy ustanej i pacjenta? Pacjent może być twoim partnerem w interesującej podróży, ale może być tylko „plecakiem”, który zakładasz na plecy i informujesz o dotarciu do celu podróży bez jego udziału. Jak myślisz, kto będzie bardziej zaangażowany w leczenie i bardziej zainteresowany osiągnięciem pozytywnych wyników terapii?
Prostym sposobem na zmianę jest współpraca z pacjentem i proszenie go o zgodę. „Czy nie ma Pan nic przeciwko temu, że odchylę zagłówek? Czy mogę teraz zajrzeć do ust? Czy mogę podzielić się z Panem tym, co widzę?” Takie wyrażające szacunek pytania mogą pomóc pacjentowi poczuć się zaangażowanym i zainteresowanym.
Nie bombarduj pacjenta informacjami
Dzielimy się informacjami, licząc na to, że pacjenci w ten sposób zdobędą wiedzę ułatwiającą im podejmowanie decyzji dotyczących ich zdrowia. Może jednak pojawić się pewien problem – zwykle oczekujemy bowiem od pacjentów, że przyjmą bardzo dużo informacji. Niestety nie ma szans, byśmy osiągnęli zamierzony efekt, ponieważ tak wielka porcja zaleceń może pacjenta po prostu przytłoczyć.
Przeprowadzone badanie wykazało, że od 40% do 80% informacji podawanych przez pracowników służby zdrowia jest natychmiast ...zapominanych. Co więcej, tylko około 50% zachowanych informacji jest zapamiętywanych poprawnie, a im bardziej złożona jest problematyka, tym mniej informacji pacjent jest w stanie przyswoić.
Dlatego ogranicz swój przekaz do jednego lub dwóch zagadnień na raz. Ludzie są w stanie koncentrować się i zapamiętywać informacje, o ile mają one dla nich znaczenie. Dlatego zrozumienie preferencji, celów, barier oraz zastrzeżeń, jakie może mieć pacjent jest zwykle pomocne w dostosowaniu naszego przekazu.
Rozmowa skoncentrowana na osobie pacjenta
Tradycyjny model rozmowy jaki kojarzy się ze stomatologią można opisać jako autorytatywny, paternalistyczny i informujący pacjentów. Co gorsza, informacje te przekazywane są zwykle podczas zabiegu, gdy pacjent ma trudności ze skupieniem się lub ma ograniczone możliwości, by udzielić odpowiedzi.
Model może być też nieco inny – podzielony, szczególnie jeśli pacjent nie jest gotowy na podjęcie leczenia, jakie jest wskazane. Model ten opiera się na tym, co naszym zdaniem – jako ekspertów – jest w danej sytuacji klinicznej najlepsze dla naszego pacjenta. Zakładamy (choć niż zawsze słusznie), że pacjent oczekuje tego samego.
Natomiast model skoncentrowany na pacjencie to konwersacja, dwukierunkowy dialog specjalisty z pacjentem. Wymaga on zainteresowania pacjentem i otwartości na jego opinie, wymaga unikania założeń i osądów. Umiejętne zadawanie pytań otwartych to dobry sposób, aby dowiedzieć się więcej o pacjencie. Pacjent z kolei ma możliwość wyciągnąć własne wnioski, zamiast tylko słuchać o tym, co jest do zrobienia. Możliwość szczerej rozmowy motywuje do podjęcia zmiany, ponieważ pacjenci są bardziej skłonni do angażowania się w coś, co sami słyszą. Im bardziej możemy w ten sposób zaangażować pacjenta, tym bardziej pomożemy mu w podjęciu decyzji, która jest dobra dla jego zdrowia.
W których procedurach z zakresu stomatologii zachowawczej udział higienistki stomatologicznej ma szczególnie duże znaczenie dla sukcesu przeprowadzanego leczenia? - Pacjent, jeśli to tylko możliwe, powinien być przygotowany wcześniej do każdej planowej procedury stomatologicznej. Tak naprawdę to higienistka powinna zdecydować, w którym momencie pacjent może być już leczony - mówi dr n. med. Michał Ganowicz.
T.H.
Przewiń, aby wideo odtworzyło się z dźwiękiem
Lazy loading aktywny – odtwarzanie rozpocznie się po pojawieniu się nagrania w kadrze
