Dentonet
ASYSTA
E-mail
WYBIERZ KATEGORIĘ
Praca asysty
Higiena stomatologiczna
Edukacja
Wokół gabinetu
Warto wiedzieć
Asysdent2

Agresywny pacjent. Jak sobie z nim poradzić?

Brak komentarzy | Publikacja:
Agresywny pacjent. Jak sobie z nim poradzić?

Agresywny pacjent. Jak sobie z nim poradzić?

To się zdarza w każdym zawodzie związanym ze świadczeniem usług. Przychodzi pacjent (lub klient), od progu jest agresywny i wojowniczy, żąda spełnienia jego wymagań i cały personel – znasz to doskonale – przygotowuje się wewnętrznie na awanturę. Wszyscy modlą się: „Żeby tylko poszło dobrze, niech nie zaczyna kłótni, oby tylko nie miał żądań, których nie będziemy mogli spełnić…”. W najlepszym wypadku usiądzie na fotelu, trochę pomarudzi i pójdzie. W najgorszym, jeśli coś pójdzie nie po jego myśli, zrobi awanturę wszystkim po kolei (włączając w to pacjentów oczekujących w poczekalni oraz personel niezaangażowany w sprawę), będzie straszył sądem, policją i karami pieniężnymi.

Ostatnia sytuacja jest nieco wyolbrzymiona (choć i takie przypadki mogą się przytrafić), jednak z agresją ze strony pacjentów prędzej czy później spotka się każdy członek personelu gabinetu stomatologicznego. Jak sobie z nią poradzić? Z pewnością nie krzyczeć, nie prowokować. Lepiej próbować załagodzić sytuację. Oto kilka wskazówek.

Zachowaj spokój
To jedna z najważniejszych zasad. Nie podnoś głosu i nie bądź sarkastyczna. Większość problemów da się rozwiązać bez krzyku i niepotrzebnych komentarzy. Pomyśl, że nikt nie lubi być traktowany nieuprzejmie lub szorstko. Dlatego lepiej mówić normalnym tonem, w normalnym tempie, ale stanowczo oraz konkretnie i na temat. Zbędne komentarze można sobie darować – trzymaj się faktów. W przeciwnym razie sytuacja może się tylko pogorszyć.

Bądź wyrozumiała
Każdy ma prawo mieć zły dzień. Kiedy frustracja i złość narosną, trudno opanować się przed tym, żeby nie wylać ich na pierwszą napotkaną osobę (dodajmy do tego jeszcze stres związany z wizytą u stomatologa). Dlatego tak ważne jest, żeby starać się podejść empatycznie do zdenerwowanego pacjenta – powiedz, że rozumiesz jego argumenty i przepraszasz za problem, który zaistniał. Możesz również zapewnić, że w przyszłości nie dopuścisz do zaistnienia podobnej sytuacji.

Trzymaj się faktów
Jeśli problemem są sprawy związane z finansami, pokaż dowody – wyjaśnij pacjentowi, co składa się na wysokość rachunku, a także wytłumacz, że ceny są uwarunkowane konkretnymi czynnikami. W wielu gabinetach sprawy finansowe są główną przyczyną konfliktów z pacjentami. Dlatego bądź w każdej chwili gotowa do wyjaśnienia i wytłumaczenia, dlaczego koszty leczenia są takie, a nie inne. Być może warto zastanowić się nad zaprezentowaniem jakiejś alternatywy, konkretnego rozwiązania finansowego – jeśli oczywiście właściciel praktyki wyraża na to zgodę.

Poszukaj wsparcia
Jeśli nie możesz już znieść tej sytuacji, albo zauważasz, że nie potrafisz opanować złości, to czas najwyższy, aby znaleźć kogoś, kto pomoże Ci uporać się z trudnym pacjentem. Dodatkowa para oczu i uszu (która nie ma związku z zaistniałym konfliktem) ma wielki wpływ na znalezienie rozwiązania sytuacji. Dla pacjentów jest to szansa na porozmawianie o problemie z kimś, kto jest „poza” problemem, dzięki czemu mogą być bardziej skorzy do znalezienia pokojowego rozwiązania.

Zostaw to
Pamiętaj, że czasem najlepszym wyjściem jest odsunięcie się od sporu, odejście i zostawienie tej sprawy w spokoju. Różne są sytuacje i czasem nie da się wyjaśnić problemu poprzez spokojną rozmowę, przedstawianie faktów, ani nawet przy pomocy osoby trzeciej. Czasem najlepszym wyjściem jest danie sobie spokoju. Po co pielęgnować w sobie złość. Jeśli żaden sposób nie pomaga, zakończ rozmowę. Być może innym razem uda się porozmawiać w inny sposób.

Umiejętność rozwiązywania konfliktów i rozmawiania z trudnymi pacjentami jest bardzo ważna. Nie chodzi przecież o to, żeby zrażać ludzi i sprawiać, żeby już więcej nie wrócili do tego samego gabinetu. Trudne sytuacje się zdarzają i nie da się tego uniknąć – pacjenci też o tym wiedzą. Jeśli razem z personelem pokażecie, że rozwiązujecie konflikty z klasą, to wtedy jednorazowy nieprzyjemny incydent nie będzie miał wpływu na to, jak pacjenci postrzegają Waszą pracę.

Opracowano na podstawie artykułu „Handling angry patients in the dental office” autorstwa Lauren Zagardo (dostępny na stronie: dentistryiq.com)

KeL


POWIĄZANE ARTYKUŁY

Asysdent 2020 1
Dokumentacja w czasie pandemii? Nie strzelajmy sobie w kolano! Lekarz

O prawnych aspektach funkcjonowania gabinetów stomatologicznych w czasie pandemii rozmawiamy z mec. Ewą Mazur-Pawłowską, prawnikiem specjalizującym się w obsłudze gabinetów stomatologicznych. - Dokument, w którym pacjent zwalnia gabinet i lekarza z ...

katar - Dentonet.pl
Uporczywy katar – domowe sposoby na poradzenie sobie z nim Pacjent

Katar to nie tylko kwestia początków przeziębienia, chociaż większość z nas doświadcza go właśnie w ten sposób. Często jednak nie chcemy chodzić do apteki i brać leki, a szukamy raczej naturalnych i domowych sposobów na poradzenie sobie z tym stanem....

fotografia w stomatologii
"Nie wyobrażam sobie obecnej stomatologii bez fotografii" Lekarz

- Aparat fotograficzny to podstawowy element wyposażenia mojego gabinetu. Pomaga w komunikacji z pacjentem i laboratorium. Oczywiście nie trzeba posiłkować się skomplikowanym sprzętem, czasem wystarczy telefon komórkowy. Ważne by go odpowiednio i umi...

ROZWIŃ WIĘCEJ
e dokumentacja
Dentyści dobrze radzą sobie z e-dokumentacją Lekarz

Lekarze dentyści dobrze poradzili sobie z wdrożeniem e-dokumentacji medycznej w swoich gabinetach – wynika z ankiety przeprowadzonej przez komisję stomatologiczną NRL. Przypomnijmy – od 24 czerwca do 9 lipca komisja stomatologiczna NRL przeprowadził...

dentysta rozpoznanie cukrzycy
Pacjent z cukrzycą u dentysty - opracowano wytyczne Lekarz

Dla stomatologów, pacjentów, lekarzy medycyny - opracowane i opublikowane zostały wytyczne dla trzech grup, dotyczące związków zapalenia przyzębia i cukrzycy. Jak informowaliśmy, przygotowania tych zaleceń podjęła się prof. dr hab. n. med. Renata Gór...

dzień kobiet z cytologią - Dentonet.pl
Podaruj sobie zdrowie! Badania kontrolne na Dzień Kobiet Asysta

Swój plan obchodzenia Dnia Kobiet warto uzupełnić o badania profilaktyczne. 8 marca Narodowy Fundusz Zdrowia przygotował specjalną ofertę dla pań. Cytologia, mammografia, pomiar cukru – to tylko kilka badań, które czekają na wszystkie panie odwiedzaj...

pacjent nefrologiczny
PTS: pacjent nefrologiczny w gabinecie stomatologicznym Lekarz

Jak informuje Polskie Towarzystwo Stomatologiczne na swojej stronie internetowej, coraz częstszym wyzwaniem dla lekarzy dentystów są choroby nerek i nadciśnienie tętnicze u dzieci i młodzieży, które są powiązane ze zmianami w jamie ustnej i próchnicą...

Dentonet - wypalenie zawodowe asysty
Wypalenie zawodowe u higienistki? Przypomnij sobie… Asysta

Światowa Organizacja Zdrowia uznała, że wypalenie zawodowe jest chorobą zawodową. Mało tego, od 2022 r. będzie można w związku z nim uzyskać zwolnienie lekarskie.Stomatologia jest tą dziedziną, gdzie poziom wypalenia zawodowego osiągnął wynik 27,9 pk...

COVID-19 - Dentonet.pl
NIK sprawdzi, jak państwo radzi sobie z pandemią Lekarz

Naczelna Izba Kontroli zapowiedziała, że w 2021 r. zwróci szczególną uwagę na problemy związane z wirusem SARS-CoV-2. NIK przeprowadzi m.in. kontrole funkcjonowania szpitali, szkół i administracji publicznej w warunkach pandemii. Sprawdzi także skute...

kwasowa erozja szkliwa - Dentonet.pl
Erozja zębów – jak radzą sobie z nią duńscy dentyści? Lekarz

Erozja zębów jest coraz bardziej powszechnym problemem, z którym w swojej praktyce spotykają się stomatolodzy, a także przedmiotem szeroko zakrojonych badań. W przeprowadzonym w ostatnim czasie badaniu oceniono poziom wiedzy w tym zakresie reprezento...

Dodaj komentarz (0 komentarzy)

Każdy komentarz zostanie poddany moderacji