Umiejętność aktywnego słuchania to klucz do trwałej relacji z pacjentem, cz. 2

W efektywnym słuchaniu pacjentów, którzy przychodzą do naszych gabinetów, niezwykle pomocne jest opanowanie trzech umiejętności: parafrazy, uszczegóławiania oraz udzielania informacji zwrotnej.

Parafraza oznacza powtarzanie swoimi słowami tego, co usłyszeliśmy od pacjenta. Po pierwsze takie powtarzanie ma na celu zasygnalizowanie drugiej osobie, że jej wysłuchaliśmy, a po drugie, że właściwie ją zrozumieliśmy. Dzięki temu mamy możliwość wyjaśnić wszelkie niedomówienia i niejasności oraz skorygować zakłócenia w komunikacji (to wzbudza zaufanie). Jeżeli powtarzamy wypowiedź pacjenta, najlepiej, jeśli używamy innych słów niż on. Jeśli powtórzymy słowo w słowo to, co ktoś nam powiedział – z pewnością nam przytaknie. Tutaj chodzi o doprowadzenie do precyzyjnego zrozumienia, o co pacjentowi chodziło i przekonanie się, że nasze wyobrażenia o przedstawianej sytuacji są zgodne z jego intencjami.
Do parafrazowania możemy użyć następujących zwrotów:
– Czy chciał pan powiedzieć, że…?
– O ile pana dobrze zrozumiałem…
– Inaczej mówiąc…
– A zatem…
– Uważa pan, że…

Uszczegóławianie – to sposób, by dowiedzieć się, co dokładnie pacjent ma na myśli, kiedy używa pewnych pojęć. Np. co dla niego oznacza „drogo”, „porządnie”, „ładnie”. Dla każdego oznacza to co innego – inne wyobrażenia i potrzeby. Jeśli ktoś używa sformułowania, że chce mieć piękny uśmiech – nie wiemy, co dokładnie ma na myśli (gdyż wyraził się dośc ogólnie). Abyśmy mogli dowiedzieć się, co kryje się pod tymi słowami – potrzebujemy zadać dodatkowe pytania, np. „Co dokładnie ma pan na myśli?”, „Na co zwraca pan uwagę?”, „Co jest dla pana najważniejsze?”. Dzięki temu zyskujemy wiedzę, jakie pacjent ma wyobrażenia na temat pięknego uśmiechu. Możemy też zadać bardziej zamknięte pytania, np. „Czy najważniejszy jest dla pana kolor?”, „Czy ma pan na myśli wielkość zębów?”.
Zdolność do rozpoznawania potrzeb i oczekiwań pacjenta jest wizytówką profesjonalnego gabinetu i kompetencji zawodowych lekarza. Jeśli dowiemy się, co dla pacjenta oznacza „piękny uśmiech” – będziemy mogli zaproponować mu adekwatny plan leczenia.

Informacja zwrotna – to podzielenie się z drugą osobą odczuciami i wrażeniami związanymi z jej wypowiedzią i poglądami. Dzięki temu pacjent dowiaduje się, jak został odebrany jego przekaz i czy zgodnie z jego intencjami. Przekazanie informacji zwrotnej nie oznacza oceniania, zgadania się lub polemizowania. Oznacza jedynie podzielenie się swoimi odczuciami, okazanie zrozumienia. Np. „Kiedy mówi pan o swoich dotychczasowych doświadczeniach, rozumiem, że może pan odczuwać lęk przed leczeniem”. Jakie cechy powinna mieć informacja zwrotna? Być szczera, wspierająca, natychmiastowa, prawdziwa.
W ten sposób buduje się relację opartą na wzajemnym zrozumieniu i zaufaniu.

Zachęcamy także do przeczytania:
„Umiejętność aktywnego słuchania to klucz do trwałej relacji z pacjentem, cz. 1”

Źródło:
Mariusz Oboda „Psychologia komunikacji w gabinecie stomatologicznym”.