Umiejętność aktywnego słuchania to klucz do trwałej relacji z pacjentem, cz. 1
Umiejętność aktywnego słuchania to klucz do trwałej relacji z pacjentem, cz. 1
Nikt z nas nie lubi być traktowany przedmiotowo – ani w rodzinie, ani w pracy, ani tym bardziej w gabinecie lekarza, czy stomatologa. Lubimy, gdy inni zwracają uwagę na to, co czujemy, jak się czujemy, co mamy do powiedzenia. Jeśli ktoś nas uważnie słucha – czujemy się przyjęci i ważni. Podobnie jest z pacjentami, którzy poza tym, że są ludźmi z krwi i kości, są też ludźmi, którzy po prostu cierpią. I choć ból zęba to nie śmiertelna choroba – z pewnością nie jest to sytuacja komfortowa dla człowieka, który do nas przychodzi. Dlatego podejście do niego jest niezwykle ważne – jak będziemy do niego mówić, jak się będziemy do niego zwracać i – co najważniejsze – czy będziemy potrafili go wysłuchać. Uważne słuchanie jest też związane z empatią i współczuciem, bo dzięki temu próbujemy zrozumieć problem pacjenta i jego oczekiwania wobec nas. Jeśli te oczekiwania trafnie zdiagnozujemy – łatwiej będzie nam je zaspokoić i utrzymać z pacjentem trwałą relację.
Jeśli lekarz słucha uważnie swego pacjenta, jest to oznaką jego zaangażowania i zainteresowania drugim człowiekiem. Z kolei bycie wysłuchanym to jedna z podstawowych potrzeb psychicznych pacjenta.
W tej części artykułu przedstawimy problemy, które możemy mieć z efektywnym słuchaniem:
1. Porównywanie – ma miejsce wtedy, gdy podczas słuchania porównujemy człowieka do innych przypadków, z którymi się spotkaliśmy. Nie dostrzegamy indywidualności tej osoby i nie bierzemy pod uwagę, że ma on własną, niepowtarzalną historię – i życia, i choroby. Przez to nie zadajemy dodatkowych pytań i tracimy wiele cennych, znaczących informacji.
2. Domyślanie się – czyli próba czytania w myślach drugiej osoby. W efekcie często dochodzi do nadinterpretacji tego, co ktoś ma na myśli – sami to sobie nadpisujemy. Np. kiedy pacjent nie jest zdecydowany na leczenie i zaczyna z nami rozmawiać wymijająco, możemy od razu „domyśleć się”, że widocznie nie ma pieniędzy. Wtedy nasze zachowanie wobec niego w wyczuwalny sposób się zmienia (bo możemy czuć się zniechęceni, wyjść z założenia, że nie ma sensu go dalej przekonywać), a pacjent z kolei zareaguje na naszą zmianę zachowania… A powód jego niezdecydowania może być zupełnie inny. Nie dowiemy się jaki, jeśli nie dopytamy o szczegóły i nie wysłuchamy człowieka do końca.
3. Przygotowywanie odpowiedzi – wówczas skupiamy się na tym, co sami chcemy powiedzieć, a nie na tym, co ktoś chce powiedzieć. Nawet jeśli będziemy się starali wyglądać na słuchających – pacjent szybko wyczuje, że nie jesteśmy nim zainteresowani, a nasza relacja z nim jest jedynie powierzchowna.
4. Osądzanie – to sytuacja, gdy od razu przyczepiamy komuś etykietkę i wydaje nam się, że wiemy o kimś wystarczająco dużo. Wówczas nie słuchamy drugiego człowieka, bo po co, skoro wiemy lepiej?
5. Skojarzenia – pojawiają się wtedy, gdy nie jesteśmy w najlepszej kondycji, np. jesteśmy zmęczeni. Np. pacjent mówi, że dawno nie był u dentysty, a my myślimy, że dawno nie byliśmy u okulisty… Na koniec rozmowy uświadamiamy sobie, że połowa informacji nam umknęła.
6. Udzielanie rad zanim wysłuchamy człowieka do końca – wówczas poczuje się on bardziej zanegowany niż wysłuchany. Szczególnie, że jeśli nie zbierzemy pełnego „pakietu” informacji od pacjenta – raczej nie udzielimy celnej rady.
7. Sprzeciwianie się – ma miejsce, gdy nie do końca przyjmujemy, że jest tak, jak pacjent mówi, np. „Trudno uwierzyć, że nie był pan tak długo u dentysty”, „To niemożliwe, że aż tak pana boli”.
8. Zjednywanie – kiedy lekarz stara się za wszelką cenę zjednać pacjenta – bardziej koncentruje się na tym, jak wypadnie niż na nim. Wtedy z kolei zgadza się ze wszystkim co pacjent mówi i we wszystkim mu potakuje.
Wymienione zakłócenia w aktywnym słuchaniu powodują, że nie jesteśmy w stanie do końca zrozumieć potrzeb pacjenta i ich spełnić. Wbrew pozorom słuchanie nie polega na milczeniu, ale dobraniu odpowiednich narzędzi, by poznać i zrozumieć drugiego człowieka.
W kolejnej części artykułu napiszemy, co pomaga aktywnie słuchać.
Zachęcamy także do przeczytania:
"Umiejętność aktywnego słuchania, cz. 2"
Źródło:
Mariusz Oboda „Psychologia komunikacji w gabinecie stomatologicznym”.
POWIĄZANE ARTYKUŁY
- Błędy w sztuce zdarzają się bardzo rzadko. Roszczenia pacjentów nader często dotyczą po prostu niewłaściwej komunikacji. My mamy swoje ograniczenia, zarówno czysto ludzkie, jak i materiałowe czy technologiczne, ale kluczem jest to, żeby pacjent to ...
Niechciana uwaga ze strony pacjenta to temat rzadko poruszany w serwisach stomatologicznych, co nie znaczy, że mało istotny, czy dotyczący tylko garstki dentystów. Problematykę relacji, które wykraczają poza standardowy kontakt lekarza z pacjentem po...
O kompleksowej opiece nad pacjentem z nadwrażliwością zębów w kontekście pracy higienistek stomatologicznych mówi dypl. hig. stom. Anna Makówka - higienistka stomatologiczna i specjalistka promocji zdrowia, absolwentka Uniwersytetu Medycznego oraz Ak...
Do lek. dent. Piotra Puchały przyjeżdżają pacjenci z całej Polski, kierowani przez innych lekarzy na procedurę usunięcia złamanego narzędzia w kanale podczas leczenia endodontycznego. - Jesteśmy w stanie większość narzędzi usunąć - mówi w rozmowie z ...
We wtorek 8 listopada o godz. 20:30 odbędzie się webinar „Pacjent implantologiczny w gabinecie higieny jamy ustnej”, który poprowadzi Jarosław Czubak - asystent stomatologiczny, wieloletni współpracownik m.in. specjalistów endodoncji i implantologii....
Brytyjska Unia Obrony Stomatologów (Dental Defence Union; DDU) wydała w dniu 31 października wytyczne dotyczące potencjalnych zagrożeń i pułapek związanych z komunikowaniem się lekarzy z pacjentami za pomocą aplikacji do przesyłania wiadomości. Dent...
Jest różnica między informacją a komunikacją. Dlatego uważnie słuchaj, czego oczekują twoi pacjenci i dostosuj oczekiwania do możliwości. My zaś często skarżymy się na to, że pacjenci nie słuchają lub nie przestrzegają naszych zaleceń. Z drugiej stro...
Podczas leczenia ortodontycznego pacjenci powinni szczególnie zwracać uwagę na higienę zębów i dziąseł. Noszenie aparatu ortodontycznego przyczynia się do powstawania dodatkowych przestrzeni gromadzących resztki jedzenia, które powodują rozwój szkodl...
Wypadki, takie jak ekstrakcja niewłaściwego zęba, mogą się zdarzyć, ale to, jak lekarze reagują na te sytuacje, ma ogromne znaczenie - twierdzą członkowie Rady na rzecz Wspierania Dostępu i Prewencji Amerykańskiego Towarzystwa Stomatologicznego (ADA)...