Jak pozbyć się pacjenta?

We wszystkich naszych mediach stomatologicznych (Dentonet.pl, e-Dentico, Dentowizja.pl) piszemy często o tym, jak pozyskać i utrzymać pacjenta w naszej praktyce. Czasami jednak sytuacja bywa odwrotna – pacjenta chcielibyśmy się pozbyć. Ale jak to zrobić?

Odpowiedź na to pytanie znajdujemy w amerykańskim portalu dentalproductsreport.com. Serwis podaje 8 przyczyn, dla których rozstanie z pacjentem jest nieodzowne. Realia są co prawda amerykańskie, ale problem jak najbardziej uniwersalny.

1. Pacjent nie płaci
Portal sugeruje, aby każdy pacjent otrzymał dokładny plan leczenia wraz z kosztorysem. Powinien wiedzieć dokładnie, za co, kiedy i ile powinien zapłacić. To nie zawsze zapobiegnie niepłaceniu, niemniej pacjent zna i ma świadomość swoich obowiązków. Dlatego plan leczenia i kosztorys powinien być opracowany razem z pacjentem i winien on na takowy wyrazić zgodę. Jeśli pacjent wyłamuje się z porozumienia, nie umawiaj go na następną wizytę.

2. Pacjent-widmo niepojawiający się na wizyty
Przy pierwszej wizycie poinformuj dokładnie pacjenta, w jaki sposób i w jakim terminie może odwołać wizytę. Odnotuj to w jego dokumentacji. Określ dokładnie, ile razy pacjent może „zapomnieć” o anulowaniu wizyty, zanim się go ostatecznie pozbędziesz.

3. Notoryczni spóźnialscy
Każdy pacjent musi mieć świadomość, że spóźnienia rujnują harmonogram przyjęć i dezorganizują pracę całej praktyki. W takim przypadku można grzecznie odmówić przyjęcia tego dnia. Pacjent powinien mieć świadomość konsekwencji swoich czynów. Dla notorycznych spóźnialskich można wprowadzić czytelną zasadę, że po 4 spóźnieniu mówimy sobie good-bye.

4. Agresywni pacjenci
Jeśli wynik leczenia nie spełnia oczekiwań lub rachunek jest „zbyt wysoki”, pacjent czasami reaguje agresją. To wystarczający powód, aby się z nim rozstać. Jeśli zaś posuwa się do agresji fizycznej, wtedy takiego osobnika należy pozbyć się natychmiast.

5. Pacjenci wyłudzający recepty
To zapewne rzadkie przypadki w naszym kraju, ale gdyby miały miejsce, to takiego pacjenta nie leczymy.

6. Pacjenci-złodzieje
Portal napisał, że to nieczęste przypadki (w USA), ale i tam znane są historie ginących przedmiotów w recepcji i praktyce (papier toaletowy, kawa, szczoteczki i cokolwiek jest pod ręką).

7. Pacjenci „kochasie”
Niektórzy przychodzą do gabinetu, bo bardzo podoba im się dentysta lub ktoś z personelu. Lepiej żeby taka osoba szukała sobie szczęścia gdzie indziej.

8. Pacjenci nieakceptujący planu leczenia
Jeśli Twój pacjent pomimo przedstawienia szczegółowego opisu stanu uzębienia i przedstawienia planu leczenia nie akceptuje go, należy mu zasugerować, aby udał się do innego dentysty.

Jak pozbyć się niechcianego pacjenta? Amerykanie sugerują, aby nie mówić mu tego wprost, ale powiadomić go o tym np. listownie. Można pacjentowi wskazać inne praktyki w okolicy oraz nadmienić, że możemy go przyjąć w przypadkach nagłych w ciągu najbliższych 30 dni. Po tym terminie wasze drogi definitywnie się rozchodzą. List można poprzeć rozmową telefoniczną, ale w bardzo spokojnym, niekonfrontacyjnym tonie.

Pozbycie się pacjenta jest decyzją trudną, ale niekiedy konieczną – czytamy w portalu. Większość twoich pacjentów docenia wagę stomatologii, twoich wysiłków włożonych w leczenie i dba o zdrowie swojej jamy ustnej. Jeśli jednak twój pacjent nie zachowuje się odpowiednio, nie przychodzi lub notorycznie spóźnia się na wizyty, to należy „pozwolić mu odejść” – twierdzą Amerykanie.

Ale jeśli to ty wyznaczasz granice zachowań i poświęcisz swój czas na edukowanie pacjenta, taki scenariusz będzie mniej prawdopodobny – czytamy w dentalproductsreport.com

opr. tch